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Customer Satisfaction tra modelli di analisi e metodi di rilevazione. Un'indagine demoscopica sulle aziende nell'area salernitana.

Informazioni tesi

  Autore: Tortora Debora
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1998-99
  Università: Università degli Studi di Salerno
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Alfonso Siano
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 173

Una buona sintonizzazione con il cliente è l’unica regola che sembra suggerirci un ambiente economico in continua evoluzione, così come sembra essere il gran segreto del marketing contemporaneo alle prese con un’offerta che non è più l’output in sé, come prodotto/servizio presentato al mercato, quanto il contesto culturale in cui viene generato un output che si proponga quale problem solving nei confronti di un consumatore-individuo, avulso dalla massa indistinta di consumatori, e portatore di istanze individuali, che acquista soluzioni personalizzate.
Cliente che, quale risorsa scarsa, e per questo sempre più preziosa e ricercata in azienda, diventa fulcro di una nuova politica che vi legge il referente ultimo di tutti i processi aziendali per la condivisione di scelte valoriali ed un collaboratore eccellente nel definire i requisiti dell’offerta, alla ricerca della sua massima (o massimizzabile) soddisfazione.
Essere sempre più vicini al cliente e fornire un servizio in grado di corrispondere sempre meglio alle loro aspettative sono must di cui le aziende devono appropriarsi quali premesse indispensabili per tarare la propria offerta e al tempo stesso per perseguire la soddisfazione dei pubblici di riferimento come garanzia di qualità dei propri prodotti.
Sono anche ipotesi che ci hanno fatto interrogare sulla possibilità di ravvisare un’attenzione strategica e operativa verso tali item nella realtà a noi più vicina, quella salernitana. Da ciò l’idea di realizzare una ricerca sullo stato dell’arte degli orientamenti di customer satisfaction accettati ed implementati nelle aziende salernitane attraverso un’indagine sul campo.
Le ipotesi della ricerca sono così sintetizzabili:
· rilevanza dell’attenzione al cliente in termini di orientamento strategico aziendale intenzionale e, soprattutto, sostanziale;
· diffusione del concetto di soddisfazione del cliente ai vari livelli organizzativi;
· criticità della customer satisfaction come strumento in grado di generare valore;
· individuazione di metodi di rilevazione della customer satisfaction;
· evoluzione del ruolo assegnato alla comunicazione nel perseguimento della soddisfazione del cliente;
· individuazione del legame esistente tra strategie comunicazionali e customer satisfaction.
L’indagine ha assunto come referenti le aziende operanti per dislocazione territoriale nella provincia di Salerno, dimostrando particolare attenzione verso la piccola e media realtà imprenditoriale, quale componente che maggiormente caratterizza l’economia in loco. Il campione semplice stratificato è risultato costituito da quaranta aziende, per il 17,5% operanti nel settore dei servizi e per il restante 82,5% da imprese manifatturiere ripartite nei vari settori.
A questa composita rappresentanza della locale realtà imprenditoriale sono state rivolte interviste strutturate in profondità, secondo gli item di un questionario appositamente costituito. Esso è stato strutturato in cinque sezioni differenti, volte a raccogliere informazioni sulle ipotesi della ricerca. Sono state utilizzate domande filtro secondo la tecnica a “imbuto”, domande gerarchizzate e domande di controllo per ottenere una stima della comprensione del problema indagato.
Le informazioni ottenute in tal modo sono state opportunamente codificate e raccolte su un foglio di lavoro Excel per consentirne l’analisi di tipo descrittivo. Per ciascuna risposta si è proceduto al calcolo della frequenza assoluta e relativa e, dove lo si è ritenuto significativo, anche della media e della deviazione standard. Ottenuto un quadro preciso della situazione e dell’incidenza di ciascuna domanda, sono stati individuati i quesiti di maggiore criticità e rilevanza con i quali procedere ad una cross-tabulation. Tutto ciò ha consentito una lettura trasversale dei risultati illustrati nel rapporto di ricerca.

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INTRODUZIONE Introduzione Dematerializzazione del prodotto fisico, valorizzazione del singolo, fine tuning; tutte espressioni che dirigono la nostra mente a concepire una diversa weltanshaung economico-produttiva del mondo occidentale. Tuttavia, mentre il cambiamento sembra interpellare e riadattare la stessa struttura di base delle attività economiche, il panorama della competizione aziendale offre lo spettacolo di un preciso percorso evolutivo le cui tappe fondamentali vedono trasformarsi l’impresa product oriented in marketing oriented. Le parti tangibili del prodotto (o i benefici immediati del servizio) vengono a svuotarsi della loro natura distintiva. È la guerra degli attributi, ovvero le capacità interiori di cui il prodotto, sempre più standardizzato (e di per sé inconsistente e sublimato) si rende portatore. Prodotto non è più l’output, ma il contesto culturale in cui viene generato un output che si figuri come problem solving nei confronti di un consumatore sempre più “individuo” dotato di maggiore consapevolezza e autonomia decisionale. Da passivo e grato utilizzatore a stakeholder interlocutore e critico, egli viene coinvolto in una sorta di patto con l’azienda per condividere scelte valoriali e creare soddisfazione. La ricerca di vantaggio competitivo si sposta allora sul “plus di offerta” che l’azienda riesce a proporre al cliente per acquistare maggiore visibilità e un posto nella sua mente. Accanto agli elementi funzionali e operativi, in sede di valutazione della propria offerta rispetto a quella dei concorrenti, criterio discrezionale diventa la percezione che il cliente sperimenta di tali elementi. Così la qualità del prodotto cessa di essere deliberata dai responsabili di produzione, per riplasmarsi secondo i bisogni e le aspettative dei clienti. “La qualità è negli occhi di chi guarda” e si identifica con la massima (o massimizzabile) soddisfazione; vale a dire che Total Quality Management, Customer Satisfaction, Benchmarking diventano parole d’ordine e parametri imprescindibili per ogni sistema di gestione aziendale.

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