Turismo 2.0: il mercato turistico nell'era dei social networks

Internet si configura come strumento essenziale per l’informazione e la promozione turistica. A confermarlo, tra gli innumerevoli esperti, vi è Dimitrios Buhalis, specializzato in eTourism e tecnologie per il turismo, sostenendo che:

“It is widely accepted that websites provide a distinct advantage for tourism organizations and serve as an effective tool for marketing communications between suppliers and consumers”

Infatti è stato molto importante l’avvento di internet nel mondo del turismo, apportando vantaggi economici e non solo. Si tratta di un’innovazione unica, geniale ed essenziale. Inizialmente il computer venne introdotto nelle imprese turistiche con il preciso scopo di rendere più efficace ed economico lo svolgimento delle numerose operazione di routine. L’obiettivo principale era quello di raggiungere una netta riduzione dei costi e l’aumento della produttività. Ci riferiamo agli anni ’90 quindi è opportuno considerare che la tecnologia, essendo all’inizio della sua crescente evoluzione, comportava costi molto elevati e personale altamente qualificato a causa della sua complessità, ecco perché era una scelta opzionale e per tanto solo le grandi imprese potevano permetterselo (cfr. Fragola, 1993). La tecnologia avanzò rapidamente e i computer divennero più piccoli, facili da usare, ma soprattutto meno costosi. Con il passare del tempo lo sviluppo informatico avanza senza limiti e si giunge ad assumere la consapevolezza che il computer può essere sfruttato per svolgere numerose attività indispensabili riducendo tempi e costi, come per esempio le attività di marketing. Quindi si giunge alla semplificazione di attività svolte fino ad allora in maniera manuale, tra le quali le attività di promozione, del direct mailing e di analisi della clientela (cfr. Pencarelli 2010). In questo suo nuovo ruolo fondamentale il computer diventa uno strumento indispensabile per la segmentazione del mercato e rappresenta anche un mezzo essenziale per l’impresa al fine di raggiungere i segmenti bersaglio del proprio mercato attuale o potenziale (cfr. Peroni 1992). Esistono diverse ragioni che rendono Internet lo strumento ideale per il miglioramento dei servizi turistici, tra i quali:

- La scelta di un viaggio richiede una quantità elevata di informazioni e Internet, grazie ai blog, siti web, e-mail, ecc, si presta come mezzo migliore per la ricerca e lo scambio di dati;
- È possibile comparare i prezzi e individuare l’offerta più economica in rete;
- Prenotare un viaggio on-line è molto più veloce rispetto ad una prenotazione off-line (per esempio tramite agenzie).
Durante il processo di decisione, il consumatore si affida spesso a fonti di informazione considerate credibili e controllabili come racconti ed esperienze vissute da amici, parenti e conoscenti (Pencarelli, Splendiani, 2009). Il passaparola quindi è uno strumento indispensabile per ridurre le incertezze relative alle decisioni di viaggio ed è uno dei più importanti fattori che determinano la scelta del consumatore. Il Turismo è un’esperienza e per tanto va comunicata (Inversini, 2009). Tutto ciò oggi viene reso più interattivo e multimediale grazie all’utilizzo degli strumenti messi a disposizione dal “web 2.0”. Questi nuovi supporti in linea danno la possibilità agli utenti di condividere i loro commenti legati ai viaggi, opinioni ed esperienze personali che poi servono come informazioni utile per altri utenti, e cosi il passaparola afferma di nuovo la sua capacità di persuasione. L’uso di strumenti come blog, sistemi di condivisione di foto e video, mappe interattive, ecc, per l’organizzazione di viaggi sta diventando sempre più diffuso e questa nuova tecnica viene comunemente indicata con il termine “Turismo 2.0” o “Travel 2.0”. Alcuni esempi di pagine web dedicate al “Turismo 2.0” sono: booking.com, TripAdvisor.com, trivago.com, e-dreams.it, turistapercaso.it e tanti altri. Lo sviluppo di questi siti evidenzia l’influenza del Web 2.0 nel contesto turistico che sta conferendo all’utente nuovo potere: gli utenti-turisti vogliono creare da soli il viaggio ideale e personalizzato dando importanza al prodotto turistico fai da te o punto-punto. L’utente è più informato, confronta mete diverse e sfrutta i dati disponibili in rete per sommarli alle proprie in formazioni e crearsi un giudizio personale. Il turista cosi diventa attivo e ricettivo, attento e più consapevole, più esigente e segmentato. Negli ultimi anni si è diffuso sempre più l’utilizzo di internet per la prenotazione di viaggi, in quanto offre numerose offerte low cost e permette agli utenti di creare un viaggio che soddisfi tutte le loro necessità. [...]