La riforma della Pubblica Amministrazione verso l'innovazione organizzativa in un'ottica di customer satisfaction. Progetto Qualità, la riorganizzazione dei servizi nel Comune di Rovigo

L'agire organizzato non è solo frutto dell'esperienza cognitiva, ma anche emozione, estetica, sentimento che non sono più aspetti marginali per comprenderla a fondo. P. Gagliardi ne fa emergere l'aspetto deontologico (ethos), ontologico (logos) e quello sensoriale ed estetico (pathos). Parliamo dell'approccio simbolico che considera le organizzazioni come culture e ne studia i simbolismi.
Sotto il profilo dell'ethos troviamo i principi che ispirano le norme di civiltà non scritte, la regolamentazione continua delle legittimità, i codici deontologici, lo spirito dell'organizzazione e l'etica organizzati va.
Per logos intendiamo la ricerca dell'essenza dell'organizzazione, la spiegazione della sua natura e di come essa sia, il discorso definitorio di essa. Logos ha molti significati relativi al discorso e al calcolo. Logos è ragion d'essere, defmizione, ragione, pensiero, causa, spiegazione, necessità: è la defmizione del reale che ha origine nella filosofia di Platone, l'organizzazione in quanto organizzazione.

Il pathos riguarda l'emozionale, il sentire, il percepire attraverso i sensi, l'estetico. La conoscenza organizzativa non è solo discorso, argomentazione, ragionamento, bensì esperienza confusa, complessa che precede la distinzione e la defmizione, dove si mescolano odori, immagini, sensazioni tattili, motilità nello spazio dell'organizzazione, consapevolezza dei suoi tempi, sentimenti di piacere, di frustrazione, di avversione o di paura. Pathos significa che l'organizzazione non è solo ragionamento, bensì anche questo, che a esso ci si può emotivamente legare e che verso di esso si può esprimere un sentimento estetico. Si è emotivamente coinvolti nell'organizzazione con sentimenti di frustrazione, soddisfazione, paura, ansia, gratificazione, nel fantasticare il futuro e le conseguenze delle azioni organizzative che possono rivelarsi capaci di mobilitare energie e risorse di persone e collettivi. Egualmente le emozioni sono legate ad ordini morali, a obblighi e diritti, a valutazioni convenute che sono specifiche di una collettività, tanto più se riferiti a contesti organizzativi. Le emozioni danno luogo a conoscenze della vita organizzati va, alla sua ideazione, nella fantasia del progetto e alla sua strutturazione e alle sue forme di controllo e di ordine attraverso i sentimenti dell'appartenenza, della paura, dell'ansia, dell'imbarazzo e della vergogna. Si è contenti e scontenti, ansiosi e angosciati, fieri dell'organizzazione in cui si lavora e insofferenti del suo ambiente e tali sentimenti vengono socialmente costruiti. Le organizzazioni possono essere considerate arene emotive.

Ci sono organizzazioni belle, brutte, kitsch, grottesche, tragiche, sacre, sono tutte categorie estetiche. Tanto più l'estetica è una forma di conoscenza organizzativa tanto più si rivela criptica e difficile da cogliere. PUÒ essere bella, brutta, sublime o grottesca ma, in tutti i casi, non è mai oggettivamente tale. L'estetica dal punto di vista etimologico si riferisce propriamente alla dottrina della conoscenza sensibile, alla facoltà di percepire con i sensi". Nelle organizzazioni, per prima cosa, l'estetica mette in evidenza che esse non sono il nudo contenitore dei corsi di azione organizzati va e che, anche sotto questo profilo, ciascun contesto organizzativo è specifico e particolare. Nell'estetica si considera lo stile, i suoi valori culturali, la sua identità, soffermando l'attenzione sull'immagine, l'influenza degli artefatti visivi e linguistici. Negli studi organizzativi l'estetica mette a fuoco la comprensione intuitiva fondata sul processo evocativo di conoscenza che ricostruisce la plausibilità degli avvenimenti organizzati vi. Questa complessità è data dalla bellezza talora effimera e talora, al tempo stesso, immortale di taluni eventi e di taluni assetti organizzativi, dal sublime di alcuni stili di leadership, dalla grazia al fascino di taluni comportamenti e di certi modi di muoversi dell'organizzazione. La dimensione estetica è sfuggente perchè frutto di resoconti e enfasi dei soggetti, è il groviglio delle loro interpretazioni in cui mettono in luce la bruttezza o la bellezza.

L'idea che esistano due ordini contrapposti che procedono come fossero in tandem e influenti uno sull'altro non ha senso se si pensa all'interagire organizzativo, ai processi di costruzione della realtà, all'emozionale, all'estetico nella creazione di un ordine negoziale nelle organizzazioni. Non più concezioni dogmatiche della realtà, marginalizzando le caratteristiche distintive di temporaneità, mutevolezza, precarietà dell'esperienza ma "la cultura organizzativa è indicata come un insieme di significati correlati ad attribuzioni di senso date ad un complesso di azioni organizzative sperimentate da un gruppo sociale, correlate alla convinzione della rilevanza in sé della fenomenologia dei casi individuali".

In questo conteso l'ambiguità sembra minacciare la cultura organizzati va lì dove i soggetti danno una interpretazione soggettiva ad eventi oscuri, paradossali non dicotomici. Secondo il nostro modo di vedere è proprio qui che si creano gli interstizi per liberare quella "energia emozionale generativa" del nuovo che innova la cultura organizzati va. In effetti nella stessa comunità di pratiche si sviluppano quelle conoscenze tacite e quel deuteroapprendimento che può costituire motore alla gestione by ambiguity visto che il set condiviso dalla comunità non ha solo un'unica possibile condivisione di significati. L'ambiguità non è assenza e mancanza di significati piuttosto un fertile terreno per una condizione di negoziabilità e quindi una condizione per la possibilità stessa del significato.