Skip to content

Progetto di miglioramento della customer experience, tramite approccio human-centered design: un'applicazione nel settore ferroviario.

Questo lavoro di tesi è il risultato di un percorso di formazione-lavoro della durata di cinque mesi, svolto presso “ELIS Consulting Academy” a Roma. L’iniziativa prevede la partecipazione a progetti reali di consulenza in ambito Digital Transformation, alternati ad ore di formazione in aula su soft skill e tematiche specifiche (rapid prototyping, business model design, metodologie lean, startup&innovation).

Lo scopo del progetto, descritto in questo elaborato, è il miglioramento della customer experience della principale azienda italiana nel settore del trasporto ferroviario. Per lo svolgimento dello stesso sono state applicate le metodologie e gli strumenti tipici dell’approccio human-centered, coinvolgendo, sin dalle prime fasi di analisi, la quasi totalità degli stakeholder interni ed esterni - utenti finali inclusi - con l’obiettivo di individuare i bisogni e le aspettative da soddisfare durante ogni singola fase del customer journey. Dopo un’estensiva fase di analisi, è stato possibile segmentare la customer base dell’azienda e “mappare” tutti i touchpoint relativi. Successivamente, sono state individuate le criticità di ogni punto di contatto e, quindi, sono state formulate una serie di proposte operative per migliorare l’esperienza del cliente.

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista
Mostra/Nascondi contenuto.
3 Sommario Questo lavoro di tesi è il risultato di un percorso di formazione-lavoro della durata di cinque mesi, svolto presso “ELIS Consulting Academy” a Roma. L’iniziativa prevede la partecipazione a progetti reali di consulenza in ambito Digital Transformation, alternati ad ore di formazione in aula su soft skill e tematiche specifiche (rapid prototyping, business model design, metodologie lean, startup&innovation). Lo scopo del progetto, descritto in questo elaborato, è il miglioramento della customer experience della principale azienda italiana nel settore del trasporto ferroviario. Per lo svolgimento dello stesso sono state applicate le metodologie e gli strumenti tipici dell’approccio human-centered, coinvolgendo, sin dalle prime fasi di analisi, la quasi totalità degli stakeholder interni ed esterni - utenti finali inclusi - con l’obiettivo di individuare i bisogni e le aspettative da soddisfare durante ogni singola fase del customer journey. Dopo un’estensiva fase di analisi, è stato possibile segmentare la customer base dell’azienda e “mappare” tutti i touchpoint relativi. Successivamente, sono state individuate le criticità di ogni punto di contatto e, quindi, sono state formulate una serie di proposte operative per migliorare l’esperienza del cliente. Abstract This thesis work is the result of a five-month internship completed at “ELIS Consulting Academy” in Rome. The initiative envisaged the participation in actual consultancy projects in the Digital Transformation field, together with classes with specific propositions as rapid prototyping, business model design, startup and innovation, and soft skills, as well. The project scope is the customer experience improvement in a well-known company leading the train network operations in Italy. The project methodology followed was the human-centred approach, together with its tools, and involved a comprehensive list of internal and external stakeholders - including end users - ever since the initial analysis phase. This permitted to identify the needs and the expectations to satisfy during each stage of the customer journey in scope. An extensive analysis allowed both segmenting the customer base of the company and mapping the needs intertwined amongst all the stakeholders. The following milestone of the project work was to recognise the criticalities of every touch point between the parties, which, in turn, permitted to identify and deliver concrete proposals to improve the customer experience.

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista
Il miglior software antiplagio

L'unico servizio antiplagio competitivo nel prezzo che garantisce l'aiuto della nostra redazione nel controllo dei risultati.
Analisi sicura e anonima al 100%!
Ottieni un Certificato Antiplagio dopo la valutazione.

Informazioni tesi

  Autore: Giuseppe Di Liberto
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2017-18
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: A. Martini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 124

FAQ

Per consultare la tesi è necessario essere registrati e acquistare la consultazione integrale del file, al costo di 29,89€.
Il pagamento può essere effettuato tramite carta di credito/carta prepagata, PayPal, bonifico bancario.
Confermato il pagamento si potrà consultare i file esclusivamente in formato .PDF accedendo alla propria Home Personale. Si potrà quindi procedere a salvare o stampare il file.
Maggiori informazioni
Ingiustamente snobbata durante le ricerche bibliografiche, una tesi di laurea si rivela decisamente utile:
  • perché affronta un singolo argomento in modo sintetico e specifico come altri testi non fanno;
  • perché è un lavoro originale che si basa su una ricerca bibliografica accurata;
  • perché, a differenza di altri materiali che puoi reperire online, una tesi di laurea è stata verificata da un docente universitario e dalla commissione in sede d'esame. La nostra redazione inoltre controlla prima della pubblicazione la completezza dei materiali e, dal 2009, anche l'originalità della tesi attraverso il software antiplagio Compilatio.net.
  • L'utilizzo della consultazione integrale della tesi da parte dell'Utente che ne acquista il diritto è da considerarsi esclusivamente privato.
  • Nel caso in cui l’utente che consulta la tesi volesse citarne alcune parti, dovrà inserire correttamente la fonte, come si cita un qualsiasi altro testo di riferimento bibliografico.
  • L'Utente è l'unico ed esclusivo responsabile del materiale di cui acquista il diritto alla consultazione. Si impegna a non divulgare a mezzo stampa, editoria in genere, televisione, radio, Internet e/o qualsiasi altro mezzo divulgativo esistente o che venisse inventato, il contenuto della tesi che consulta o stralci della medesima. Verrà perseguito legalmente nel caso di riproduzione totale e/o parziale su qualsiasi mezzo e/o su qualsiasi supporto, nel caso di divulgazione nonché nel caso di ricavo economico derivante dallo sfruttamento del diritto acquisito.
L'obiettivo di Tesionline è quello di rendere accessibile a una platea il più possibile vasta il patrimonio di cultura e conoscenza contenuto nelle tesi.
Per raggiungerlo, è fondamentale superare la barriera rappresentata dalla lingua. Ecco perché cerchiamo persone disponibili ad effettuare la traduzione delle tesi pubblicate nel nostro sito.
Per tradurre questa tesi clicca qui »
Scopri come funziona »

DUBBI? Contattaci

Contatta la redazione a
[email protected]

Ci trovi su Skype (redazione_tesi)
dalle 9:00 alle 13:00

Oppure vieni a trovarci su

Parole chiave

ferrovie
consulenza
customer experience
customer engagement
personas
design thinking
hcd
human centered design
human centre
cex

Tesi correlate


Non hai trovato quello che cercavi?


Abbiamo più di 45.000 Tesi di Laurea: cerca nel nostro database

Oppure consulta la sezione dedicata ad appunti universitari selezionati e pubblicati dalla nostra redazione

Ottimizza la tua ricerca:

  • individua con precisione le parole chiave specifiche della tua ricerca
  • elimina i termini non significativi (aggettivi, articoli, avverbi...)
  • se non hai risultati amplia la ricerca con termini via via più generici (ad esempio da "anziano oncologico" a "paziente oncologico")
  • utilizza la ricerca avanzata
  • utilizza gli operatori booleani (and, or, "")

Idee per la tesi?

Scopri le migliori tesi scelte da noi sugli argomenti recenti


Come si scrive una tesi di laurea?


A quale cattedra chiedere la tesi? Quale sarà il docente più disponibile? Quale l'argomento più interessante per me? ...e quale quello più interessante per il mondo del lavoro?

Scarica gratuitamente la nostra guida "Come si scrive una tesi di laurea" e iscriviti alla newsletter per ricevere consigli e materiale utile.


La tesi l'ho già scritta,
ora cosa ne faccio?


La tua tesi ti ha aiutato ad ottenere quel sudato titolo di studio, ma può darti molto di più: ti differenzia dai tuoi colleghi universitari, mostra i tuoi interessi ed è un lavoro di ricerca unico, che può essere utile anche ad altri.

Il nostro consiglio è di non sprecare tutto questo lavoro:

È ora di pubblicare la tesi