La riforma della Pubblica Amministrazione verso l'innovazione organizzativa in un'ottica di customer satisfaction. Progetto Qualità, la riorganizzazione dei servizi nel Comune di Rovigo

La riorganizzazione dei Servizi nel Comune di Rovigo, entro un più generale contesto normativo di riforma della Pubblica Amministrazione, rappresenta un'importante esempio di New Public Management. Ho voluto proporre un contributo all’utilizzo di modelli di Customer Satisfaction, più tipici del settore aziendale privato, nel Settore Pubblico. La particolarità della nostra indagine è l'utilizzo di un modello più vicino al sentire del mondo privato e aziendale nel quale qualità, competitività di mercato, fidelizzazione e "retention" sulla clientela definiscono e ri-orientano il sistema organizzativo nel suo complesso, sia micro, che macrosociale, che di sistema. Ecco, quindi, l'emergere di nuovi paradigmi: nel settore pubblico, con il passaggio dalla Customer alla Citizen Satisfaction e sociologicamente la nascita di nuovi soggetti e categorie idealtipiche con il passaggio da consumatori a pro-sumatori (consumatori e produttori insieme basti pensare ai social networks, al crm...etc. etc.) e di impiegati (da burocrati a lavoratori della conoscenza). Ho suddiviso il lavoro in due parti: la prima, con una trattazione epistemologica dell'analisi organizzativa, presentando entro un continuum teorico il superamento del Modello Burocratico -legato alla Cultura dell'Adempimento- in favore dell'emergere di un nuovo Modello. Esso per fronteggiare l'incertezza di mercato dovrebbe privilegiare la Cultura Del Risultato, esempio di Modello Postburocratico rispondente ad una più pervasiva Postmodernità. L'organizzazione Postmoderna in cui Etica e Responsabilità variamente si intrecciano, in dinamiche intraorganizzative e di rete, divengono preminenti quali leve di gestione delle dinamiche soft dell'organizzare e agire, così da poter essere utilizzate per adeguate politiche di change management. La scelta metodologica di innovazione dovrà sempre considerare la componente microsociale, (intersoggettiva, intrasoggettiva), macrosociale (organizzativa, intraorganizzativa) e del contesto di mercato (Organizzazione Rete, Prosumer). Nella seconda parte, ho introdotto il modello e il metodo utilizzato per la riorganzzazione dei servizi del Comune di Rovigo e più nello specifico per dare vita all'Urp, ai corsi a sostegno della qualità, alla gestione intraorganizzativa delle funzioni e processi che vedono coinvolto il cliente interno quale effetto e prodotto del nuovo modello volto al miglioramento continuo. Ho trattato in modo ampio ed esaustivo il contesto normativo di riforma della P.A. e il caso specifico di analisi con ampia dissertazione del modello SERVQUAL (V. A. ZEITHAML, A. PARASURAMAN, L. BERRY) all'origine della Metodologia QuaSer utilizzata con finalità di Innovazione Organizzativa dei servizi pubblici rodigini.