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Marketing e consumerismo: conflitto e conciliazione. Il caso Sanpaolo IMI

Informazioni tesi

  Autore: Silvia Clerico
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1999-00
  Università: Università degli Studi di Torino
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Silvana Gallinaro
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 266

La diffusione in Italia del movimento consumatori in un settore, quello bancario, fino ad ora non toccato da questo fenomeno, impone agli istituti di credito una revisione delle loro politiche di marketing e relazione con il cliente. Particolare importanza assumono quindi la gestione del reclamo, l'attenzione alla customer care e il CRM. Analisi del caso Sanpaolo IMI.

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INTRODUZIONE La società capitalistica avanzata porta con sé, in parallelo al formarsi e al radicarsi di strutture monopolistiche e oligopolistiche, la scoperta di una nuova figura, trasversale alle tradizionali categorie sociali e portatrice di nuovi diritti: il consumatore. Come ricorda Fabris 1 , alla fine degli anni ’50 era largamente diffusa la convinzione che si stesse raggiungendo un nuovo equilibrio, un nuovo modello di società cui tutti i Paesi tendevano, quello della società di massa, caratterizzato da una crescente standardizzazione, grandi mercati omogenei, economie di scala e, soprattutto, da una sostanziale unitarietà culturale e valoriale. Protagonista di questo nuovo ordine sociale, definito non a caso società dei consumi, proprio il consumatore, soggetto, nelle previsioni, sostanzialmente stabile e prevedibile nel medio-lungo periodo, in un contesto di mutamenti relativamente lenti e soprattutto prevedibili. Questa analisi era però basata su di una visione “lineare” del mutamento e dei rapporti causa/effetto, sottovalutando la complessità del sistema esistente, e le turbolenze che questa crescente complessità avrebbe portato nello sviluppo sociale degli anni a venire. Lo sviluppo delle tecnologie, allargando l’accesso all’etere ad una pluralità di soggetti, ha permesso una crescente liberalizzazione e diversificazione delle fonti di

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Parole chiave

banche
consumerismo
crm
customer satisfaction
qualità totale
sanpaolo imi
marketing
tutela dei consumatori
soddisfazione del cliente
relazione con il cliente
marketing bancario
fedeltà del consumatore
gestione dei reclami

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