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La Customer Satisfaction Nella Day Surgery ORL (Indagine Quantitativa)

Nel settore della sanità l’attenzione per un continuo miglioramento della qualità è notevolmente aumentata, vengono messi in pratica delle forme di management finalizzate a raggiungere livelli di prestazione più efficienti ed efficaci. Misurare la qualità è fondamentale poiché consente di verificare il livello di efficacia ed efficienza di un servizio percepito per un miglioramento delle performance. Oggi, i cittadini sono maggiormente consapevoli dei loro diritti in campo sanitario, ciò ha comportato l’adozione di metodologie affinché l’azienda possa rispondere ai loro bisogni. L’indagine di customer satisfaction rappresenta lo strumento attraverso cui l’erogatore di servizi individua la soddisfazione del cliente per migliorare i propri standard qualitativi.
Obiettivo. Rilevare la soddisfazione del paziente, individuare i punti di debolezza e attuare strategie di miglioramento.
Metodologia. Indagine quantitativa sulla customer satisfaction nella Day Surgery ORL 1-2 Clinica – AO Città della Salute e della Scienza di Torino nel periodo 27.05.2011 – 31.07.2012. Il questionario oggetto di studio è stato costruito dopo aver consultato e revisionato un modello presente in letteratura e adattando alla nostra realtà gli items.
Risultati. L’analisi è stata condotta su sei dimensioni: ingresso in ospedale, aspetti alberghieri; assistenza medica e infermieristica, informazioni, eventuali osservazioni e suggerimenti. Lo studio ha riportato evidenze positive sul servizio offerto ai pazienti.
Conclusioni. I risultati dello studio evidenziano che le aspettative dei pazienti risultano pienamente soddisfatte. I dati raccolti possono essere utilizzati per ampliare la ricerca su un continuo monitoraggio della qualità del servizio offerto.

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III Introduzione La soddisfazione del cliente è diventato un elemento molto importante per raggiungere risultati positivi di gestione. Le aziende sono sempre più competitive, ciò scaturisce dalla presenza di un’ampia diffusione delle nuove tecnologie, crescita del benessere sociale, allargamento dei mercati, affermazione del ruolo sociale delle aziende. Pertanto, le società sono obbligate ad adottare misure strategiche per aumentare il grado di soddisfazione dei clienti esistenti e ricercarne dei nuovi 1 . L’OMS definisce il termine qualità come “la capacità di soddisfare i bisogni dei pazienti secondo le conoscenze professionali più avanzate del momento in funzione delle risorse disponibili”. 2 Anche le aziende sanitarie hanno come obiettivo la soddisfazione dell’utente, ma non ai fini di mercato ma per dettame legislativo; ciò comporta l’attivazione di procedure che consentano un continuo miglioramento della qualità dei servizi offerti. La soddisfazione del cliente in un ambiente competitivo significa la sopravvivenza e lo sviluppo dell’azienda stessa. Il procedimento adottato per valutare la qualità dei servizi offerti è quello della Customer Satisfaction. Nonostante la normativa vigente impone alle aziende sanitarie di erogare servizi di qualità, scarse o quasi nulle sono tuttora le indagini di customer satisfaction in ambito sanitario. Valutare la soddisfazione del paziente/cliente risulta importante per gli operatori che si pongono l’obiettivo di migliorare la qualità del servizio offerto, in quanto offre agli stessi la possibilità di constatare quanto il loro operato viene apprezzato e attraverso le critiche migliorare gli aspetti meno graditi dall’utente. La scelta di effettuare una ricerca sul grado di soddisfazione dei pazienti nasce dal fatto che durante lo stage di tirocinio effettuato presso la clinica universitaria I-II Orl Torino, Ospedale Molinette ho constatato che i 1 Japan management association,1995. 2 TQM-RRVF Total Quality Management Rotary Recreational and Vocational Fellowship Milano,2002.

Laurea liv.I

Facoltà: Medicina e Chirurgia

Autore: Maria Spoto Contatta »

Composta da 84 pagine.

 

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