Istituzioni del cambiamento e cambiamento delle istituzioni

Per anni nell’ambito della pubblica amministrazione il concetto di posto ha sostituito quello di lavoro, contribuendo a determinare nell’immaginario collettivo tutta una serie di interpretazioni e convinzioni aberranti riguardo la funzione pubblica. Il posto implica l’idea di sicurezza e la certezza di non perderlo più per il resto della vita, avere un posto significa entrare nella pubblica amministrazione vincendo, in qualche modo, un concorso pubblico e conseguire attraverso ciò un salario, una mansione, un contratto sindacale, ecc. Il concetto di posto è, dunque, profondamente diverso da quello di lavoro e comporta tutta una serie di conseguenze.
In relazione a questa concezione è facilmente osservabile negli operatori pubblici la prevalenza di un atteggiamento negativo nell’espletamento delle proprie funzioni, che li porta a non risolvere subito il problema che gli si pone, ma a chiedersi, invece, prima se una determinata richiesta è lecita, se le norme o le procedure prevedono che la si possa accogliere, se è di propria competenza o se piuttosto andava posta a qualcun altro. Questa modalità operativa prevalente rende paradossale il ruolo dell’ente pubblico che, sorto per rispondere alle esigenze del cittadino, viene percepito come popolato da persone incapaci di far fronte ai problemi che vengono loro posti. Una riqualificazione del pubblico impiego, quindi, deve partire dall’affermazione nell’apparato pubblico di una nuova idea di lavoro che sostituisca quella passiva ed uniformante di posto.
Per favorire una diversa concezione della funzione pubblica è indispensabile l’introduzione di nuovi punti di vista; uno di questi è rappresentato dalla nozione di utilità del servizio offerto, attraverso cui l’organizzazione pubblica tenta un diverso approccio culturale nell’assolvere il proprio compito istituzionale, ponendosi il problema non tanto di servire qualcuno, in cui il massimo dell’impegno si risolve nel mettere in atto le procedure dettate da una normativa o da un capo, ma di servire a qualcuno, cioè della capacità di farsi carico dei problemi del cittadino. Questo cambiamento di prospettiva è cruciale per tracciare una linea di rottura con il passato.
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Porsi il problema di servire a qualcuno rivoluziona il lavoro pubblico spostando l’attenzione dalla normativa al cliente, inteso come colui che si interfaccia con la pubblica amministrazione. Emerge la necessità di stabilire una relazione con questo “qualcuno”, per capire quali sono i reali bisogni da soddisfare, si amplia, perciò, la definizione di cliente presa in considerazione.
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Ci sono, alla base del servizio pubblico, esigenze di tipo psicologico, da parte degli utenti, che non possono essere soddisfatte né da leggi, né da procedure, a cui bisogna dare particolare rilevanza per fornire delle risposte adeguate.
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Un intervento che dia impulso ad un cambiamento efficace, quindi, deve puntare più sul versante psicologico che su quello strutturale, ponendo come punto di partenza e come fine il benessere dell’utenza. Si deve mettere in atto un passaggio dalla priorità della norma alla priorità della mentalità, senza abolire la funzione delle strutture, ma perfezionandola con climi e mentalità adeguate. La pubblica amministrazione, invece, ha ignorato, fino ad oggi, tale necessità, dedicando gran parte delle sue energie a cercare di soddisfare i bisogni oggettivi, non tenendo in considerazione i desideri soggettivi.