Skip to content

Social Media ed Enterprise 2.0 - Il Twitter Care di Telecom Italia

Utilizzo Social Media per comunicare con i clienti

Negli ultimi tempi molte aziende stanno sperimentando strategie di Social Media Marketing, ossia la gestione della comunicazione integrata su tutte le diverse piattaforme che il web 2.0 mette a disposizione (blog, siti di social networking, foto video e slide sharing, comunità 2.0, wiki, ecc.) finalizzata all’attività di marketing. Gli approcci sono essenzialmente di due tipi:

Generalista-informativo: i Social Media sono utilizzati come canali di comunicazione alternativi, dove diffondere le news sulle proprie attività, messaggi pubblicitari ecc. In questo gli scambi di messaggi diretti con le persone sono ridotti al minimo.

Dialogico con i clienti: (acquisiti e potenziali) che inviano richieste specifiche su prodotti e servizi. In questo caso i fattori chiave sono la rapidità nel fornire una risposta ed il fatto che questa rimane pubblica (così se un altro cliente avrà lo stesso problema saprà come comportarsi) in modo da incrementare in positivo (o in negativo) la percezione e la reputazione del brand da parte di chi accede al servizio.

Per cercare di quantificare il fenomeno è interessante osservare i dati emersi da un’indagine online condotta nell’agosto 2009 dall’istituto Babson Executive Education e da Mzinga su un campione di oltre 555 partecipanti provenienti da una vasta gamma di settori professionali (mezzi di comunicazione, servizi finanziari, consulenza, marketing, risorse umane,ingegneria ecc..). Dalla stessa risulta infatti che circa l’86% degli intervistati utilizza i Social Media come strumenti per il loro business.

Relativamente alle modalità di utilizzo, la maggior parte li utilizza come strumenti di marketing (57%), seguito da coloro che lo utilizzano prevalentemente come strumento di collaborazione interna (39%).
Quasi un terzo di loro invece utilizza i Social Media per fornire ai propri clienti supporto ed assistenza post-vendita.

Le modalità di integrazione con i Social Media sono varie: la maggior parte degli intervistati ha dichiarato di aver previsto un’integrazione dello strumento sociale all’interno del proprio sito aziendale o all’interno di altri siti web (61%), mentre quasi a pari merito si trovano coloro che hanno previsto la realizzazione di community indipendenti (40%) e quelli che invece hanno previsto un’integrazione utilizzando gli strumenti, detti Widget, messi a disposizione da piattaforme sociali di terze parti come ad esempio Facebook (39%).

Ad un livello nettamente inferiore si trovano le aziende che hanno invece arricchito la propria Intranet aziendale con applicazioni del tipo Social Media. Uno dei Social Media che ha riscosso un buon successo è Twitter. Come infatti viene evidenziato da Dave Kepren, CEO di Likeble (agenzia specializzata nel Social Media Marketing che collabora con un ampio numero di brand) esistono esperienze concrete di alcuni brand che hanno raggiunto il successo grazie a Twitter, sia con un utilizzo dialogico che generalista-informativo come ad esempio:

JetBlue: grande compagnia aerea americana che ha fatto del suo account Twitter una forma di comunicazione immediata e diretta con i propri clienti. Ha un team di almeno 14 persone dedicato alla sola gestione dell’account Twitter, chiamate ad interagire con gli utenti, rispondere ad ogni richiesta d’informazione e soprattutto a chiedere scusa quando la compagnia commette degli errori.

Starbucks: famoso gruppo di caffetterie, ha un approccio innovativo in quanto l’account Twitter non si limita a fornire informazioni sui prodotti offerti in negozio ma spazia dai consigli di vita quotidiana, ai sondaggi, passando semplicemente all’augurio di un fantastico week-end.

Delta Airlines: Altra compagnia aerea che fa del proprio account Twitter un punto d’incontro basilare con la propria utenza. L’interazione è continua e le risposte ad ogni domanda, critica o esigenza quasi immediate.

Cisco System: è il tipico esempio di successo di un’impresa che non lavora direttamente per i consumatori, ma per altre aziende. Anche le attività B2B possono trovare il loro spazio e la loro visibilità su Twitter, in particolare attraverso l’attivazione di un canale d’informazione circa un particolare argomento d’interesse (grazie anche all’utilizzo degli hashtag).

Questo brano è tratto dalla tesi:

Social Media ed Enterprise 2.0 - Il Twitter Care di Telecom Italia

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista

Informazioni tesi

  Autore: Lorenzo Velluti
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2010-11
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: Scienze della comunicazione
  Relatore: Alberto Marinelli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 209

FAQ

Per consultare la tesi è necessario essere registrati e acquistare la consultazione integrale del file, al costo di 29,89€.
Il pagamento può essere effettuato tramite carta di credito/carta prepagata, PayPal, bonifico bancario, bollettino postale.
Confermato il pagamento si potrà consultare i file esclusivamente in formato .PDF accedendo alla propria Home Personale. Si potrà quindi procedere a salvare o stampare il file.
Maggiori informazioni
Ingiustamente snobbata durante le ricerche bibliografiche, una tesi di laurea si rivela decisamente utile:
  • perché affronta un singolo argomento in modo sintetico e specifico come altri testi non fanno;
  • perché è un lavoro originale che si basa su una ricerca bibliografica accurata;
  • perché, a differenza di altri materiali che puoi reperire online, una tesi di laurea è stata verificata da un docente universitario e dalla commissione in sede d'esame. La nostra redazione inoltre controlla prima della pubblicazione la completezza dei materiali e, dal 2009, anche l'originalità della tesi attraverso il software antiplagio Compilatio.net.
  • L'utilizzo della consultazione integrale della tesi da parte dell'Utente che ne acquista il diritto è da considerarsi esclusivamente privato.
  • Nel caso in cui l'Utente volesse pubblicare o citare una tesi presente nel database del sito www.tesionline.it deve ottenere autorizzazione scritta dall'Autore della tesi stessa, il quale è unico detentore dei diritti.
  • L'Utente è l'unico ed esclusivo responsabile del materiale di cui acquista il diritto alla consultazione. Si impegna a non divulgare a mezzo stampa, editoria in genere, televisione, radio, Internet e/o qualsiasi altro mezzo divulgativo esistente o che venisse inventato, il contenuto della tesi che consulta o stralci della medesima. Verrà perseguito legalmente nel caso di riproduzione totale e/o parziale su qualsiasi mezzo e/o su qualsiasi supporto, nel caso di divulgazione nonché nel caso di ricavo economico derivante dallo sfruttamento del diritto acquisito.
  • L'Utente è a conoscenza che l'importo da lui pagato per la consultazione integrale della tesi prescelta è ripartito, a partire dalla seconda consultazione assoluta nell'anno in corso, al 50% tra l'Autore/i della tesi e Tesionline Srl, la società titolare del sito www.tesionline.it.
L'obiettivo di Tesionline è quello di rendere accessibile a una platea il più possibile vasta il patrimonio di cultura e conoscenza contenuto nelle tesi.
Per raggiungerlo, è fondamentale superare la barriera rappresentata dalla lingua. Ecco perché cerchiamo persone disponibili ad effettuare la traduzione delle tesi pubblicate nel nostro sito.
Scopri come funziona

DUBBI? Contattaci

Contatta la redazione a
[email protected]

Ci trovi su Skype (redazione_tesi)
dalle 9:00 alle 13:00

Oppure vieni a trovarci su

Parole chiave


Non hai trovato quello che cercavi?


Abbiamo più di 45.000 Tesi di Laurea: cerca nel nostro database

Oppure consulta la sezione dedicata ad appunti universitari selezionati e pubblicati dalla nostra redazione

Ottimizza la tua ricerca:

  • individua con precisione le parole chiave specifiche della tua ricerca
  • elimina i termini non significativi (aggettivi, articoli, avverbi...)
  • se non hai risultati amplia la ricerca con termini via via più generici (ad esempio da "anziano oncologico" a "paziente oncologico")
  • utilizza la ricerca avanzata
  • utilizza gli operatori booleani (and, or, "")

Idee per la tesi?

Scopri le migliori tesi scelte da noi sugli argomenti recenti


Come si scrive una tesi di laurea?


A quale cattedra chiedere la tesi? Quale sarà il docente più disponibile? Quale l'argomento più interessante per me? ...e quale quello più interessante per il mondo del lavoro?

Scarica gratuitamente la nostra guida "Come si scrive una tesi di laurea" e iscriviti alla newsletter per ricevere consigli e materiale utile.


La tesi l'ho già scritta,
ora cosa ne faccio?


La tua tesi ti ha aiutato ad ottenere quel sudato titolo di studio, ma può darti molto di più: ti differenzia dai tuoi colleghi universitari, mostra i tuoi interessi ed è un lavoro di ricerca unico, che può essere utile anche ad altri.

Il nostro consiglio è di non sprecare tutto questo lavoro:

È ora di pubblicare la tesi