Lo Smart working nella Pubblica Amministrazione: il progetto “Be MEF Be Smart” del Dipartimento delle Finanze

Alla base dello Smart working ci deve essere la sicurezza informatica.
L’Amministrazione fornisce agli Smart workers degli strumenti tecnologici per poter accedere a distanza a tutti gli applicativi di cui necessitano, per poter svolgere la loro attività lavorativa, e li mette in condizioni per poter operare in sicurezza dal punto di vista della sicurezza informatica.
Ma il lavoratore, come accede da remoto a tutti gli applicativi e alle piattaforme istituzionali? E come viene garantita la sicurezza informatica?
Innanzitutto il personal computer portatile o notebook, di proprietà del dipendente oppure quello fornito in dotazione dall’Amministrazione, per lavorare da remoto viene configurato dal personale Sogei92, Società Generale d'Informatica S.p.A, con tutte le componenti software necessarie per poter accedere alla rete del Ministero Economia e Finanze, riducendo al massimo il rischio di attacchi informatici.
Con il Virtual Desktop Interface, indicato con la sigla VDI, il lavoratore, una volta autenticato, potrà accedere alla propria area di lavoro, attraverso la componente “Citrix Receiver”, in sostanza, potrà lavorare in un Desktop Virtuale, che non è la riproduzione del Desktop della propria postazione di lavoro in sede, ma contiene le funzionalità necessarie per svolgere la propria prestazione lavorativa; tutte le informazioni e i dati saranno mantenuti, come anche le personalizzazione del desktop, ciò è possibile grazie alla “folder redirection” che indirizzerà la parte dati su di un’area condivisa (NAS), esterna al desktop virtuale. Separando i dati e il profilo utente dal Sistema Operativo, nel caso in cui si verifichi un problema tecnico e l’utente viene disconnesso, non verranno persi i dati su cui si stava lavorando.

Il Desktop Virtuale replica quelle che sono le applicazioni classiche del Dipartimento Finanze:
- Intranet
° Intranet MEF
° WEB-MH (Malfunzionamenti hardware)
° WEB-SA
° Posta elettronica OWA
° Protocollo
° Servizi Documentali
- Internet (ove sussista una abilitazione dell’utente)
- Applicativi Office (Word, Excel)
- SIGIT

Lo Smart worker come prima cosa deve stabilire una connessione Internet attraverso la propria connessione di rete domestica oppure con il Router Tim fornito dall’Amministrazione, e successivamente selezionare, dallo Start del pc; “CISCO Any Connect Secure Mobility Client”, programma che consente il collegamento alla VPN, Virtual Private Network, la quale realizza di fatto una rete LAN attraverso la WAN, detta appunto "virtuale" e "privata", equivalente alla stessa infrastruttura fisica di rete della postazione normale di lavoro, quindi connettersi.
Nel caso di verifica positiva, l’utente deve autenticarsi con le proprie credenziali, pertanto, deve inserire la sua Utenza (codice fiscale) e Token RSA, ossia, il numero che da questa viene generato e viene presentato all'utente il messaggio di connessione effettuata.
[...]
E come rappresentato in figura 11, ora è possibile effettuare il login.
Inserendo il proprio codice fiscale e la relativa password di accesso alla propria postazione si accede quindi alla piattaforma Citrix da dove è possibile lavorare nel “Desktop Virtuale FINANZE”, così come mostrato nelle figure di seguito, ed è possibile procedere con la normale attività lavorativa (figure 12 e 13)
Il controllo degli accessi e delle credenziali avvengono attraverso una doppia auto-identificazione che permette al datore di lavoro di avere la garanzia che sia proprio il suo dipendente a collegarsi alla piattaforma dell’Amministrazione.

1. Lo Smart worker si deve auto-identificare con una password a tempo OTP, One Time Password, ricevuta tramite una token, anch’essa in dotazione dall’Amministrazione.
2. Una volta inserito correttamente il codice ricevuto attraverso la token, il lavoratore agile può collegarsi al sito VIRTUAL COMPUTING FINANZE per potersi identificare nel proprio dominio, inserendo il proprio codice fiscale e la password personale, in questo modo potrà accedere alla sua scrivania virtuale per accedere alle aree in condivisione e poter consultare ed operare soltanto su applicativi inerenti alle sue mansioni.

Una volta terminato il proprio lavoro, lo Smart worker deve effettuare tutte le disconnessioni, quali il desktop virtuale, il dominio finanze e della VPN
Tutte le informazioni tra il dispositivo e il server aziendale sono memorizzati e custoditi da Sogei, partner tecnologico del MEF, ma non possono essere intercettati né tantomeno divulgati per non incidere sulla privacy del lavoratore.

Dati e documenti sono gestiti in modo strategico e la loro diffusione non controllata potrebbe recare danno non solo all'efficienza del Sistema Informativo del Ministero dell'Economia e delle Finanze, ma anche alla sicurezza e all'integrità dello Stato.
Importante è il rispetto delle linee guida fornite dall’Agid in tema di messa in sicurezza dei dispositivi mobili forniti per svolgere la propria prestazione, indipendentemente che sia all’interno della sede aziendale che in modalità agile.
Cosa succede se un lavoratore ha problemi tecnico-informatici mentre svolge la sua attività da remoto?
I problemi che possono verificarsi lavorando da remoto possono essere molteplici e di natura diversa, alcuni possono essere semplici da risolvere, mentre altri richiedono l’intervento di esperti sistemisti.
Lo Smart worker può segnalare un problema, mettendosi in contatto con il presidio Sogei95 e/o con il consegnatario scrivendo una mail, telefonicamente oppure attraverso l’applicativo presente sulla intranet Finanze.

Attraverso l’applicativo WebSA, l’utente segnala la problematica riscontrata, e gestisce e mantiene traccia sia delle richieste di autorizzazione all’uso delle applicazioni da parte dei dipendenti del Dipartimento delle Finanze, sia delle richieste di assistenza per la postazione di lavoro.
Le richieste di intervento vengono prese in incarico dal personale dell’Ufficio 5 della Direzione Sistema Informativo della Fiscalità, che provvederà ad evadere nei tempi necessari.
Talvolta le richieste di intervento non sono legate solo allo Smart working, ma sono problematiche che possono verificarsi anche dal personale in sede, come ad esempio, un imprevisto banale può essere la password scaduta e deve essere rigenerata una nuova.

Il consegnatario riceverà, per ogni richiesta un avviso di notifica, e la pratica seguirà un iter processuale a seconda della problematica.
Può essere
- Autorizzata, quindi viene resa disponibile
- Rifiutata, quindi respinta e il sistema notifica mediante e-mail al Richiedente, a scadenze prestabilite, che nel sistema sono presenti richieste rifiutate. Il compito del richiedente è di archiviarla e, se necessario, riformularla.
- Rilasciata, la richiesta viene resa disponibile al pool di Autorizzatori.
- Autorizzata, la richiesta è inoltrata al Convalidatore se per quella richiesta è previsto un ulteriore livello di autorizzazione; altrimenti è inoltrata al Gestore e non è più visibile nell’elenco

Il servizio di assistenza è distinto in due componenti specializzate e tra loro sinergiche, una di tipo tecnica, quindi legata all’ambiente hardware e software che sono installati nel sistema, ed una applicativa, relativa alle applicazioni e ai servizi disponibili.
Il primo livello possiamo definirlo come una 'interfaccia diretta tra utenti e tecnici per le problematiche da segnalare, assicurando nel contempo la tracciatura degli elementi che caratterizzano i vari eventi e la loro risoluzione
Il secondo livello, invece, è composto da gruppi esperti e specializzati, con il compito di risolvere ile problematiche più complessa, tipicamente connessi con il quadro tecnico e/o normativo di riferimento.
Se il problema risulta essere di livello 1, quindi medio-basso, i tecnici cercheranno di guidare l’utente verso la soluzione; se la problematica non può essere risolta, il presidio chiederà supporto ai sistemisti, e quindi ai tecnici del secondo livello.
I problemi segnalati appartenenti al primo livello che sono stati segnalati, sono i rallentamenti di rete, malfunzionamenti legati ai dispositivi, come il router, il portatile, componenti di questo, a volte il problema può anche essere legato dai mancati aggiornamenti, da parte del lavoratore, che richiede periodicamente il sistema, comportando, dunque, una serie di problematiche nel momento in cui si accede alla piattaforma, se non addirittura il blocco del sistema.
Tendenzialmente, la causa delle segnalazioni di primo livello sono determinate da rallentamenti dovuti ad una cultura sbagliata del lavorare da remoto: si lavora in un ambiente virtuale, pertanto è necessario ricordare che i tempi di attesa sono i tempi di risposta necessari di lettura – scrittura.
La Sogei, attraverso la customer satisfaction, rileva periodicamente del grado di soddisfazione degli utenti dei sistemi informativi, per tenere sotto controllo le necessità e le aspettative, recepirne le segnalazioni ed intervenire con azioni di miglioramento.