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La carta dei servizi: uno strumento efficace per una buona amministrazione.

Il seguente lavoro di tesi si propone di evidenziare come la Pubblica Amministrazione attraverso una giusta implementazione dello strumento “Carta dei servizi” riesca ad attuare una tutela preventiva dell’utente all’interno del rapporto con l’erogatore del servizio pubblico, portando alla realizzazione della cosiddetta “Amministrazione di risultato”. Il lavoro si divide in tre capitoli. Il primo capitolo evidenzia il profondo cambiamento che il significato di Amministrazione ha subito in seguito all’entrata in vigore della Costituzione italiana, e mostra come il riconoscimento dell’importanza della sfera giuridica del cittadino e della sua libertà attiva porta a superare la concezione autoritaria della Pubblica Amministrazione. Si evidenzia inoltre l’emergere, dal dettato costituzionale, del concetto di funzionalizzazione dell’attività amministrativa alla cura degli interessi e dei diritti della persona, i quali rappresentano parametri fondamentali nella realizzazione del risultato amministrativo considerato uno degli elementi più caratterizzanti della nuova Amministrazione. Quest’ultima, negli ultimi decenni ha assunto tratti simili a quelli ritenuti propri della new economy, mostrando un’Amministrazione di servizio che coinvolge i cittadini in un processo di comunicazione e collaborazione che spinge gli stessi a svolgere un ruolo attivo nell’espletamento delle funzioni sociali di preminente rilievo pubblico. Il secondo capitolo del lavoro si focalizza sul concetto di servizio pubblico e sulla figura del cittadino utente, nonché su quegli strumenti di tutela volti a proteggere il consumatore sia da un punto di vista giudiziale (azione collettiva, class action), sia in modo preventivo (Carta dei servizi). Dopo aver sottolineato come i servizi pubblici abbiano lo scopo essenziale di soddisfare primarie esigenze del cittadino-utente che si ricollegano direttamente a taluni diritti fondamentali, in quanto funzionali alla realizzazione della persona umana, si evidenzia come il principio di sussidarietà appare strumentale ad una riorganizzazione dei servizi che tenga conto della presenza sul territorio di forze private capaci di sostituirsi alle istituzioni pubbliche al fine di realizzare quella economicità, efficace ed efficienza indispensabile per l’ottimale espletamento dei servizi. A tal proposito la Carta dei servizi contribuisce in modo decisivo ad attuare il canone della qualità. Infine, il lavoro si conclude con la descrizione delle Carte, delle loro finalità, standard e principi di attuazione. Inoltre si fa emergere come tali strumenti di tutela abbiano segnato una tappa fondamentale nel processo di trasformazione dell’Amministrazione, con lo scopo di impostare una logica di erogazione dei servizi basata sulla predeterminazione degli standard di prestazione e sul confronto tra obbiettivi e risultati. L’idea fondamentale è quella di garantire un meccanismo preventivo di protezione consentendo all’utente una facoltà di giudizio tale da esercitare una certa pressione sul soggetto erogatore garantendo un più elevato livello qualitativo e integrando il rapporto di utenza.

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6 Introduzione La trasformazione che negli ultimi decenni ha subito il settore pubblico, nonché la crescente consapevolezza dell‟importanza della persona umana, hanno condotto il legislatore a intervenire in merito alla realizzazione di un processo di funzionalizzazione dell‟attività amministrativa 1 soprattutto nella sua veste di erogatrice di servizi di pubblica utilità. Infatti la decisione dei pubblici poteri di sottoporre servizi di pubblica utilità quali trasporti, energia, gas, acqua, etc, ad una disciplina differenziata, nonché il riconoscimento dell‟essenzialità dei servizi sociali, è fortemente legato alla valutazione di interessi costituzionalmente rilevanti che vi sono sottesi (art. 41 e 43 Cost.). Dunque il cittadino consumatore deve poter contare su un‟adeguata tutela dei propri interessi e sulla possibilità di poter ricorrere a strumenti di protezione. In tal senso trova fondamento la questione della qualità del servizio pubblico - sia quello a carattere imprenditoriale (c.d. public utilities), sia quello a carattere sociale (servizi sociali) - la quale non può rappresentare solo un insieme di soluzioni tecniche, ma deve costituire un‟esigenza nel rapporto tra la Pubblica Amministrazione e il cittadino 2 . Sotto questa prospettiva si inserisce lo strumento organizzativo della Carta dei servizi la cui struttura, nonostante sia caratterizzata dal confronto tra obiettivi, ovvero gli standard di qualità predeterminati, e 1 In merito alla funzionalizzazione quale elemento distintivo dell‟attività amministrativa cfr. M. DUGATO, Atipicità e funzionalizzazione nell’attività amministrativa per contratti, Milano, 1996. 2 Cfr. L. IEVA, Tutela dell’utente e qualità del servizio pubblico, IPSOA, 2002.

Laurea liv.II (specialistica)

Facoltà: Economia

Autore: Giovanna Guerra Contatta »

Composta da 140 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.