L'impresa customer oriented: la soddisfazione del consumatore come fattore critico di successo

"[...] la customer satisfaction può essere considerata come una metodologia di approccio alle problematiche aziendali, il cui obiettivo precipuo è di penetrare e pervadere il sistema organizzativo aziendale, orientandolo verso una continua attenzione al cliente, grazie all'ausilio dei principi della qualità, dell'efficienza e dell'efficacia che costituiscono alcune delle sue principali componenti, mettendo così in moto un circolo virtuoso capace di far raggiungere all'azienda un più adeguato posizionamento, nonché consentirle di fronteggiare al meglio la sfida della
complessità e dell'incertezza degli scenari concorrenziali".
Parlare di customer satisfaction non significa solo concentrarsi sul livello di gradimento di un prodotto o di un servizio e di misurarlo. Queste sono, infatti, le fasi finali di un lungo processo evolutivo, durante il quale l'impresa si adegua alle esigenze del proprio consumatore, fonte preziosa di una vera e propria strategia gestionale.
Presupposto di una politica customer based, che possa inserirsi nella logica aziendale, è la fase della pianificazione. E' un momento delicato in cui si pone sotto esame ogni sezione dell'impresa e ogni fase lavorativa, capendo la filosofia e lo spirito che guida le attività. Proprio durante questo passaggio è importante localizzare eventuali carenze nella gestione dei canali comunicativi, strade che permettono una più rapida ed efficace diffusione di una mentalità orientata al consumatore. Sono le correnti della comunicazione interna, infatti, che rendono l'impresa un'unità, e senza queste non è possibile muoversi coesi in direzione di un cambiamento. Questo processo di inserimento, di conseguenza, sarà molto più semplice e genuino nelle imprese più piccole, dove è più agevole la comunicazione, più stretto il contatto con i clienti e la compattezza dei dipendenti, con i quali i dirigenti hanno la possibilità di ridurre al minimo le distanze gerarchiche. Tutti questi elementi sono ingredienti essenziali per un'agile predisposizione al cambiamento, che richiederà tempi più lunghi in un'impresa di ampie dimensioni, dove il cliente può diventare un'entità astratta e lontana.
Una volta inquadrata la cultura aziendale e l'effettivo radicamento, si valuta il suo relazionarsi con l'ambiente esterno, un contesto competitivo da tenere costantemente sotto osservazione, focalizzandosi su quelle che possono essere le minacce e gli stimoli alla creatività. Solo successivamente si può passare al momento di ideazione e progettazione, stabilendo quelli che saranno gli obiettivi specifici di customer satisfaction da perseguire, tanti tasselli riconducibili alla soddisfazione globale intesa come unicum. Per il raggiungimento di ogni singolo scopo devono essere precedentemente riconosciute le risorse necessarie, che saranno espressione della peculiarità di ogni singolo compito e del reparto che lo dovrà portare a termine.