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La Customer Satisfaction nel settore turistico alberghiero - Il caso del Kora Park Resort

Informazioni tesi

  Autore: Angelo Di Nitto
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2013-14
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Roberto Ruggieri
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 109

La conoscenza del grado di soddisfazione del cliente permette di “farsi un’ idea più precisa” della qualità e del valore del servizio offerta ai clienti su indicazione del cliente stesso. La disciplina fornisce dunque elementi utili per meglio valutare le prospettive dell’azienda nel medio-lungo termine e consente, inoltre, se concepita e sviluppata in modo adeguato, di individuare le azioni concrete che possono portare a un miglioramento di prestazioni effettivamente apprezzate e percepite dalla clientela. La valutazione della soddisfazione del cliente – qualità percepita – può essere stimata attraverso diverse tecniche. Le più utilizzate sono la valutazione da parte del personale interno dell’azienda in merito al raggiungimento della soddisfazione del cliente attraverso una serie di osservazioni sul cliente stesso e la raccolta di dati attraverso un questionario anonimo compilato dal cliente stesso al termine della sua permanenza in albergo. L’obiettivo della tesi è stato quello di studiare la soddisfazione dei clienti dell’hotel Kora Park Resort attraverso un questionario.

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14 1.2 Segmentazione del mercato La complessità della domanda di mercato e delle motivazioni dei consumatori a perfezionare gli atti d’acquisto sono alla base dell’esigenza aziendale di spartire il mercato in vari segmenti per poter meglio individuare quelli che suscitano un interesse e poterli servire con maggiore efficacia. La segmentazione del mercato è quindi una fondamentale attività, con lo scopo di suddividere il mercato in vari raggruppamenti di consumatori, o segmenti di mercato con similari caratteristiche e/o comportamenti d’acquisto. Con quest’operazione l’azienda decide di sviluppare prodotti specifici per ciascun gruppo di consumatori e, allo stesso tempo, decide di raggiungerli con un piano di marketing predisposto ad hoc. L’azienda, praticamente, decide di non rivolgersi ad un mercato di massa 7 ma, piuttosto ad un mercato obiettivo 8 . Da queste esigenze operative scaturiscono precise decisioni aziendali non solo in materia di definizione dei prodotti ma anche di politica commerciale. Tali decisioni, in funzione dell’attività di segmentazione e della variabilità del mercato, si rinnovano continuamente, contribuendo. In qualche modo, a migliorare il sistema del libero mercato. Sulla base di oggettive differenze esistenti nei comportamenti d’acquisto dei consumatori, l’azienda decide di affrontare il mercato individuando gli specifici segmenti di sbocco dei prodotti, sui quali occorre intervenire con distinte azioni promozionali. Risulta infatti assai difficile gestire e servire la globalità del mercato. Nasce quindi l’esigenza di segmentare il mercato, individuando innanzitutto il settore economico in cui s’intende operare, per poi circoscrivere gli 7 Mercato indifferenziato, mercato in cui sono comprese tutte le categorie di clienti 8 Mercato target, ovvero ad uno specifico segmento di consumatori che l’uomo delle vendite sarà poi impegnato a servire

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Parole chiave

qualità
customer satisfaction
settore alberghiero
metodi di valutazione
settore turistico
soddisfazione clienti
metodi di rilevazione

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