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La riforma della Pubblica Amministrazione verso l'innovazione organizzativa in un'ottica di customer satisfaction. Progetto Qualità, la riorganizzazione dei servizi nel Comune di Rovigo

La riorganizzazione dei Servizi nel Comune di Rovigo, entro un più generale contesto normativo di riforma della Pubblica Amministrazione, rappresenta un'importante esempio di New Public Management. Ho voluto proporre un contributo all’utilizzo di modelli di Customer Satisfaction, più tipici del settore aziendale privato, nel Settore Pubblico. La particolarità della nostra indagine è l'utilizzo di un modello più vicino al sentire del mondo privato e aziendale nel quale qualità, competitività di mercato, fidelizzazione e "retention" sulla clientela definiscono e ri-orientano il sistema organizzativo nel suo complesso, sia micro, che macrosociale, che di sistema. Ecco, quindi, l'emergere di nuovi paradigmi: nel settore pubblico, con il passaggio dalla Customer alla Citizen Satisfaction e sociologicamente la nascita di nuovi soggetti e categorie idealtipiche con il passaggio da consumatori a pro-sumatori (consumatori e produttori insieme basti pensare ai social networks, al crm...etc. etc.) e di impiegati (da burocrati a lavoratori della conoscenza). Ho suddiviso il lavoro in due parti: la prima, con una trattazione epistemologica dell'analisi organizzativa, presentando entro un continuum teorico il superamento del Modello Burocratico -legato alla Cultura dell'Adempimento- in favore dell'emergere di un nuovo Modello. Esso per fronteggiare l'incertezza di mercato dovrebbe privilegiare la Cultura Del Risultato, esempio di Modello Postburocratico rispondente ad una più pervasiva Postmodernità. L'organizzazione Postmoderna in cui Etica e Responsabilità variamente si intrecciano, in dinamiche intraorganizzative e di rete, divengono preminenti quali leve di gestione delle dinamiche soft dell'organizzare e agire, così da poter essere utilizzate per adeguate politiche di change management. La scelta metodologica di innovazione dovrà sempre considerare la componente microsociale, (intersoggettiva, intrasoggettiva), macrosociale (organizzativa, intraorganizzativa) e del contesto di mercato (Organizzazione Rete, Prosumer). Nella seconda parte, ho introdotto il modello e il metodo utilizzato per la riorganzzazione dei servizi del Comune di Rovigo e più nello specifico per dare vita all'Urp, ai corsi a sostegno della qualità, alla gestione intraorganizzativa delle funzioni e processi che vedono coinvolto il cliente interno quale effetto e prodotto del nuovo modello volto al miglioramento continuo. Ho trattato in modo ampio ed esaustivo il contesto normativo di riforma della P.A. e il caso specifico di analisi con ampia dissertazione del modello SERVQUAL (V. A. ZEITHAML, A. PARASURAMAN, L. BERRY) all'origine della Metodologia QuaSer utilizzata con finalità di Innovazione Organizzativa dei servizi pubblici rodigini.

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5.11. Criticità e Osservazioni: il QuaSer quale modello di innovazione organizzativa. Quale partecipazione e cittadinanza? CAPITOLO VI Pg. " INTERVENTI ORGANIZZATIVI: IL PROGETTO QUASER E IL NODO CENTRALE DELL'URP NEL PIANO INTEGRATO AL CAMBIAMENTO DEL COMUNE DI ROVIGO. 6.1. Il percorso di istituzione dell'Urp di Rovigo. 6.2. La collocazione organizzativa, la sua legittimazione. 6.3.1. La logistica e la sua organizzazione. 6.3.2. I processi operativi e ruoli. 6.3.3. Il personale. 6.4. Gli interventi formativi. 6.5. Il Piano Integrato per il Cambiamento. 6.5.1. Il Piano di Comunicazione. 6.5.2. La fissazione di standard di qualità del servizio: le Carte dei Servizi. 6.6. La gestione strategica dei reclami. 6.7. TI monito raggio e l'utilizzo di indagini periodiche per il miglioramento continuo. 6.8. Evoluzione programmatica futura. 6.9. Criticità emerse nell'attuazione del Progetto QuaSer e nella più vasta riorganizzazione dei servizi entro il Comune di Rovigo. CONCLUSIONI APPENDICI ABBREVIAZIONI BIBLIOGRAFIA lO " " " " " " " " " " " " " " " " 328 333 334 340 347 350 357 365 374 377 382 386 392 403 406 419 425 427 INTRODUZIONE L'INNOVAZIONE ORGANIZZATIV A NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE. Una prospettiva sociologica al cambiamento organizzativo. La verità è come la poesia, arriva in punta di piedi, lì dove meno l' aspetti. La Pubblica Amministrazione in linea di principio è costretta a prendere atto delle mutate condizione sociali in cui è chiamata ad operare. L'affermarsi di una Società dei Servizi' caratterizzata da intensa terziarizzazione e internazionalizzazione, l'effetto dell'informatizzazione e, più recentemente, della globalizzazione, entrambi assunti storici e ormai acquisiti, rendono il cittadino sempre più esigente verso l'ottica di partecipazione e cittadinanza nella società, volendo egli tendenzialmente divenire co-protagonista nella relazione con l'amministrazione pubblica. Sebbene essa sia rimasta per anni legate al più tradizionale modello burocratico nel quale l'assetto organizzativo è predeterminato per legge e le risorse, di qualsiasi tipo esse siano, sono garantite attraverso meccanismi indipendenti da strategie di efficienza e razionalizzazione; negli anni è stata delineata la strada maestra per l'implementazione di nuovi modelli 1 organizzativi che sono stati 1 Non è solo in crisi una scuola di vecchi paradigmi, con l' emergere di nuovi fattori economici e sociali che rendono obsolescenti il vecchio corpus di teorie organizzative (Taylor, Ford e l parte normativa di Weber) 11

Tesi di Laurea Magistrale

Facoltà: Scienze Politiche

Autore: Laura Minocchia Contatta »

Composta da 235 pagine.

 

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