Un nuovo modello comunicativo-tecnologico nell'ambito dei sistemi sanitari

L’ambito dei sottosistemi sanitari può essere individuato come un possibile terreno di attualizzazione del cambiamento in atto, specie in questi ultimi anni in cui le organizzazioni sanitarie stanno spingendo nella direzione dell’e-Health (orientamento alla cura e al benessere del cittadino).
Il presente contributo fornisce l’esempio di un possibile caso di micro-macro link comunicativo all’interno di un contesto istituzionale ben delineato (l’Azienda USL di Rimini). Questo “spazio sociale” - che mi vede da alcuni anni come interlocutrice diretta all’interno della Direzione sanitaria – sta attraversando una fase di profondo cambiamento (introduzione di modalità comunicative “a rete”) e si avverte, in tutti i suoi settori operativi, la necessità di operare un’indagine conoscitiva in vista di un piano di miglioramento che operi sul duplice versante della comunicazione (interna ed esterna) mediante l’utilizzo di modelli organizzativi e tecnologici che sappiano coniugare l’emergenza dell’efficienza aziendale con i bisogni di trasparenza, qualità e partecipazione al servizio del cittadino/utente. Un progetto ambizioso, certo, ma anche possibile…


“[…] aprire il sistema al cliente, che ne diviene parte, per costruire assieme i territori dell’ e-service. E-service inteso come attenzione per le tematiche del Customer-care, superando la navigazione solitaria grazie allo sviluppo di servizi interattivi di supporto in tempo reale al cliente/utente in grado di sfruttare le potenzialità istantanee ed ubiquitarie della telematica per costruire un tempestivo Call-center virtuale. In tal senso, il futuro dello sviluppo di Internet come strumento relazionale potenzierà le peculiarità comunicative del mezzo per favorire la costruzione di un ponte fra la dimensione macro-organizzativa di imprese ed istituzioni e la dimensione micro di utenti/clienti. […] una vera e propria inversione comunicativa: non più la persona che va alla sanità ma la sanità che va alla persona” . (1)


(1) L. Mazzoli, L’impronta del sociale. La comunicazione fra teorie e tecnologie, Franco Angeli, Milano, 2001, p. 119.