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Migliorare la qualità nei servizi ospedalieri. Una ricerca di psicologia applicata

Informazioni tesi

  Autore: Michele Benetti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2000-01
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Psicologia
  Corso: Psicologia
  Relatore: Cesare Kaneklin
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 151

Nella prima parte della tesi vengono analizzate le organizzazioni di servizio alla persona e le caratteristiche che le distinguono da quelle che producono beni. Vengono poi approfondite le organizzazioni ospedaliere, le caratteristiche che ne determinano l’elevata complessità, fra cui la centralità del medico e del suo modello operativo, e i cambiamenti legislativi e organizzativi cui sono state sottoposte (processo di aziendalizzazione). Viene poi fatta una carrellata sui principali modelli di miglioramento della qualità (approccio organizzativo-gestionale, tecnico-professionale e umanistico-partecipativo), e sui diversi significati, dimensioni e punti di vista da cui trattare quest’ultima. Viene infine analizzata la tematica della valutazione e le differenti valenze che può assumere un processo valutativo all’interno delle organizzazioni.
Nella seconda parte vengono riportati i risultati della ricerca svolta, che, all’interno di un approccio qualitativo-narrativo e attraverso l’utilizzo di un’intervista semi-strutturata applicata ai responsabili della qualità di dieci diverse organizzazioni ospedaliere del territorio lombardo, analizza il significato organizzativo dei processi di miglioramento della qualità messi in atto.

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1 INTRODUZIONE La tesi di laurea qui presentata si inserisce, e conclude, il mio percorso di studi accademici nell’ambito della psicologia del lavoro e delle organizzazioni. Lungo tale cammino ho avuto la possibilità di maturare un interesse generale per l’area delle organizzazioni produttive (di beni e di servizi), e in particolare per la loro valutazione. In specifico, nell’anno accademico 1999/2000, durante il corso di “Psicologia delle Organizzazioni”, si è sviluppata proprio la tematica della valutazione dei servizi, scoprendo le numerose difficoltà che presenta. Difficoltà che hanno però rappresentato e rappresentano uno stimolo di riflessione e confronto. Difficoltà, infine, che chiamano in gioco all’interno delle organizzazioni di servizio competenze squisitamente psicologiche. “Su cosa fai la tesi?” “Sui processi di miglioramento della qualità nei servizi ospedalieri” “Mmh bello! …ehh c’è molto da lavorare!” Queste battute fra il sottoscritto e suoi amici o conoscenti, che si sono ripetute decine di volte negli ultimi mesi, danno in parte l’idea di quali siano le comuni rappresentazioni dei servizi sanitari. Allo stesso tempo però una interessante ricerca svolta da Eurisko mette in evidenza che se è vero che i giudizi complessivi dei cittadini italiani sul Sistema Sanitario Nazionale (SSN) sono per la maggior parte critici (quasi il 70%), e se è vero che il SSN ottiene le valutazioni più critiche rispetto agli altri servizi pubblici, altrettanto vero è che le valutazioni di qualità sui singoli servizi sanitari esperiti, direttamente o indirettamente, mostrano giudizi di valenza decisamente opposta. In poche parole “i singoli servizi ricevono, in genere, valutazioni sensibilmente più positive rispetto a quelle ottenute dal Ssn nella sua globalità” (Bosio, 1996, pag. 67).

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Parole chiave

servizi alla persona
psicologia delle organizzazioni
servizi ospedalieri
qualità dei servizi ospedalieri

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