Progettazione organizzativa: il ruolo della gestione delle risorse umane nei servizi di call center

Le moderne organizzazioni aziendali si trovano sempre più impegnate a rispondere a sfide dettate dal mercato, quali la necessità di un miglioramento continuo, la tendenza alla qualità totale, all'innovazione continua e costante. Già da alcuni decenni è stato appurato che il lavoro in team è lo strumento che meglio risponde alle nuove esigenze, anche perchè aiuta lo sviluppo di modelli organizzativi più snelli, basandosi sul decentramento decisionale e sulla responsabilizzazione ai vari livelli, oltre naturalmente ad avere il valore aggiunto dell'integrazione di contributi individuali con conoscenze e competenze diversificate. Partendo anche dall'esperienza personale, vado ad analizzare i meccanismi che influenzano l'efficacia di un'organizzazione già basata su gruppi di lavoro focalizzati su specifici servizi (come il Recupero Crediti preso in esame) e le dinamiche di gestione del personale che ne determinano il successo. Naturalmente in un gruppo sono importanti sia le singole capacità individuali che le capacità “composte” del gruppo stesso. Per un ottimale svolgimento del lavoro, il gruppo deve essere formato in modo che ciascun membro abbia le conoscenze e competenze necessarie per il compito assegnato, ma è anche indispensabile che i vari “mattoncini” siano complementari tra loro all'interno del gruppo. E per competenze non si intende solo lo skill specificatamente tecnico/funzionale, ma anche l'attitudine al problem solving e al decision making, e la capacità di gestire le relazioni interpersonali con fiducia reciproca e trasparenza, perchè non si può tendere verso un obiettivo comune senza una comunicazione efficace e costruttiva. Affinchè l'obiettivo comune rappresenti un fattore positivo, è fondamentale che l'organizzazione si sia dotata di una chiara etica di performance, in quanto solo in questo modo ci sarà una chiarezza di obiettivi capace di coinvolgere, anche emotivamente, le risorse. Per essere veramente efficaci ai gruppi vanno assegnati obiettivi sfidanti ma comunque raggiungibili, e sempre chiaramente misurabili, in modo da non generare contestazioni o false aspettative. Il fatto che l'obiettivo comune non possa prescindere dallo sforzo di collaborazione di tutti i membri aumenta nelle risorse sia il senso di soddisfazione che quello di responsabilità, con una conseguente propensione alla risoluzione dei conflitti. Quindi, pur in un ambito in cui vengono definiti ruoli ed autorità, è importante e conveniente che ciascun gruppo abbia una certa flessibilità ed autonomia nello svolgimento del lavoro. Nel mio caso studio ho riscontrato che, a fronte del raggiungimento dell'obiettivo comune, viene corrisposto un primo incentivo a tutti i componenti del gruppo. Questa pratica, già attuata, del premio interfunzionale risulta in effetti molto efficace, perchè favorisce al massimo la collaborazione tra i componenti, abbattendo gli obiettivi personali che generalmente intralciano la performance di gruppo. I gruppi devono riuscire a far proprio il motto che afferma “più menti sono meglio di una sola e la somma delle singole intelligenze è inferiore all’intelligenza del gruppo”. Un potenziale enorme, che però darà frutti solo se si riuscirà a creare le condizioni per sfruttarlo al meglio. Perchè è vero anche il contrario, cioè che un gruppo mal assortito e mal gestito diventa inevitabilmente freno per qualsiasi compito e qualsiasi azienda. Naturalmente nella costituzione dei gruppi non mancano le difficoltà, e spesso il processo di team-building è uno dei più impegnativi per i coordinatori preposti (Team Leader o Account Manager). Gli ostacoli principali derivano da fattori culturali o caratteriali, come gelosie tra i membri, specie a fronte di un nuovo inserimento, o permalosità che fanno interpretare le critiche alle opinioni come attacchi personali, o scetticismo di base al lavoro in gruppo, visto come una perdita di tempo se non addirittura un ostacolo alla crescita personale. Tutti questi atteggiamenti possono essere risolti solo innalzando la comunicazione tra i membri, mediando i conflitti interpersonali e soprattutto innalzando la fiducia reciproca attraverso riunioni, scambi di idee e di conoscenze, decisioni condivise e attenta attribuzione degli apprezzamenti, positivi o negativi che siano, al gruppo nella sua interezza. Non va inoltre dimenticata la trasparenza sui risultati ottenuti, che devono essere sempre messi a disposizione, in modo che il gruppo stesso possa monitorarli e, nel caso, intervenire con i necessari correttivi sulle defaillance. Nel caso esaminato l'azienda ha già puntato su una organizzazione basata sui teams di lavoro, che rappresentano quindi il principale strumento di performance aziendale. E' quindi chiaro che per raggiungere risultati ottimali e duraturi nel tempo occorre rivolgere particolare attenzione alle pratiche costitutive e gestionali del gruppo, come appunto la selezione, la formazione e la motivazione.