Skip to content

Le potenzialità del Digital CRM e la sua centralità nell'industria del banking. Il caso CheBanca!

Il Social CRM

Il mondo digitale evolve permettendo alle aziende di creare un Digital CRM che presenta un modello molto simile a quello del CRM tradizionale ma che si amplia grazie all’inclusione dei dati Social. In Italia si contano 39 milioni di persone (comprese tra gli 11 ed i 74 anni) connesse ad Internet da computer fisso o in mobilità, con oltre 26 milioni di utenti presenti sui Social Network.

Ne deriva che il flusso informativo legato alla vita delle persone supera quello dei dati di vendita, e questo obbliga le aziende a modificare le prospettive di osservazione: al centro dell’attenzione aziendale sono posti gli individui in quanto tali, prima di essere considerati come consumatori. Per analizzarli viene usato un patrimonio informativo molto vasto che deriva dall’ascolto dei dialoghi e dei commenti, raccolti sia nei canali social aziendali ma soprattutto negli sterminati luoghi di aggregazione digitale che sono di pubblico dominio.

Paul Greenberg, uno dei principali esperti a livello mondiale di CRM e di Social CRM, ha proposto per la prima volta nel 2009 una definizione “twittabile” di Social CRM: “the company’s response to the customer’s control of the conversation”.
Dopo aver dato voce ai clienti, reso trasparenti i processi, aperto i canali con cui instaurare un dialogo continuo, chiesto di sviluppare congiuntamente i prodotti, ora in consumatori stessi hanno maturato una nuova consapevolezza e sono più esigenti nei confronti delle aziende. Per questo motivo, è necessario un approccio al mercato diverso, che consideri le interazioni naturali delle persone che hanno aspettative ben definite ma in continua evoluzione, che l’azienda deve cogliere per ottenere un beneficio che sia reciproco, pena la perdita di fiducia da parte dei clienti. La trasversalità del Social CRM ha portato la nota società di ricerca americana Altimeter, a coniare 18 use cases del Social CRM, poi ampliati a 23 dal consulente Adam Metz nel suo libro The Social Customer.

Con i casi d’uso si descrivono in modo verticale i diversi utilizzi del Social CRM in ambito Marketing, Vendite, Assistenza, Innovazione, Collaborazione e Customer Experience. Nel Marketing, nelle Vendite e nell’Assistenza sono identificati tre casi d’ascolto dei social network e di analisi dei relativi insights: Social Marketing Insight (l’ascolto della Rete per identificare gli argomenti discussi attorno a un brand, prodotto o servizio), Social Sales Insight (l’ascolto viene focalizzato per intercettare le conversazioni di chi è alla ricerca di un determinato prodotto), Social Support Insight (un’analisi del grado di soddisfazione o delusione dei clienti, soprattutto dei più influenti).

Negli anni l’insieme di questi tre approcci è rientrato nella disciplina del Social Caring. Proseguendo con le analisi rese disponibili dall’ascolto dei social troviamo: Innovation Insight (l’ascolto delle conversazioni in Rete per valutare i bisogni delle persone ed identificare aree di sviluppo dell’offerta aziendale), Crowdsourced R&D (il coinvolgimento attivo delle persone nel processo di innovazione), Collaboration Insight (l’ascolto all’interno dell’azienda che si declina operativamente nell’Enterprise Collaboration e nell’Extended Collaboration). Dopo aver ascoltato le conversazioni, l’azienda deve intervenire con il Rapid Social Marketing/Rapid Social Sales Response (una risposta immediata a dubbi o perplessità delle persone in relazione ad un prodotto o un servizio o a richieste di preventivo o di informazioni per concludere la vendita), il Rapid Social Response (la declinazione operativa del Social Caring) ed il Social Campaign Tracking (la valutazione in tempo reale di una campagna pubblicitaria per valutarne i ritorni).

Altemeter poi identifica una serie di casi d’uso che rientrano nella gestione standard dei social network: Social Event Management (la cronaca diretta di eventi via Facebook o Twitter), Social Pullthrough Marketing (la sensibilizzazione di persone su un determinato argomento o prodotto per ottenere una schiera naturale di evangelizzatori che creino sensibilità e notorietà attorno al tema), Proactive Social Lead Generation (l’estensione della raccolta di potenziali clienti), Social Demand Generation (l’uso dei social network come canale privilegiato di ascolto, risposta e creazione di opportunità concrete di business per l’azienda), Direct and Distribuite Social Commerce (l’acquisto di prodotti con strumenti distribuiti e accessibili contemporaneamente da un sito web, blog, pagina Facebook di un brand), Dynamic Social Supply Reallocation (l’ascolto in diretta della Rete per comprendere come si stanno configurando i gusti e le scelte dei clienti per adattare le previsioni di domanda).

L’ultimo ambito di intervento del Social CRM è relativo alla Customer Experience: Seamless Customer Experience (il riconoscimento dei clienti quando sono sul web o sui social quando contattano l’azienda per offrire un servizio il più possibile personalizzato che tenga conto delle caratteristiche e delle preferenze) e la VIP Experience (le offerte specifiche per i clienti più rilevanti).

Questo brano è tratto dalla tesi:

Le potenzialità del Digital CRM e la sua centralità nell'industria del banking. Il caso CheBanca!

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista

Informazioni tesi

  Autore: Giorgio Guardigli
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2015-16
  Università: Università degli Studi di Milano
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Scienze della comunicazione
  Relatore: Adam Arvidsson
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 58

FAQ

Per consultare la tesi è necessario essere registrati e acquistare la consultazione integrale del file, al costo di 29,89€.
Il pagamento può essere effettuato tramite carta di credito/carta prepagata, PayPal, bonifico bancario, bollettino postale.
Confermato il pagamento si potrà consultare i file esclusivamente in formato .PDF accedendo alla propria Home Personale. Si potrà quindi procedere a salvare o stampare il file.
Maggiori informazioni
Ingiustamente snobbata durante le ricerche bibliografiche, una tesi di laurea si rivela decisamente utile:
  • perché affronta un singolo argomento in modo sintetico e specifico come altri testi non fanno;
  • perché è un lavoro originale che si basa su una ricerca bibliografica accurata;
  • perché, a differenza di altri materiali che puoi reperire online, una tesi di laurea è stata verificata da un docente universitario e dalla commissione in sede d'esame. La nostra redazione inoltre controlla prima della pubblicazione la completezza dei materiali e, dal 2009, anche l'originalità della tesi attraverso il software antiplagio Compilatio.net.
  • L'utilizzo della consultazione integrale della tesi da parte dell'Utente che ne acquista il diritto è da considerarsi esclusivamente privato.
  • Nel caso in cui l'Utente volesse pubblicare o citare una tesi presente nel database del sito www.tesionline.it deve ottenere autorizzazione scritta dall'Autore della tesi stessa, il quale è unico detentore dei diritti.
  • L'Utente è l'unico ed esclusivo responsabile del materiale di cui acquista il diritto alla consultazione. Si impegna a non divulgare a mezzo stampa, editoria in genere, televisione, radio, Internet e/o qualsiasi altro mezzo divulgativo esistente o che venisse inventato, il contenuto della tesi che consulta o stralci della medesima. Verrà perseguito legalmente nel caso di riproduzione totale e/o parziale su qualsiasi mezzo e/o su qualsiasi supporto, nel caso di divulgazione nonché nel caso di ricavo economico derivante dallo sfruttamento del diritto acquisito.
  • L'Utente è a conoscenza che l'importo da lui pagato per la consultazione integrale della tesi prescelta è ripartito, a partire dalla seconda consultazione assoluta nell'anno in corso, al 50% tra l'Autore/i della tesi e Tesionline Srl, la società titolare del sito www.tesionline.it.
L'obiettivo di Tesionline è quello di rendere accessibile a una platea il più possibile vasta il patrimonio di cultura e conoscenza contenuto nelle tesi.
Per raggiungerlo, è fondamentale superare la barriera rappresentata dalla lingua. Ecco perché cerchiamo persone disponibili ad effettuare la traduzione delle tesi pubblicate nel nostro sito.
Scopri come funziona

DUBBI? Contattaci

Contatta la redazione a
[email protected]

Ci trovi su Skype (redazione_tesi)
dalle 9:00 alle 13:00

Oppure vieni a trovarci su

Parole chiave

banking
customer relationship management
crm
chebanca!
digital crm
industria banking
tesi giorgio guardigli
giorgio guardigli
il caso chebanca!

Non hai trovato quello che cercavi?


Abbiamo più di 45.000 Tesi di Laurea: cerca nel nostro database

Oppure consulta la sezione dedicata ad appunti universitari selezionati e pubblicati dalla nostra redazione

Ottimizza la tua ricerca:

  • individua con precisione le parole chiave specifiche della tua ricerca
  • elimina i termini non significativi (aggettivi, articoli, avverbi...)
  • se non hai risultati amplia la ricerca con termini via via più generici (ad esempio da "anziano oncologico" a "paziente oncologico")
  • utilizza la ricerca avanzata
  • utilizza gli operatori booleani (and, or, "")

Idee per la tesi?

Scopri le migliori tesi scelte da noi sugli argomenti recenti


Come si scrive una tesi di laurea?


A quale cattedra chiedere la tesi? Quale sarà il docente più disponibile? Quale l'argomento più interessante per me? ...e quale quello più interessante per il mondo del lavoro?

Scarica gratuitamente la nostra guida "Come si scrive una tesi di laurea" e iscriviti alla newsletter per ricevere consigli e materiale utile.


La tesi l'ho già scritta,
ora cosa ne faccio?


La tua tesi ti ha aiutato ad ottenere quel sudato titolo di studio, ma può darti molto di più: ti differenzia dai tuoi colleghi universitari, mostra i tuoi interessi ed è un lavoro di ricerca unico, che può essere utile anche ad altri.

Il nostro consiglio è di non sprecare tutto questo lavoro:

È ora di pubblicare la tesi