Progettazione e Sviluppo di un Web-based Help Desk Ticketing System

Un HDTS, acronimo di Help Desk Ticketin System, è un sistema progettato per gestire con facilità contenuti ed informazioni su di una piattaforma Web atto a divincolare l'utente dalla necessità di conoscenze tecniche di programmazione.

Identifichiamo come HDTS una tipologia di Content Management System per la gestione di Ticket. Per la definizione di tale sistema, quindi, si analizzerà il sistema HDTS come evoluzione del sistema CMS. Con il termine Content Management, come parte dell'acronimo CMS, si indicano le possibili operazioni dedicate ad influenzare il ciclo di vita di un'informazione digitale di qualsiasi natura.

La creazione, la modifica e l'eliminazione sono operazioni base da poter effettuare su un qualsiasi contenuto e fissano così uno standard di interazione utente - calcolatore. Un CMS non è altro che un sistema dedicato ad effettuare in maniera automatizzata il Content Management, esso viene utilizzato per indicare la filosofia dedicata all'interazione uomo - macchina secondo degli standard semplici ed intuitivi.

Con il proliferare della rete Internet la necessità di mettere a disposizione informazioni sul Web è stata una prerogativa fondamentale per la comunicazione con il pubblico da parte di aziende o singoli utenti. La prima forma Content Management System comparse in America, creato per soddisfare esigenze di pubblicazioni di massa, la CNET pubblicò la prima versione di "Vignette" , un software realizzato per permettere all'utente di creare delle pagine web direttamente tramite una semplice interfaccia presente nel Web stesso.

Nei primi anni novanta la programmazione era una delle professioni in pieno sviluppo, e come legge di mercato, la novità di un servizio è caratterizzata da un prezzo superiore a quando il servizio è già radicato. La gestione dei contenuti di un semplice sito Web necessitava, come tutt'ora, la conoscenza di un linguaggio di programmazione, prerogativa che non permetteva a chiunque di sviluppare i proprio servizi.

Prendendo in esame uno scenario tipico tra le varie aziende del periodo, si evidenzia come prima dell'avvento dei CMS ci si è posti davanti ad una strettoia nella comunicazione via Web tra l'azienda stessa ed il suo Pubblico. Immaginiamo una situazione in cui viene commissionata la realizzazione di un sito Web ad un Programmatore o ad una azienda che si occupa di tale tematica.

Una volta raccolte le necessità del committente, il lavoro viene svolto utilizzando linguaggi di programmazione e "markup language" molto comuni nell'ambito Web, il PHP, il JavaScript, l'HTML, il CSS, ecc. Trascorsi alcuni mesi l'azienda potrebbe aver bisogno di aggiornare quelle informazioni, ma nessuno all'interno di essa può manipolare i contenuti delle pagine in questione perché non si possiedono le competenze necessarie.

Come illustrato in questo semplice caso di utilizzo, tutte le informazioni, per essere pubblicate sul Web devono prima passare per l'azienda o il privato che ha realizzato il sito stesso, con la conseguenza che il mantenimento di un semplice sito Web sarebbe diventato una emorragia di denaro non controllabile. Come possiamo immaginare la necessità pagare delle somme di denaro per ogni aggiornamento, ha scoraggiato molte aziende al mantenere i propri contenuti aggiornati.

Fino al 1995 infatti l'inserimento, o la modifica, di qualsiasi nuova pagina web in internet veniva implementata direttamente da programmatori che, una volta scritto il codice sorgente, che organizzava il contenuto e la grafica della pagina, caricavano il le sul server Web atto ad ospitarlo. Possiamo vedere come l'importanza,