Carta dei Servizi e indagine di customer satisfaction. Il caso della Piscina comunale di Forlì

Oggi le pubbliche amministrazioni stanno migliorando le capacità di ascolto dei bisogni e di valutazione della qualità percepita da parte dei cittadini e delle imprese, anche prendendo spunto da metodologie adottate con successo nel settore privato. Uno degli strumenti più utilizzati a questo scopo è la misurazione della valutazione da parte dell’utenza, più comunemente e prevalentemente definita (ma in modo riduttivo) indagine di customer satisfaction. La customer satisfaction è, letteralmente, la soddisfazione del cliente. Oggi questo è l’obiettivo delle aziende che operano sul mercato, ma stadiventando sempre più anche l’obiettivo delle istituzioni pubbliche. Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e a comprendere a fondo i bisogni che il cittadino cliente esprime, a porre costante attenzione al suo giudizio, a sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità e le aiuta a comprendere sempre meglio i destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi. Ma i bisogni dei cittadini evolvono e quindi deve evolvere anche la capacità del servizio pubblico di soddisfarli, migliorando continuamente la qualità della propria prestazione (Facchini 2004: 639). Esiste (o dovrebbe esistere), infatti, uno stretto legame tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio: di fatto se la qualità sale di dieci punti, di altrettanto dovrebbe salire la soddisfazione. In termini generali, la qualità di un servizio è definita dalla sua pertinenza o adeguatezza in rapporto a uno scopo definito. Se lo scopo è la soddisfazione del cliente, allora la qualità del servizio si sostanzia nella sua capacità di soddisfare le attese del cliente (Ruffini 1999: 28-29).