Valutazione della qualità percepita nella Scuola dell'Infanzia: confronto tra Pubblico e Privato nella realtà veneta

Sono molteplici gli aspetti che concorrono a determinare la qualità di un servizio: aspetti strutturali, relazionali, organizzativi e gestionali, economici; così come sono diversi i livelli di analisi. In base a tali caratteristiche si possono distinguere diverse offerte formative e il cliente ha la possibilità di scegliere tra diversi “produttori del servizio educativo” in grado di soddisfare il bisogno che lo muove all’acquisto.
Molte ricerche hanno dimostrato che il cliente valuta ciò che acquista o riceve in termini di soddisfazione dei propri bisogni, desideri ed interessi; la differenza nel caso dei servizi, è rappresentata dal fatto che essi offrono qualcosa di intangibile e che è proprio questa intangibilità a rendere meno certi i parametri di valutazione. L’unico metro a cui il servizio può fare riferimento per la valutazione della propria efficacia verso il mercato è il giudizio del cliente. La rilevazione della sua soddisfazione viene perciò ad essere considerata come una delle azioni fondamentali di cui la produzione dei servizi necessita e deve essere tenuta in stretto collegamento con la ricerca, la formazione e lo sviluppo. Questa prospettiva assegna un posto molto preciso ad una delle facce della qualità nel mondo dei servizi: quella della qualità percepita dall’utente. Essa non è l’unica modalità di lettura e valutazione di un servizio, ma presenta buone potenzialità, se usata adeguatamente, di modificare le relazioni tra istituzione ed utenti, tra management e realizzatori del servizio.
Il tema della valutazione della qualità dei servizi è stato oggetto di un interesse sempre crescente da parte di studiosi e manager a partire dalla metà degli anni ’80 e un’efficace costruzione per la sua rilevazione è stata messa a punto da Zeithaml, Parasuraman e Berry nel 1988: il metodo SERVQUAL (definito anche metodologia dei 5 gap). Si tratta di uno strumento basato sul principio che la qualità del servizio, nella percezione del cliente, è la risultante dello scarto esistente tra servizio atteso, promesso ed erogato rispetto al servizio percepito entro cinque dimensioni che sono state individuate attraverso numerose indagini quantitative:
- Aspetti tangibili: strutture fisiche, attrezzature, aspetto del personale.
- Affidabilità : erogazione del servizio in modo puntuale, accurato e preciso.
- Capacità di risposta : disponibilità a fornire prontamente quanto richiesto e a sostenere i clienti.
- Capacità di rassicurazione : competenza, conoscenza, cortesia dei dipendenti e loro abilità nel trasmettere fiducia e sicurezza.
- Empatia : assistenza individualizzata, attenta alle specifiche esigenze dei diversi clienti.
Il sistema Servqual consta di due sezioni: una concernente le aspettative della clientela, composta da una serie di proposizioni, raccolte in un questionario, atte ad esplorare le attese (di ordine generale, “ideale”) dei fruitori rispetto ai servizi considerati; l’altra relativa alle concrete valutazioni dei servizi effettivamente fruiti, anch’essa consistente nella stessa serie di proposizioni il cui scopo è far emergere le valutazioni di merito.