Analisi e Applicazione dei requisiti normativi UNI EN 13816 ad un servizio di trasporto pubblico

La Carta della mobilità è lo strumento introdotto dal DPCM 30/12/98 nel settore dei trasporti, in ottemperanza all’obbligo di stesura di carte dei servizi nelle imprese di pubblica utilità.

Tale documento rappresenta un mezzo innovativo, a disposizione dell’utente, per monitorare il comportamento delle imprese di TPL, a garanzia di trasparenza delle prestazioni offerte e degli obiettivi prefissati. Per l’azienda, d’altra parte, rappresenta un efficace strumento di informazione alla clientela, per comunicare le caratteristiche del servizio offerto, le modalità di interazione tra cliente e azienda, gli standard di servizio promessi, gli indici di Customer Satisfaction rilevati.

Lo schema di riferimento della Carta della mobilità, per ciascun settore dei trasporti, è ben definito nel decreto. Per grandi linee, essa deve contenere:

1) i principi fondamentali e le informazioni di sintesi sui servizi erogati e sul soggetto erogatore;
2) gli specifici impegni dell’azienda, gli standard di qualità, le modalità di erogazione dei servizi, le procedure di monitoraggio e controllo;
3) le procedure di reclamo e di interazione diretta tra cliente e azienda.

In particolare, gli standard di qualità si riferiscono ad aree diverse per ciascun settore dei trasporti; per i servizi in cui rientra l’attività di A.IR. S.p.A., le dimensioni della qualità indicate dal decreto sono:

• sicurezza del viaggio;
• sicurezza personale e patrimoniale;
• regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
• pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture;
• comfort del viaggio;
• servizi aggiuntivi;
• servizi per viaggiatori con handicap;
• informazione alla clientela;
• aspetti relazionali e comportamentali;
• livello servizio sportello;
• grado d’integrazione modale;
• attenzione all’ambiente.

La Carta della Mobilità di A.IR. S.p.A., segue la struttura stabilita dal decreto, e contiene:

1) presentazione dell’azienda e struttura organizzativa della società;
2) informazioni sull’area nella quale opera l'azienda, tipologia dei servizi e modalità di trasporto;
3) istruzioni per il personale e sistemi di monitoraggio interno;
4) schede modali ed i relativi indicatori adottati da A.IR. S.p.A.