Co-creare il valore con i clienti. L'utilizzo del web 2.0 nelle PMI del settore arredamento

La costruzione di una relazione tra impresa e consumatori costituisce la premessa per la customer satisfaction e, conseguentemente, per la customer loyalty, cioè la fedeltà dei clienti. In Rete, la soddisfazione degli utenti-consumatori non è legata più di tanto alle prestazioni del prodotto (elemento però fondamentale per il successo nei mercati brick and mortar) ma al ruolo che l’impresa assume negli spazi del web 2.0.
Un problema reale di Internet è l’information overload, cioè quel “rumore informativo” dovuto alle milioni di pagine e contenuti web che circolano in Rete, per cui, paradossalmente, gli utenti si trovano spesso in difficoltà nel reperire delle informazioni mirate. In questo contesto, rivestono un ruolo importante i cosiddetti “infomediari” che hanno il compito di «consentire ai soggetti connessi di non essere sommersi dalla quantità di informazione disponibile e di poter accedere rapidamente a quei dati che sono ritenuti utili» (Vicari, 2001a: 8). Attraverso i blog e i social network, un’impresa può assumere l’esclusivo ruolo di gatekeeper di quelle informazioni che circolano nel web riguardo a quelle tematiche affrontate nelle conversazioni in Rete con i consumatori.
Le aziende sul web hanno effettivamente la possibilità di fungere da infomediari in quanto rappresentano quei nodi «in grado di attivarsi per riconoscere le opportunità di valore presenti in rete, [poiché sono] i nodi ad alta connessione con gli atri nodi della rete» (Mandelli, 2001: 195). In questo modo le imprese possono ricevere risorse in attenzione e dati dai consumatori offrendo loro in cambio contenuti interessanti e ricchi di valore. I corporate blog e i profili ufficiali sui social network costituiscono gli ambienti virtuali in cui un’azienda può espletare al suo compito di infomediatore a vantaggio dei clienti che, venendo soddisfatti, si dimostreranno leali nei suoi confronti.