Comunicazione pubblica e forze dell'ordine: la Questura di Roma dall'ufficio stampa ai social network

Senza un’identità ben definita e una struttura comunicativa solida alle spalle, l’apertura di uno o più profili sui social network può rivelarsi, per un ente pubblico, un clamoroso autogol. Avendo una mission ben precisa (garantire l’ordine pubblico) oltre ad un ufficio stampa e comunicazione rodato e testato sul campo da anni di esperienza, la Questura di Roma ha deciso di ampliare i suoi canali di Comunicazione ‘sbarcando’, dopo alcuni mesi di sperimentazione, su Facebook e su Twitter. L’attivazione ufficiale della pagina è stata effettuata il 17 dicembre 2012. Su Facebook la Questura di Roma ha optato, giustamente secondo le linee guida ministeriali, per una Pagina pubblica qualificandosi come Organizzazione governativa. Ma una volta completata l’iscrizione, bisogna porsi la domanda fatidica: perché siamo sui social network? In realtà questa domanda dovrebbe essere preliminare all’attivazione degli account, e nel caso della Questura di Roma, come spiega il capo ufficio stampa Mario Argenio, questo accorgimento è stato seguito:

“Abbiamo riscontrato la necessità di attualizzare il nostro circuito informativo, i meccanismi della comunicazione sul web sono profondamente diversi rispetti a quelli dei media tradizionali e come ufficio stampa cerchiamo di adattarci a questo flusso h 24 di notizie e non segnare il passo. Nel nostro progetto, appoggiato dal Questore, la pagina Facebook sarà l’agenzia stampa della Questura di Roma; in linea generale l’utilizzo dei social network ci permette di adeguarci alle nuove esigenze della comunicazione diretta, sia interna che esterna e adattarci alle nuove tecnologie multimediali dei circuiti informativi. Le esigenze operative ci hanno portato a sfruttare i social network per due scopi principali da una parte la promozione del concetto di sicurezza partecipata, che coinvolge direttamente i cittadini ed è fondamentale in una fase di contenimento dei costi come quello attuale, dall’altra la necessità di migliorare la comunicazione interna per rendere partecipe l’appartenente del corpo delle attività della Questura e del proprio ufficio di appartenenza”.

Il filo conduttore della presenza su Facebook, Twitter è quello della “trasparenza totale” sull’attività della Questura di Roma nel territorio di competenza, ma data la sua particolare mission, il concetto di “accessibilità totale” applicato alla Polizia di Stato è differente rispetto al resto delle pubbliche amministrazioni italiane. In sostanza, garantire l’ordine pubblico e la sicurezza dei cittadini viene prima, in termini di importanza, dell’accessibilità a una parte dei dati del Dipartimento di cui la Questura di Roma rappresenta una delle 103 articolazioni periferiche. Per questo il Ministero dell’Interno gode di una sorta di ‘statuto speciale’, seppur parziale, che permette di non divulgare informazioni ritenute cruciali per la sicurezza dello Stato.
In ogni caso i numeri dimostrano che l’idea della Questura di Roma di scegliere i social network come canale privilegiato di comunicazione con i cittadini è stata vincente. In termini di portata, fan e follower (per un’analisi numerica si rimanda al paragrafo successivo) gli account ufficiali della Questura hanno riscosso un successo importante e in costante crescita. [...]