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Il controllo di qualità in una struttura sanitaria attraverso l'adozione della carta dei servizi e la customer satisfaction

Informazioni tesi

  Autore: Giuseppe Paonessa
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2010-11
  Università: Università degli Studi di Catanzaro Magna Grecia
  Facoltà: Medicina e Chirurgia
  Corso: Scienze Infermieristiche ed Ostetriche
  Relatore: Patrizia Doldo
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 127

Il processo di aziendalizzazione che ha interessato il mondo sanitario nel corso degli ultimi decenni ha inevitabilmente introdotto un sistema di gestione della qualità del servizio erogato.
Il presente elaborato intende illustrare in maniera chiara e sintetica l’intero percorso qualitativo di una struttura erogatrice di servizi sanitari, alla luce delle recenti linee normative.
Viene inizialmente definito il concetto di “qualità”, con particolare riferimento alla sua applicazione in ambito sanitario, per spostare successivamente l’attenzione sulla serie di norme ISO 9000 e sulla gestione del controllo di qualità, analizzandone metodologie e processi caratterizzanti, tramite il concetto di miglioramento continuo.
Lo studio si concentra sull’adozione di strumenti come la Carta dei Servizi e la Customer Satisfaction che, nell’ottica del miglioramento continuo della qualità, rappresentano un passo obbligato per tutte le strutture sanitarie che sono orientate verso il paziente, inteso come principale attore del sistema sanitario; egli, infatti, partecipa attivamente alla produzione della prestazione, fornendo informazioni utili con la compilazione di questionari di soddisfazione, suggerimenti o anche per mezzo di reclami.
Il lavoro si completa con una serie di allegati che schematizzano i principali processi e metodi di valutazione della qualità in ambito sanitario.
Infine, per facilitare la lettura e la piena comprensione dei termini utilizzati, è stato inserito un glossario contenente la terminologia più comunemente impiegata nell’ambito della qualità.

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Capitolo 1 La qualità in ambito sanitario - 1 - Capitolo 1 LA QUALITÀ IN AMBITO SANITARIO 1.1 - Definizione di qualità Con il termine “qualità” viene comunemente definita una caratteristica, un valore o una proprietà attribuita ad un oggetto o ad una persona. Non è possibile definire in maniera obiettiva e univoca la qualità poiché il concetto stesso può essere scisso in una componente oggettiva, legata agli aspetti tecnici del prodotto che devono soddisfare i bisogni dell’utente, e in una soggettiva, legata agli aspetti che ne devono soddisfare le attese e i desideri. Da ciò si evince la marcata relatività del concetto di qualità, che può avere diverse accezioni in rapporto ai molteplici aspetti che l’oggetto in questione può presentare e che l’utilizzatore, o utente finale, può attendersi. La definizi one di qualità può quindi dipendere dalla natura del prodotto, dal contesto di riferimento, dai bisogni al momento della valutazione, dalle aspettative, ecc. Secondo la definizione ufficiale della Norma ISO 8402 (anno 1986): “La qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche del prodotto che gli conferisce l’attitudine a soddisfare i bisogni espressi o impliciti dei clienti”. La qualità non è un attributo del prodotto o del servizio, ma è relativa all’uso dello stesso e può considerarsi come il “ livello di corrispondenza tra le aspettative del cliente e il prodotto/servizio offerto: più le aspettative e il prodotto/servizio si sovrappongono, più questi saranno giudicati prodotti/servizi di qualità”. 1 1 www.qualitiamo.it

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