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Responsabilità sociale d'impresa e reazioni del consumatore

Atteggiamento del consumatore vs. l'impresa

Molti sono gli studiosi che si sono interessati al tema della CSR concentrandosi sull'obiettivo di esaminare gli atteggiamenti di risposta del consumatore verso il prodotto dell'impresa. A tal proposito, Xueming Luo e C. B. Bhattacharya (2006) considerano la CSR come un elemento fondamentale dell'attività d'impresa, ampiamente adottato da moltissime imprese e su cui vengono fatti notevoli investimenti. La CSR è uno strumento da non vedersi come un obbligo o come un dovere ma come un'azione che può dare un valore aggiunto al risultato dell'attività d'impresa portando risultati positivi su molti fronti.
È insomma un'abilità, una capacità, un'attività che l'impresa intende fare per rispondere ad un obiettivo di etica sociale. Attraverso questa ricerca si è voluto valutare l'impatto che le azioni della CSR possono provocare sul risultato reddituale dell'impresa e pertanto sulla performance dell'impresa a livello globale (Market Value). Le opinioni su tale relazione sono contrastanti e sicuramente un risultato maggiormente attendibile si può ottenere grazie alla mediazione della Customer Satisfaction (CS) nella relazione.
Quest'ultima svolge un ruolo di mediatore tra azioni positive di CSR e il raggiungimento di una buona performance dell'impresa. Infatti, se uniamo una prima ipotesi, tale per cui imprese che svolgono azioni positive di CSR e quindi socialmente responsabili comportano una risposta più che favorevole del consumatore verso il prodotto dell'impresa, e una seconda ipotesi, ossia quella di un'influenza della CSR sul Market Value o performance dell'impresa, allora dobbiamo necessariamente ipotizzare una funzione di mediazione della Customer Satisfaction nella relazione tra CSR e Market Value, come si può ben vedere nella figura sottostante; è inevitabile ipotizzare che più un'impresa si comporta in maniera responsabile e svolge azioni positive a livello etico e sociale, più il consumatore risulterà soddisfatto dell'operato procedendo, ad esempio, ad un riacquisto o ad un passaparola positivo e consentendo così all'impresa di ottenere un ritorno finanziario ottimale. A tutto questo gli autori aggiungono un'ulteriore ipotesi, ossia che la relazione che si crea tra CSR e Market Value sia a sua volta influenzata dalle abilità intrinseche dell'impresa a livello di produzione e distribuzione dei prodotti (Corporate Ability o CA), ossia qualità del prodotto/servizio e capacità innovative. Definiamo la qualità del prodotto come il livello minimo di caratteristiche intrinseche o attributi che un prodotto deve possedere per essere introdotto in un mercato; definiamo, invece, innovazione la capacità che un'impresa possiede in termini di conoscenze e know-how acquisiti per sviluppare nuovi prodotti da inserire nei mercati relativi. Questi due elementi incidono enormemente sul risultato economico dell'impresa: elevati livelli di conoscenze da parte dell'impresa portano ad un risultato finale positivo e, al contrario, imprese con scarse capacità innovative e know-how e mancanza di conoscenze specifiche incorrono inevitabilmente in un fallimento totale. Per concludere, poi, la relazione complessiva che si crea fra le tre determinanti ossia Corporate Ability, CSR e Market Value è condizionata dall'obiettivo ultimo dell'impresa, che è quello di ottenere la soddisfazione del consumatore (CS). [...]

Questo brano è tratto dalla tesi:

Responsabilità sociale d'impresa e reazioni del consumatore

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Informazioni tesi

  Autore: Giulia Maiardi
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2008-09
  Università: Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia
  Facoltà: Economia
  Corso: Management Internazionale
  Relatore: Silvia Grappi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 134

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