Il rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione tra crisi e riforma. Il caso dell'U.R.P. del Comune di Padova

1 1. La situazione della P.A. in Italia. “Soddisfare i bisogni del cliente, non quelli della burocrazia” è uno dei dieci principi 1 che Osborne e Gaebler , in un saggio del 1993, indicavano come linee guida per conferire imprenditorialità alle organizzazioni pubbliche e per trasformare l’amministrazione tradizionale in una nuova, caratterizzata dall’essere “catalizzatrice”, “appartenente alla comunità”, “concorrenziale”, “vocata ad una mission”, “orientata al cliente”, “intraprendente”, “anticipatrice”, “orientata ai risultati”, “orientata al mercato” (Osborne e Gaebler, 1993). Anche se fin dai primi anni ’90 i vari Governi succedutisi alla guida del nostro Paese, abbiano sempre inserito nelle priorità la semplificazione della legislazione vigente e lo snellimento delle procedure burocratiche sia all’interno della P.A. che nei rapporti tra P.A. e cittadino, l’Italia rimane il paese europeo con il più alto numero di leggi, sovente di difficile applicazione e non di rado in contrasto tra di loro. Uno studio condotto dall’Institute for Management Development ha retrocesso il nostro Paese dal 34° posto, occupato nel 1996, al 28° (1997) relativamente al grado di competitività internazionale proprio a causa di una valutazione negativa nella categoria “Governo e pubblica amministrazione”. Un’elaborazione del Sole 24 Ore, apparsa il 27/10/97 su dati del Dipartimento della Funzione Pubblica, mostrava che, dal 1. Gennaio 1996 al 30 Settembre 1997 , 1 Questi principi sono: 1) “guidare piuttosto che remare”; 2) “mettere nelle condizioni di far da sé piuttosto che servire”; 3) “iniettare la competizione nella distribuzione del servizio”; 4) “trasformare organizzazioni orientate alle norme” (in altre orientate alla mission); 5) “sovvenzionare i risultati, non i fattori produttivi”; 6) “soddisfare i bisogni del cliente, non quelli della burocrazia”; 7) “guadagnare piuttosto che spendere” ; 8) “prevenire piuttosto che curare” ; 9) “dalla gerarchia alla partecipazione e al lavoro di gruppo”; 10) far leva sul cambiamento attraverso il mercato”.