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E-LOYALTY - La fedeltà del cliente nelle attività di web marketing e la personalizzazione come FCDS. Case Study: Aziende cosmetiche made in Italy

E-CRM E SOCIAL CRM

Partiamo da alcune definizioni:

• CRM: acronimo di Customer Relationship Management, è un approccio marketing finalizzato alla creazione e mantenimento di relazioni business a lungo termine, attraverso un sistema complesso ed integrato di applicazioni hardware e software.

• E-CRM: CRM nell'ambito del web marketing che utilizza le nuove tecnologie della comunicazione per massimizzare le vendite di consumatori esistenti e per incoraggiare l'utilizzo continuo di servizi online

• SOCIAL CRM: il processo che utilizza i social media per incentivare il coinvolgimento e la collaborazione tra il brand e vecchi e nuovi clienti.

Secondo l'opinione di Faase (2010, p.237), il Web 2.0 e le sue piattaforme conferiscono valore in ogni aspetto del CRM, finalizzato alla raccolta di vari tipi di informazioni:

- Personal & Profile Data: dettagli personali del profilo, preferenze, likes e condivisioni

- Transaction Data: cronologia delle vendite

- Communication Data: cronologia dei contatti, ricerche, feedback, domande di supporto.

L'obiettivo del CRM è di trasformare le relazioni con i consumatori in profittabilità incrementando l'acquisto ripetuto e diminuendo i costi di acquisizione. Tra i benefici che si possono ottenere dall'utilizzo di quest'approccio vi sono lo sviluppo della clientela, il miglioramento della qualità del servizio ed un'esperienza online personalizzata e multicanale. Più informazioni si ricavano dalle attività online degli utenti, più si possono offrire offerte ed esperienze sempre più individualizzate ed uniche. La personalizzazione del sito web deriva da queste attività, che permettono all'utente di filtrare i prodotti in base alle sue precedenti preferenze e acquisti, incrementando così le visite sul sito e il tempo di permanenza. Inoltre sia i contenuti del sito e sia il prodotto possono essere creati in base alle scelte del consumatore, incrementando le vendite e la fedeltà di quest'ultimo (Marco Magnaghi, 2014, p.96).

Questo brano è tratto dalla tesi:

E-LOYALTY - La fedeltà del cliente nelle attività di web marketing e la personalizzazione come FCDS. Case Study: Aziende cosmetiche made in Italy

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Informazioni tesi

  Autore: Elena Topani
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2016-17
  Università: Università degli Studi di Urbino
  Facoltà: Lingue e culture straniere, curriculum linguistico aziendale (LINAZ)
  Corso: Lingue e culture moderne
  Relatore: Marco Cioppi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 41

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Parole chiave

comunicazione
internet marketing
crm
personalizzazione
social media
web tools
fedeltà del consumatore
aziende cosmetiche italiane
we make up
mulac

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