Skip to content

Recenti sviluppi e approcci tradizionali per la customer satisfaction nel servizio pubblico

Il conte e scrittore italiano Carlo Alberto Pisani Dossi (Zenevredo, 1849 – Cardina, 1910) riteneva che lo scopo della burocrazia è di condurre gli affari dello Stato nella peggior possibile maniera e nel più lungo tempo possibile.
La Pubblica Amministrazione italiana si muove ancora oggi in uno scenario caratterizzato dal requisito fondamentale del rispetto della Legge, limitando gli aspetti attinenti al controllo sul merito dell'azione amministrativa.
Si prospetta pertanto un rilancio della Macchina Pubblica italiana, in particolar modo dal lato dell'incremento della qualità del “prodotto” amministrativo, da attuare mediante una consistente revisione dei processi produttivi che possa condurre simultaneamente a risparmi economici ed a una migliore soddisfazione del cittadino-consumatore.
Operando sull'accrescimento dei livelli di efficienza e qualità dell'azione amministrativa pubblica si potrebbe peraltro ottenere un effetto booster sul settore privato, il quale si trova oggi a dover fronteggiare, nel suo sistema di costi, un implicito onere di “inefficienza burocratica”.
La modernizzazione della Pubblica Amministrazione è aspetto essenziale per il Paese nel suo complesso perché ciò potrebbe contribuire al miglioramento delle condizioni di vita dei cittadini in un momento di evidente crisi del sistema macroeconomico (è stato stimato nell’equivalente di 2 punti di PIL un recupero di efficienza del 10% nella P.A.), ed altresì essere d'aiuto all'economia, attesa la tipologia di impresa predominante in Italia caratterizzata da dimensione ridotta, elevati costi dei fattori produttivi, proprietà e conduzione familiare etc.
Quanto precede comporta la necessità di rivolgere estrema attenzione al ruolo strategico che possono ricoprire i beni e servizi pubblici per il rilancio della competitività del Sistema Italia, ciò inteso sia in termini di coerenza/adeguatezza con la domanda, ma soprattutto in termini di qualità e costo degli stessi.
Il presente lavoro si muove da queste premesse e mira ad approfondire le logiche d'azione della Pubblica Amministrazione italiana con un'occhio di riguardo alle tre “E” - efficacia, efficienza ed economicità - dell'azione amministrativa, tema che con sé richiama, in un ottica esterna, il riferimento alla qualità del “prodotto” amministrativo fornito alla collettività.
La qualità può essere definita sia dal lato dell’offerta che da quello della domanda di un bene o servizio. Si è preferito procedere all'analisi dell'operato dell'Azienda Pubblica osservandola dall'esterno poiché è opinione ormai largamente diffusa che per servizio di buona qualità debba intendersi quello che, in una data situazione, soddisfa il cliente. Provvedendo a spendere qualche considerazione sulla verifica economica in ottica interna (ossia dal lato dell'offerta), si è deciso però di focalizzare l'attenzione sulla percezione della qualità da parte dei cittadini fruitori dei beni e dei servizi pubblici, in altri termini sull'analisi statistica della customer satisfaction. Il lavoro è diviso in due parti e così strutturato.
La prima parte si occupa di delineare la Pubblica Amministrazione dal punto di vista prettamente teorico-giuridico, ponendo particolare attenzione alle riforme di fine anni Novanta volte alla semplificazione e razionalizzazione dell'attività amministrativa. La seconda parte, invece, si rivela più pratica, poiché volta all'analisi del tema della customer satisfaction nelle sue sfaccettature, presentando alcune metodologie statistiche di calcolo della soddisfazione del cliente-consumatore utilizzabili nel contesto pubblico. Da ultimo, in collaborazione con la Provincia di Macerata, si provvederà a verificare, mediante l'utilizzo dei modelli di equazioni strutturali – S.E.M.-, il modello di misurazione utilizzato dalla Regione Marche per rilevare la soddisfazione degli utenti del servizio di trasporto pubblico locale (T.P.L.) extraurbano su gomma.

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista
Mostra/Nascondi contenuto.
PARTE PRIMA problematiche ed obiettivi della pubblica amministrazione italiana 9

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista
Il miglior software antiplagio

L'unico servizio antiplagio competitivo nel prezzo che garantisce l'aiuto della nostra redazione nel controllo dei risultati.
Analisi sicura e anonima al 100%!
Ottieni un Certificato Antiplagio dopo la valutazione.

Informazioni tesi

  Autore: Emanuele Palanga
  Tipo: Laurea II ciclo (magistrale o specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Macerata
  Facoltà: Giurisprudenza
  Corso: Scienze delle pubbliche amministrazioni
  Relatore: Francesco Palumbo
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 182

FAQ

Per consultare la tesi è necessario essere registrati e acquistare la consultazione integrale del file, al costo di 29,89€.
Il pagamento può essere effettuato tramite carta di credito/carta prepagata, PayPal, bonifico bancario.
Confermato il pagamento si potrà consultare i file esclusivamente in formato .PDF accedendo alla propria Home Personale. Si potrà quindi procedere a salvare o stampare il file.
Maggiori informazioni
Ingiustamente snobbata durante le ricerche bibliografiche, una tesi di laurea si rivela decisamente utile:
  • perché affronta un singolo argomento in modo sintetico e specifico come altri testi non fanno;
  • perché è un lavoro originale che si basa su una ricerca bibliografica accurata;
  • perché, a differenza di altri materiali che puoi reperire online, una tesi di laurea è stata verificata da un docente universitario e dalla commissione in sede d'esame. La nostra redazione inoltre controlla prima della pubblicazione la completezza dei materiali e, dal 2009, anche l'originalità della tesi attraverso il software antiplagio Compilatio.net.
  • L'utilizzo della consultazione integrale della tesi da parte dell'Utente che ne acquista il diritto è da considerarsi esclusivamente privato.
  • Nel caso in cui l’utente che consulta la tesi volesse citarne alcune parti, dovrà inserire correttamente la fonte, come si cita un qualsiasi altro testo di riferimento bibliografico.
  • L'Utente è l'unico ed esclusivo responsabile del materiale di cui acquista il diritto alla consultazione. Si impegna a non divulgare a mezzo stampa, editoria in genere, televisione, radio, Internet e/o qualsiasi altro mezzo divulgativo esistente o che venisse inventato, il contenuto della tesi che consulta o stralci della medesima. Verrà perseguito legalmente nel caso di riproduzione totale e/o parziale su qualsiasi mezzo e/o su qualsiasi supporto, nel caso di divulgazione nonché nel caso di ricavo economico derivante dallo sfruttamento del diritto acquisito.
L'obiettivo di Tesionline è quello di rendere accessibile a una platea il più possibile vasta il patrimonio di cultura e conoscenza contenuto nelle tesi.
Per raggiungerlo, è fondamentale superare la barriera rappresentata dalla lingua. Ecco perché cerchiamo persone disponibili ad effettuare la traduzione delle tesi pubblicate nel nostro sito.
Per tradurre questa tesi clicca qui »
Scopri come funziona »

DUBBI? Contattaci

Contatta la redazione a
[email protected]

Ci trovi su Skype (redazione_tesi)
dalle 9:00 alle 13:00

Oppure vieni a trovarci su

Parole chiave

Tesi correlate


Non hai trovato quello che cercavi?


Abbiamo più di 45.000 Tesi di Laurea: cerca nel nostro database

Oppure consulta la sezione dedicata ad appunti universitari selezionati e pubblicati dalla nostra redazione

Ottimizza la tua ricerca:

  • individua con precisione le parole chiave specifiche della tua ricerca
  • elimina i termini non significativi (aggettivi, articoli, avverbi...)
  • se non hai risultati amplia la ricerca con termini via via più generici (ad esempio da "anziano oncologico" a "paziente oncologico")
  • utilizza la ricerca avanzata
  • utilizza gli operatori booleani (and, or, "")

Idee per la tesi?

Scopri le migliori tesi scelte da noi sugli argomenti recenti


Come si scrive una tesi di laurea?


A quale cattedra chiedere la tesi? Quale sarà il docente più disponibile? Quale l'argomento più interessante per me? ...e quale quello più interessante per il mondo del lavoro?

Scarica gratuitamente la nostra guida "Come si scrive una tesi di laurea" e iscriviti alla newsletter per ricevere consigli e materiale utile.


La tesi l'ho già scritta,
ora cosa ne faccio?


La tua tesi ti ha aiutato ad ottenere quel sudato titolo di studio, ma può darti molto di più: ti differenzia dai tuoi colleghi universitari, mostra i tuoi interessi ed è un lavoro di ricerca unico, che può essere utile anche ad altri.

Il nostro consiglio è di non sprecare tutto questo lavoro:

È ora di pubblicare la tesi