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Total Quality Management e performance economico finanziaria: risultati di una ricerca empirica

Informazioni tesi

  Autore: Eustacchio Della Vella
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2007-08
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze dell'economia
  Relatore: Manuela S. Macinati
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 129

Il concetto di qualità è stato oggetto nel corso del tempo, di diverse rivisitazioni. E' ormai assodato che la qualità, variamente intesa come rispondenza ad alcuni parametri di conformità, idoneità all'uso o soddisfazione dell'utilizzatore, ha rappresentato e rappresenta una variabile di rilievo nell'evoluzione del rapporto che l'uomo instaura con le risorse disponibili nell'ambiente.
L'evoluzione nell'approccio della gestione della qualità, si sostanzia in una serie di innovazioni ed affinamenti sostanzialmente riconducibili ad una sua crescente importanza nelle funzioni e nei processi d'impresa, e di conseguenza nell'ambito delle discipline manageriali. L'affermazione dell'impresa industriale, l'aumento di relazioni tra soggetti coinvolti nella realizzazione di un determinato output, l'introduzione di macchine e di sistemi informativi sempre più complessi, hanno gradualmente riallineato la variabile qualità dal soggetto-lavoratore al sistema-impresa, fino al complesso sistema di relazioni al suo esterno. Per questo motivo il sistema di gestione per la qualità, non può essere applicato secondo uno schema gerarchico, bensì per linee orizzontali dove si presuppone una moltiplicazione ed un miglioramento della comunicazione organizzativa che si realizza attraverso maggiore attenzione alle politiche di gestione del personale ed una maggiore responsabilizzazione di tutti i membri interessati nel processo produttivo. La qualità intesa, dunque, sempre più come strumento per migliorare le relazioni all'interno della struttura organizzativa e all'esterno con i diversi stakeholder, si sta progressivamente trasformando in una leva strategica da utilizzare per incrementare il proprio vantaggio competitivo. D'altra parte, lo scenario economico attuale, in particolare quello italiano, è caratterizzato da un incremento delle esigenze dei clienti e da una crescente competizione volta a rendere più appetibile il proprio prodotto \ servizio rispetto a quello dei competitors. I bisogni indicati in tale scenario richiedono da parte delle aziende la creazione di un valore percepibile dai clienti a testimonianza della qualità del loro agire; è quindi la qualità la risposta ai bisogni del mercato in un momento di crisi come questo. Nel moderno contesto socio-economico, i processi produttivi e di servizio devono essere, gestiti in modo tale da assicurare, non solo la conformità dei relativi risultati agli specifici requisiti funzionali e prestazionali applicabili, ma anche la protezione dell'ambiente, la tutela della salute la sicurezza dei lavoratori, la protezione delle informazioni.
Nell'ottica di un miglioramento dell'intera gestione aziendale, si sono mosse negli anni numerose organizzazioni, spesso istituzionali, che hanno individuato la loro mission nella divulgazione di una “cultura della qualità” e nell'individuazione di modelli di gestione volti a tale obiettivo. Tra queste assumono particolare rilievo il NIST (National Institute of Standard and Technology) in U.S.A., il JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers) in Giappone, e l'EFQM (European Foundation for Quality Management) in Europa. Queste tre organizzazioni hanno individuato dei propri modelli personali per la divulgazione della qualità all'interno delle imprese for profit e no-profit. Alla divulgazione di tali modelli ha fatto seguito l'istituzione da parte delle suddette organizzazioni di premi internazionali, rispettivamente il Deming Prize (JUSE), il Malcom Baldrige National Quality Award (NIST) e l'European Quality Award (EFQM), ognuno dei quali con un focus che lo distingue dagli altri. In Italia si è assistito alla nascita del Premio Qualità Italia, gestito dall'APQI (Associazione Premio Qualità Italia). L'obiettivo di questo lavoro è analizzare l'impatto dell'applicazione di un modello di gestione basato sul TQM, come quello proposto dai diversi premi internazionali, sulla performance economico finanziaria dell'impresa, basando la ricerca sulle aziende vincitrici del PQI. Nel primo capitolo vengono trattate le diverse teorie sulla qualità susseguitesi negli anni, per definire quelli che sono diventati i concetti base sui quali si fonda oggi la gestione della qualità. Nel secondo capitolo vengono esaminati brevemente gli strumenti ad oggi utilizzati nella gestione della qualità nei diversi processi. Nel terzo capitolo focalizza l'attenzione sui tre principali premi internazionali per la qualità andando ad individuare le caratteristiche, i metodi valutativi e le condizioni per parteciparvi. Nel quarto capitolo si procede a un'analisi dei criteri di valutazione utilizzati dall'EQA, essendo lo stesso il punto di riferimento del PQI, per individuare gli elementi alla base del processo di miglioramento proposto dal premio. Infine, nell'ultimo capitolo, dopo aver delineato la metodologia di ricerca, viene illustrata l'analisi descrittiva e statistica svolta sul campione considerato, secondo metodologie e modalità esplicate nello stesso.

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Total Quality Management e performance economico finanziaria : risultati di una ricerca empirica - 10 - 1.1 L’evoluzione del concetto di qualità Il termine “Qualità”, oggi usato con grande frequenza si presta tuttavia a definizioni, usi e interpretazioni tutt‟altro che univoche. L‟Associazione Americana per il Controllo della Qualità (American Society for Quality Control – ASQC) considera la qualità come “globalità dei profili e delle caratteristiche di un prodotto o servizio da cui dipende la capacità di soddisfare compiutamente un determinato bisogno: caratteristiche fisiche, aspetto, durata, utilizzabilità, affidabilità, validità dei supporti logistici, riparabilità, praticità, etc…”. In ambito industriale tale concetto ha subito nel corso della storia innumerevoli rivisitazioni, passando da mera conformità del prodotto finito alle specifiche tecniche prestabilite, ad una gestione minuziosa dei diversi processi che vanno dalla progettazione del bene \ servizio, alla sua immissione sul mercato, fino ad arrivare alla gestione dei rapporti con il cliente finale. La sua evoluzione può essere suddivisa in quattro fasi che identificano rispettivamente quattro momenti in cui la focalizzazione del processo di gestione della qualità si è andata ampliando (English department of trade and industry, 2000). Inizialmente la focalizzazione sul controllo della qualità era indirizzata al prodotto; obiettivo primario era quello di individuare e separare il materiale conforme da quello non conforme in tutte le fasi della lavorazione, ovvero dall‟acquisto delle materie prime all‟ottenimento del prodotto finito, adoperando un “modello reattivo”. Tale modello di gestione prevedeva l‟intervento solo a “incidente avvenuto”; la qualità era vista come un problema da risolvere e non come un‟opportunità. Durante gli anni „30 il focus dell‟attività di gestione della qualità si sposta gradualmente dal prodotto al processo (process capability). Partendo dall‟analisi di alcuni difetti dei prodotti, che si ripetevano in maniera costante, si cerca di arrivare all‟individuazione delle carenze dei processi, a monte di tale fenomeno. Nonostante ciò, fino agli anni sessanta la qualità fu dominio ristretto di ingegneri e del management, con scarso se non nullo coinvolgimento del personale. È all'inizio degli anni sessanta che si fa un salto avanti nella concezione della qualità. Nel'59 il Dipartimento per la Difesa americano emana la I° Norma 8450 per regolamentare e superare i problemi legati alla qualità in settori particolarmente rischiosi come il

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