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L'URP: Strumento di comunicazione della P.A.

Il contributo di questo lavoro vuole essere quello di offrire un’ottima sintesi degli strumenti pratici utili per gestire l’URP. Possono essere subito impiegati, poiché ben definiti, strutturati, schematizzati, elaborati dall’esperienza delle aziende o di quelle poche PA che si sono già mosse per attuare il cammino verso il miglioramento continuo.
Nel lavoro sono indicati passi potenti, disegnati su misura delle esigenze delle PA, in tal modo se la normativa ha solo il pregio di enunciare i compiti e le indicazioni, qui si potranno trovare gli spunti operativi.
In particolare ci siamo prefissati i seguenti obiettivi:
- raccogliere un’ampia e completa collezione di materiale sulla normativa di riferimento riguardante l’URP, con lo scopo d’inquadrare al meglio i poteri, le funzioni, le attività specifiche e fondamentali e le prospettive che tale ufficio ha e deve sempre più avere, nel processo di cambiamento all’interno dell’organizzazione in cui è posto;
- operare un confronto con altre realtà della Pubblica Amministrazione al fine di rilevare le soluzioni adottate all’esterno e paragonarle con le proprie; nell’ottica di aprire un dialogo sulle prospettive future dell’URP;
- analizzare, dal punto di vista organizzativo, la collocazione dell’URP e i collegamenti attualmente esistenti con altri uffici e servizi, in modo da ipotizzare scenari di miglioramento della qualità dei servizi forniti ai cittadini proprio nella prospettiva di sempre maggiore coordinamento ed integrazione;
- vedere la strategia di comunicazione e gli strumenti adottati dall’URP per raggiungere gli obiettivi in termini d’informazione, educazione e promozione;
- parlare di come operare nella gestione dei reclami e nella redazione di utili documenti amministrativi;
- monitorare sul campo, attraverso strumenti creati ad hoc, i punti di forza e di debolezza che emergono nella normale attività d’ufficio, per evidenziare le aree di miglioramento e d’eccellenza;
- mappare gli uffici su diversi livelli (procedure, modalità di erogazione del servizio, barriere strutturali, disomogeneità nella prestazione, esigenze formative specifiche del personale, ed altro ancora) in modo da riprogettare gli stessi orientandoli alla citizen satisfaction.

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4 CAP. 1 – RUOLO ISTITUZIONALE DELL’URP. L’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico), è inteso come struttura di contatto con i cittadini e quindi luogo d’incontro dell’organizzazione pubblica con i suoi cittadini. Tale ufficio, istituito dall’art. 12 D. Lgs. n. 29/93, è luogo strategico per l’integrazione e la trasparenza delle attività amministrative, poiché convoglia informazioni che rimarrebbero altrimenti celate nei vari uffici che strutturano le P.A. (Pubbliche Amministrazioni). L’URP è in rapporto costante con tutte le aree della P.A. ed è preposto, da un lato, a dialogare con la cittadinanza e ad informarla sullo stato d’atti e procedimenti in corso, e, dall’altro, a formulare proposte logistico-gestionali per il miglioramento del rapporto utenza-P.A. L’URP utilizza strumenti di ricerca sociale, di marketing, di comunicazione, al fine di migliorare la percezione dell’ufficio relazioni con il pubblico come ufficio reclami e non, come luogo d’incontro di più professionalità capaci di risolvere i problemi, soddisfare esigenze, anticipare i bisogni dei cittadini. L’ente pubblico, grande o piccolo che sia, con la sua organizzazione più o meno complessa e diversificata, esiste per occuparsi del benessere dei cittadini/utenti servendosi delle infrastrutture e dei servizi a propria disposizione. Le organizzazioni pubbliche, generalmente, operano in un sistema di vincoli che tende ad irrigidire l’azione amministrativa, allontanando il perseguimento dei fini dell’organizzazione, poiché l’obiettivo principale ed ultimo diventa il rispetto stesso dei vincoli imposti. Questo fatto contribuisce a modificare sia le gerarchie sia l’orientamento allo scopo. Il potere gerarchico, in tal modo, si sposta verso coloro che sanno come far rispettare regole e vincoli. Lo scopo prioritario, per la gerarchia, non sarà quello di produrre ed erogare certi servizi, ma quello di come fare per produrli ed erogarli nel solo rispetto nella norma. Il processo d’allontanamento tra istituzioni e cittadini è l’impressione di uno dei mali delle organizzazioni burocratiche. Sulla base di ciò, negli ultimi anni, si è assistito allo sforzo, non solo normativo, di cambiamento nella Pubblica Amministrazione anche per effetto di una generale responsabilizzazione del management degli stessi enti.

Tesi di Master

Autore: Terenzio Davino Contatta »

Composta da 97 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 3986 click dal 24/05/2012.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.