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La network analysis e la condivisione delle conoscenze. Il caso degli operatori di call center

Il call center è il luogo di incontro fra azienda e clienti, di mantenimento e sviluppo delle relazioni, di fidelizzazione. In un mercato sempre più competitivo e sempre meno “fedele”, il CRM (Customer Relationship Management) è oggi considerato spesso il vero vantaggio competitivo.
Perno di questa relazione fra cliente e azienda è l’operatore di call center, la “voce” dell’azienda, spesso vero responsabile della qualità e dell’efficacia del rapporto col cliente. Secondo una ricerca della Gallup Organization, rivolta a trecento manager e direttori di call center, i quattro elementi chiave per la gestione di un centro sono: “le persone” per il 42% del campione, la soddisfazione del cliente per il 29%, la tecnologia per il 20% e la gestione finanziaria per 9%.
Il tema centrale di questa tesi è proprio quello della componente “persone” dei call center.
Nei moderni call center gli operatori svolgono attività complesse, dove problemi imprevedibili e nuove richieste sono all’ordine del giorno. Imprevedibilità dei task e continua evoluzione della base di conoscenze rende, quindi, impraticabile la gestione degli operatori attraverso la prescrizione di procedure.
Davanti a tale variabilità gli operatori sviluppano spesso pratiche creative e personali per far fronte ad attività critiche e colmare i vuoti tecnologici ed organizzativi. Sembrerebbe che a fianco della struttura organizzativa formale si venga delineando una struttura informale fatta di relazioni e di scambio di conoscenze: un knowledge network.
Obiettivo di questa tesi è quello di verificare, su un caso empirico preso a campione, la reale esistenza o meno di tale rete di relazioni e di scambi, se la sua attivazione ha una ricorrenza occasionale o se si tratta di un fenomeno che si verifica con una certa continuità. Cercheremo inoltre di misurare l’ampiezza di questa rete: quanto è locale, ristretta ad alcuni individui, e quanto è espandibile all’intera popolazione degli operatori di call center.

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La Network Analysis e la condivisione delle conoscenze. Il caso degli operatori di call center Universit degli Studi di Siena Tesi di Laurea di Federico Barraco V Introduzione Secondo alcune stime nel 2003 in Europa l’1,3% degli occupati lavorer in un call center, con un incremento del 20-25% in termini di occupazione totale. Oggi, nei paesi nord-europei in media il 15% delle aziende dotato di call center, in Italia questo valore si attesta attorno all’8%. Ma, considerata la novit del fenomeno, i tassi di crescita sono altissimi: alla fine del 1999 si contavano circa 820 call center, per la fine del 2002 ne sono previsti 1350 (Datamonitor, 1998). Il call center il luogo di incontro fra azienda e clienti, di mantenimento e sviluppo delle relazioni, di fidelizzazione. In un mercato sempre pi competitivo e sempre meno fedele , il CRM (Customer Relationship Management) oggi considerato spesso il vero vantaggio competitivo. Perno di questa relazione fra cliente e azienda l operatore di call center, la voce dell azienda, spesso vero responsabile della qualit e dell efficacia del rapporto col cliente. Secondo una ricerca della Gallup Organization, rivolta a trecento manager e direttori di call center, i quattro elementi chiave per la gestione di un centro sono: le persone per il 42% del campione, la soddisfazione del cliente per il 29%, la tecnologia per il 20% e la gestione finanziaria per 9%.

Tesi di Laurea

Facoltà: Lettere e Filosofia

Autore: Federico Barraco Contatta »

Composta da 138 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 2925 click dal 20/03/2004.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.