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Organizzazione e gestione del personale nelle aziende private di servizi

Informazioni tesi

  Autore: Elisabetta Brenna
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1998-99
  Università: Università degli Studi di Milano
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Scienze Politiche
  Relatore: Nino Salamone
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 302

Il settore economico dei servizi (o terziario) è in continua espansione e diventa via via la realtà lavorativa più significativa della società in cui viviamo, sia per chi vi trova impiego, sia per chi ne usufruisce .
L’individuazione di tale settore è avvenuta nella prima metà del nostro secolo, tuttavia solo in tempi relativamente recenti gli esperti si sono occupati di esso in modo approfondito, considerandolo dal punto di vista economico, sociologico ed organizzativo.
Il presente studio si occupa proprio dell’aspetto organizzativo delle imprese private appartenenti al settore terziario: senza la pretesa di aggiungere qualcosa di nuovo al panorama teorico, esso cerca di fare un punto della situazione odierna, sintetizzando le principali teorie e facendo riferimento ai più importanti studi sull’argomento, in modo tale da elaborare un modello di azienda di servizi ottimale. Di conseguenza, verrà prestata più attenzione agli aspetti aziendali ed organizzativi dell’argomento che a quelli sociologici.
Tale scopo, comunque, può essere raggiunto solo partendo dalla letteratura classica sulla teoria organizzativa che funge da pilastro per tutte le teorie più recenti.
Il capitolo di apertura è costituito da un quadro generale sui servizi: esso chiarisce il significato del termine “settore terziario” attraverso le definizioni più significative, offre un sintetico quadro storico riferito all’Italia ed evidenzia i tratti fondamentali del settore.
In seguito si passa alla teoria organizzativa, articolando l’argomento in due capitoli.
Nel primo sono esposte le teorie classiche vere e proprie che interessano più da vicino il settore dei servizi; si sottolinea che alcune di esse sono state formulate in contesti in cui l’importanza del settore industriale era prevalente, ma si adattano per alcuni aspetti anche al terziario.
Nel secondo capitolo dedicato alla teoria si analizza il concetto di organizzazione con particolare attenzione alle sfaccettature di tale fenomeno che rispecchiano meglio le aziende di servizi.
In seguito si passa al corpo centrale dello studio, nel quale si analizzano in modo approfondito nel corso di cinque capitoli gli attori che prendono parte al processo di erogazione del servizio (fruitori, operatori, management), gli strumenti per gestire bene tale processo (addestramento e formazione; Qualità Totale) e i problemi che esso presenta (disservizio).
L’ultimo capitolo è costituito da un breve approfondimento su un tipo particolare di azienda di servizi privata, quella sanitaria; tale studio è atto a fornire un esempio più ancorato alla realtà di quanto detto in precedenza ed evidenzia come le varie attività in cui si articola il terziario presentino caratteristiche comuni e peculiarità settoriali.

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3 - 1 - IL CONCETTO DI SERVIZIO Con il termine “servizio” si indica qualsiasi attività economica pubblica o privata che opera su oggetti materiali, soggetti umani, enti informativi o istituzionali in modo tale che essi ne sono in qualche modo influenzati senza essere trasformati dal punto di vista fisico; oppure che si concentra sull’impiego e il funzionamento degli oggetti influenzati dalla sua attività, piuttosto che sulla loro trasformazione fisica. 1 E’ evidente che le aziende che si occupano di produzione ed erogazione di servizi presentano caratteristiche particolari che le differenziano nettamente dalle aziende del settore primario e secondario; le principali si riscontrano analizzando i vari punti chiave, come il prodotto stesso, il management, il personale, la tecnologia, il mercato ed i clienti. L’insieme delle attività inerenti ai servizi viene definito come “settore terziario”, in contrapposizione a quello primario (le attività agricole ed estrattive) e a quello secondario (le attività manifatturiere e di trasformazione dei materiali in genere). Il merito di aver individuato e definito per la prima volta il settore terziario va a Fisher (1935, 1939) e Clark (1940) che hanno formulato le prime concettualizzazioni del fenomeno. La tripartizione dei settori economici poc’anzi riportata la dobbiamo a Fisher, mentre Clark approfondisce l’analisi del processo di terziarizzazione coniando il termine di “service industries”. 1 Normann, La gestione strategica dei servizi. Etas Libri, Milano, 1984.

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