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Il customer care nella realtà alberghiera veneziana

Informazioni tesi

  Autore: Annalisa Dei Rossi
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2008-09
  Università: Università degli Studi Ca' Foscari di Venezia
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze del turismo
  Relatore: Jan Van Der Borgh
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 96

La tesi sviluppa il tema del Customer Care e della Customer Satisfaction dal punto di vista teorico, per poi affrontare più in specifico l'area metodologica più incentrata su teorie di rilevazione e valutazione della soddisfazione del consumatore.Questi argomenti sono introduttivi rispetto al caso specifico affrontato che è nucleo della tesi, ovvero come queste importanti tematiche siano diventate fulcro dell'attività turistica alberghiera nella realtà veneziana. Verrà considerato il caso del Best Western Premier Hotel Sant'Elena come modello di riferimento, quale esempio più lampante di una Catena di Marchio basata sulla Qualita dei Servizi.

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INTRODUZIONE    Per analizzare un argomento come l’importanza del Customer Care nel settore turistico ,  bisogna necessariamente partire da uno studio più generale dell’ economia di consumo  contemporaneo per poi centrare la visuale sull’argomento principale. L’obiettivo finale  sarà di rispondere alla domanda : una città prettamente turistica come Venezia che  dispone di tutti i fattori di attrattiva e servizi per essere una meta turistica in grado offrire  un prodotto di qualità, attua le giuste politiche di cura del cliente?  Mi sarà possibile argomentare la risposta e le mie personali conclusioni grazie allo studio  del caso del Best Western Premier Hotel Sant’Elena.    Dagli studi di micro e macro economia condotti in questi anni ad abbiamo ampliamente  appreso le dinamiche di domanda‐offerta che muovono il mercato.    Esaminando la  composizione del mercato chiaramente emerge la necessità di indagine delle necessità e  delle aspettative del consumatore, ogni azienda per condurre con successo un attività  deve rivolgere molta attenzione al consumatore per capirne i bisogni affinché  possa  creare prodotti appetibili per gli stessi. In ultima analisi possiamo sintetizzare il concetto  dicendo che è la domanda che determina l’offerta. Di ciò tratterà il 2° Capitolo: IL  CUSTOMER CARE   La cosiddetta “ cura del cliente” è attività  fondamentale e significa rivolgere estrema  attenzione al proprio target di clientela, curando i clienti abituali, fidelizzando i clienti  occasionali, attirando nuovi segmenti. Tutto dipenderà dalla capacità dell’impresa di  captare, reperire e interpretare gli stimoli della domanda nonché nella disponibilità a  apportare miglioramento al prodotto esistente sotto indicazioni e consigli del cliente, in  modo da produrre un bene e servizio appetibile per la domanda.  Lo studio della soddisfazione del cliente, o CUSTOMER SATISFACTION sarà trattato nella 2^  sezione del  2° Capitolo in cui verranno analizzati temi come i sistemi di rilevazione,  elaborazione e interpretazione dei dati; la stesura di un questionario, le tecniche per   3

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Parole chiave

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turismo
venezia

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