Skip to content

Strumenti del Crm: l'evoluzione del call center e il caso noHold

Informazioni tesi

  Autore: Annalisa Guazzotti
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2002-03
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Scienze della comunicazione
  Relatore: Maria Megale
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 48

Questo lavoro si pone come obiettivo quello di analizzare il Customer Relationship Management come strategia per la gestione dei rapporti con il cliente, approfondendo le sue applicazioni nel settore dell’assistenza al cliente, nella tradizionale forma del call center e in quella più evoluta del web contact center. Il primo capitolo è dedicato al Crm come strumento del marketing relazionale grazie al quale l’obiettivo di ogni azienda è diventato acquisire, mantenere, soddisfare e fidelizzare i propri clienti. Il customer support, argomento principale del secondo capitolo, oggi non è percepito più come centro di costo ma come centro di profitto e strumento principale per fidelizzare il cliente. A tal proposito, i call center non devono essere più considerati delle fabbriche di reclami ma come dei veri e propri nodi di comunicazione e di vendita. La nascita dell’eCrm e la diffusione dei web-enabled contact center sono l’argomento del terzo ed ultimo capitolo: grazie ai servizi web based è migliorata la capacità delle aziende di assistere il cliente e di realizzare una completa interazione con esso. Un esempio di tecnologia eCrm è la piattaforma noHold che permette all’utente di un sito di ricevere assistenza immediata dialogando con un agente virtuale attraverso un’interfaccia chat based e utilizzando il linguaggio naturale.

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista
Mostra/Nascondi contenuto.
Introduzione 2 Introduzione Questo lavoro si pone come obiettivo quello di analizzare il Customer Relationship Management come strategia per la gestione dei rapporti con il cliente, approfondendo le sue applicazioni nel settore dell’assistenza al cliente, nella tradizionale forma del call center e in quella più evoluta del web contact center. Il primo capitolo è dedicato al Crm come strumento del marketing relazionale grazie al quale l’obiettivo di ogni azienda è diventato acquisire, mantenere, soddisfare e fidelizzare i propri clienti, stabilendo con essi una relazione duratura e proficua, basata sulla fiducia e sulla stima reciproca. Per rafforzare tale relazione e aumentare la customer loyalty, è necessario acquisire ed analizzare, attraverso iniziative di Customer Knowledge Management, una grande quantità di informazioni sui propri clienti, rendendole disponibili ad ogni funzione aziendale. Negli ultimi anni, molte aziende hanno riservato gran parte degli investimenti a iniziative di Crm al fine di supportare le attività di vendita, la gestione di campagne promozionali e, in modo particolare, l’assistenza ai clienti. Il customer support, argomento principale del secondo capitolo, oggi non è percepito più come centro di costo ma come centro di profitto e strumento principale per fidelizzare il cliente. A tal proposito, i call center non devono essere più considerati delle fabbriche di reclami ma come dei veri e propri nodi di comunicazione e di vendita.

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista

FAQ

Per consultare la tesi è necessario essere registrati e acquistare la consultazione integrale del file, al costo di 29,89€.
Il pagamento può essere effettuato tramite carta di credito/carta prepagata, PayPal, bonifico bancario, bollettino postale.
Confermato il pagamento si potrà consultare i file esclusivamente in formato .PDF accedendo alla propria Home Personale. Si potrà quindi procedere a salvare o stampare il file.
Maggiori informazioni
Ingiustamente snobbata durante le ricerche bibliografiche, una tesi di laurea si rivela decisamente utile:
  • perché affronta un singolo argomento in modo sintetico e specifico come altri testi non fanno;
  • perché è un lavoro originale che si basa su una ricerca bibliografica accurata;
  • perché, a differenza di altri materiali che puoi reperire online, una tesi di laurea è stata verificata da un docente universitario e dalla commissione in sede d'esame. La nostra redazione inoltre controlla prima della pubblicazione la completezza dei materiali e, dal 2009, anche l'originalità della tesi attraverso il software antiplagio Compilatio.net.
  • L'utilizzo della consultazione integrale della tesi da parte dell'Utente che ne acquista il diritto è da considerarsi esclusivamente privato.
  • Nel caso in cui l'Utente volesse pubblicare o citare una tesi presente nel database del sito www.tesionline.it deve ottenere autorizzazione scritta dall'Autore della tesi stessa, il quale è unico detentore dei diritti.
  • L'Utente è l'unico ed esclusivo responsabile del materiale di cui acquista il diritto alla consultazione. Si impegna a non divulgare a mezzo stampa, editoria in genere, televisione, radio, Internet e/o qualsiasi altro mezzo divulgativo esistente o che venisse inventato, il contenuto della tesi che consulta o stralci della medesima. Verrà perseguito legalmente nel caso di riproduzione totale e/o parziale su qualsiasi mezzo e/o su qualsiasi supporto, nel caso di divulgazione nonché nel caso di ricavo economico derivante dallo sfruttamento del diritto acquisito.
  • L'Utente è a conoscenza che l'importo da lui pagato per la consultazione integrale della tesi prescelta è ripartito, a partire dalla seconda consultazione assoluta nell'anno in corso, al 50% tra l'Autore/i della tesi e Tesionline Srl, la società titolare del sito www.tesionline.it.
L'obiettivo di Tesionline è quello di rendere accessibile a una platea il più possibile vasta il patrimonio di cultura e conoscenza contenuto nelle tesi.
Per raggiungerlo, è fondamentale superare la barriera rappresentata dalla lingua. Ecco perché cerchiamo persone disponibili ad effettuare la traduzione delle tesi pubblicate nel nostro sito.
Per tradurre questa tesi clicca qui »
Scopri come funziona »

DUBBI? Contattaci

Contatta la redazione a
[email protected]

Ci trovi su Skype (redazione_tesi)
dalle 9:00 alle 13:00

Oppure vieni a trovarci su

Parole chiave


Non hai trovato quello che cercavi?


Abbiamo più di 45.000 Tesi di Laurea: cerca nel nostro database

Oppure consulta la sezione dedicata ad appunti universitari selezionati e pubblicati dalla nostra redazione

Ottimizza la tua ricerca:

  • individua con precisione le parole chiave specifiche della tua ricerca
  • elimina i termini non significativi (aggettivi, articoli, avverbi...)
  • se non hai risultati amplia la ricerca con termini via via più generici (ad esempio da "anziano oncologico" a "paziente oncologico")
  • utilizza la ricerca avanzata
  • utilizza gli operatori booleani (and, or, "")

Idee per la tesi?

Scopri le migliori tesi scelte da noi sugli argomenti recenti


Come si scrive una tesi di laurea?


A quale cattedra chiedere la tesi? Quale sarà il docente più disponibile? Quale l'argomento più interessante per me? ...e quale quello più interessante per il mondo del lavoro?

Scarica gratuitamente la nostra guida "Come si scrive una tesi di laurea" e iscriviti alla newsletter per ricevere consigli e materiale utile.


La tesi l'ho già scritta,
ora cosa ne faccio?


La tua tesi ti ha aiutato ad ottenere quel sudato titolo di studio, ma può darti molto di più: ti differenzia dai tuoi colleghi universitari, mostra i tuoi interessi ed è un lavoro di ricerca unico, che può essere utile anche ad altri.

Il nostro consiglio è di non sprecare tutto questo lavoro:

È ora di pubblicare la tesi