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Tecnologia, organizzazione e lavoratori: il caso studio dell'EM Group

Informazioni tesi

  Autore: Fabrizio Deidda
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2016-17
  Università: Università degli Studi di Trento
  Facoltà: Sociologia
  Corso: Gestione delle organizzazioni e del territorio
  Relatore: Attila Bruni
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 121

Il presente lavoro si incardina all'interno del paradigma simbolico interpretativo e mira ad indagare le percezioni dei lavoratori interni all'azienda EM Group riguardo al periodo di transizione verso una nuova tecnologia all'interno dell'azienda e all'artefatto tecnologico introdotto. Attraverso la conduzione di interviste semi-strutturate dal presente lavoro emergono i punti di maggiore rilievo per i lavoratori nei confronti della tecnologia, i lati positivi e negativi di questo processo e le difficoltà incontrate. Quella affrontata dall'EM Group è una vera e propria rivoluzione tecnologia che ha sconvolto l'azienda e in particolare il servizio clienti, proiettando l'organizzazione verso il futuro. Il percorso è stato tuttavia irto di ostacoli e controversie, l'intera routine lavorativa del reparto scompare e ricreare le proprie abitudini lavorative alla luce del nuovo artefatto, è un processo lento complicato.

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5 Introduzione La tecnologia rappresenta uno dei principali motori del cambiamento, intervenendo in qualsiasi ambito della vita sociale, dai rapporti interpersonali alla comunicazione, dai rapporti con le istituzioni ai servizi per l’intrattenimento. I contenuti di questi cambiamenti non escludono ovviamente le organizzazioni e, all’interno di esse, nessun settore ne è escluso: dalla struttura aziendale sino alla strategia. Nelle pagine che seguono metteremo in luce le conseguenze che una vera e propria rivoluzione tecnologica ha portato sul lavoro quotidiano del servizio clienti di una piccola-media impresa dell’Alto Adige. Il focus della ricerca sarà intento a sottolineare come le risorse umane svolgano un ruolo decisivo nel determinare il successo o l’insuccesso di una tecnologia. Tralasciando le qualità e le funzioni che lo strumento tecnologico è in grado di svolgere o meno, infatti, l’esito di tale trasformazione è fortemente determinato dagli attori organizzativi che, con il loro agire quotidiano, entrano in contatto con il nuovo artefatto. I protagonisti dell’indagine sono gli operatori di call center, o meglio del servizio clienti. Spesso considerato come un lavoro di poco prestigio sociale, mal retribuito e frutto di frustrazioni, all’interno dell’EM Group gli operatori del servizio clienti svolgono un ruolo vitale nei confronti del principale attore esterno con cui l’organizzazione entra in contatto, ovvero il cliente. Daremo molta attenzione al nuovo artefatto tecnologico introdotto in azienda, concentrandoci non tanto sulle sue caratteristiche funzionali e operative, quanto sulle modalità di utilizzo dell’artefatto all’interno del reparto. Si tratta quindi di un’analisi di tipo relazionale tra tecnologia, utilizzatori e contesto d’uso all’interno

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