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Le indagini di Customer Satisfaction nei servizi. Il caso ESU di Padova

Informazioni tesi

  Autore: Paola Cecchetto
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2010-11
  Università: Università degli Studi di Padova
  Facoltà: Scienze Statistiche
  Corso: Scienze Statistiche ed Economiche
  Relatore: Roberto Grandinetti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 155

Questa tesi si pone l’obiettivo di misurare, tramite strumenti statistici, la Customer Satisfaction relativa al servizio di ristorazione offerto dall’ESU di Padova - Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario -.
Scopo primario dell’indagine è valutare il gradimento generale delle diverse strutture di ristorazione, “RistorESU”, da parte degli utilizzatori. Gli altri obiettivi perseguiti dalla ricerca sono la misura del gradimento dei singoli elementi che caratterizzano il mix dell’offerta dei servizi di ristorazione, la valutazione dei punti di forza e di debolezza degli stessi e, se possibile, la percezione da parte degli utenti dell’attenzione che ESU pone sul servizio.
Il lavoro è suddiviso in quattro capitoli. Nel primo capitolo vengono esposti i molteplici aspetti inerenti la Customer Satisfaction, quindi viene spiegato il suo significato ed elencati i motivi per cui è importante la sua rilevazione; in particolare quanto, anche per un’impresa di servizi, la Customer Satisfaction sia da considerarsi la base che sostiene le prestazioni di mercato. In seguito viene descritto, passo per passo, come si può procedere per misurare la soddisfazione del consumatore.
Il secondo capitolo presenta l’ESU di Padova ed i vari campi in cui l’Ente suddivide la propria offerta (residenze, ristorazione, benefici economici ed attività culturali). Per quanto riguarda l’attività di ristorazione, oggetto di questo studio, viene descritta la mission perseguita, le varie strutture a gestione diretta e convenzionata e viene riportata la quantità di pasti giornalmente erogati.
Nel terzo capitolo sono descritti i metodi utilizzati nella realizzazione dell’indagine, quindi i criteri con cui si è determinato il campione di riferimento, la fasi che hanno portato alla realizzazione di un questionario adatto a questa ricerca e la modalità scelta per la somministrazione dello stesso.
Infine, nel quarto capitolo, sono presentati i risultati ottenuti dall’elaborazione dei dati, riferiti al questionario con scala Likert a cinque passi, che è stato sottoposto a 804 utenti delle varie mense.
Le risposte ottenute dalle interviste sono state sottoposte ad analisi tramite l’utilizzo di metodi statistici, quali l’albero di Chaid e la Cluster Analysis, allo scopo di raggiungere gli obiettivi prefissati. Tutte le analisi sono state svolte utilizzando il programma statistico SPSS.
Le considerazioni finali di questa tesi, derivanti dalle analisi in essa contenute, oltre che rappresentare in modo attendibile il grado di soddisfazione degli utilizzatori dei RistorESU, dovrebbero essere in grado di orientare l’azienda verso opportune strategie di marketing, che potrebbero essere attuate allo scopo di migliorare i servizi offerti.
Di fatto, in questo lavoro, vengono evidenziate alcune possibilità di miglioramento su cui ESU potrebbe concentrare l’attenzione; queste sono emerse dallo studio del profilo delineatosi per ogni RistorESU. Tali proposte strategiche si riferiscono sia a misure di pronto intervento, sia alla programmazione di azioni nel medio periodo.
Inoltre, in questa tesi, è stato possibile effettuare la comparazione dei risultati dell’indagine 2011 con i dati rilevati nelle ricerche degli anni 2009 e 2010, utilizzando il lavoro effettuato da SdV, Studio di consulenze e ricerche di marketing di Padova. Questo confronto ha permesso di analizzare l’evoluzione della soddisfazione degli utilizzatori del servizio, nei vari anni.
Da questo elaborato emerge quanto le indagini di Customer Satisfaction siano utili strumenti di marketing, in quanto capaci di individuare le attese del cliente/utilizzatore e, soprattutto, quale grado di soddisfazione esso attribuisce al prodotto/servizio. Quindi risulta possibile, grazie alla capacità strategica della Customer Satisfaction, individuare le aree di miglioramento.

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1. CAPITOLO PRIMO LA SODDISFAZIONE DEL CONSUMATORE 1.1 Cos’è la Customer Satisfaction Nella letteratura il concetto di Customer Satisfaction (letteralmente Soddisfazione del Cliente) appare come un termine il cui significato è in continua evoluzione; di fatto rap- presenta l’obiettivo di tutte le aziende che desiderano vendere i propri prodotti o servizi, ma risulta un obiettivo raggiungibile solo quando le aziende stesse adottano i principi del marketing e sulla base di questi ultimi concepiscono e realizzano i loro prodotti o servizi. E. Valdani (1995) parla della Customer Satisfaction come di una disciplina di gestione ed uno stile di comportamento che caratterizza l’impresa. La Customer Satisfaction de- finisce infatti la manifestazione delle capacità dell’impresa di generare valore per i clienti e di saper anticipare e gestire le loro attese, dimostrando competenze e respon- sabilità nel rispondere e nel soddisfare i bisogni espressi esclusivamente nel loro inte- resse. Lo studio della Customer Satisfaction non è certamente un concetto nuovo, in quanto costituisce un tema di fondo della disciplina del marketing; quello che è cambiato negli ultimi decenni è la criticità assunta da questa tematica, in quanto la Customer Satisfac- tion è divenuta il principale criterio di valutazione considerato per valutare la qualità di un’azienda. A questo proposito, uno dei premi più ambiti dalle aziende statunitensi è il 5

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Parole chiave

customer satisfaction
soddisfazione cliente
cluster analysis
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servizi padova
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albero di chaid

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