Importanza esplicita ed importanza implicita nella valutazione degli attributi di un servizio: un caso empirico

L’attributo di un prodotto/servizio può essere considerato come il vantaggio che l’acquirente ricerca, in pratica ciò che permette soddisfazione e che viene usato dal cliente/consumatore come elemento caratterizzante per la scelta. In particolare bisogna considerare che non tutti gli attributi hanno la stessa importanza agli occhi dell’acquirente: l’importanza di un attributo per un soggetto esprime i valori e le priorità che quest’individuo associa a ciascuno dei vantaggi offerti dal prodotto/servizio. Altro concetto che viene accompagnato alla rilevazione degli attributi, e della loro importanza, è la soddisfazione dell’acquirente. Per valutare quest’ultima si fa dunque riferimento a quello che viene denominato il “paniere di attributi”: viene considerata da un lato l’importanza di ogni attributo mentre dall’altro viene considerata la soddisfazione, cioè la presenza percepita dell’attributo stesso. In questo documento che mi sto accingendo a scrivere viene data una piccola visione di quella che può essere l’importanza che hanno gli attributi che accompagnano il prodotto/servizio che viene proposto, espressa in termini di qualità e di importanza. In particolare l’attenzione sarà rivolta ai servizi, considerando un caso reale per fornire una migliore spiegazione. Viene fatta inizialmente una piccola introduzione della customer satisfaction per far comprendere che cos’è la soddisfazione generale del cliente/consumatore. Dopo di che viene data una spiegazione di ciò che sono i servizi, delle loro qualità e delle loro caratteristiche più generiche. La parte finale si occupa dell’analisi dei dati che sono stati rilevati tramite un questionario. L’analisi è intervallata da spiegazioni sulle modalità di intervista e sulle modalità di raccolta dei dati, esprimendo concetti relativi alla ricerca sociale.