Dal punto di vista del paziente. La customer satisfaction nei servizi socio-sanitari

Il lavoro svolto nella mia tesi ha come obiettivo quello di chiarire l’importanza strategica degli studi sul gradimento degli utenti nei servizi socio-sanitari e di ricercare efficaci metodologie di rilevazione della customer satisfaction in grado di migliorare la qualità dei rapporti tra Istituzione Sanitaria e cittadino.

Negli ultimi anni è stato ridisegnato il ruolo delle Aziende Socio-Sanitarie, mirando, da un lato, alla promozione del benessere della comunità di riferimento e dall'altro, alla competitività del sistema economico.
Questo ha portato alla realizzazione di metodologie di miglioramento della qualità dei servizi socio-sanitari e di rilevazione della customer satisfaction.
Lo studio sulla soddisfazione degli utenti introduce nelle aziende sanitarie la cultura all'ascolto e al rispetto del paziente. Questi fattori determinano il feedback cliente/servizio dal quale è poi possibile ottenere un ritorno di informazioni utili alla verifica della validità dei servizi offerti e alla definizione delle strategie di miglioramento continuo della qualità.

Oggi i cittadini sono più coscienti dei loro diritti nel campo della salute e sempre più esigenti riguardo le proprie aspettative, infatti, possiedono i loro criteri di giudizio su come debba essere un servizio sanitario di buona qualità. Proprio per questo, nell’ambito di ricerca della qualità totale, gli operatori sanitari e gli amministratori assumono sempre di più il punto di vista del paziente quale termine di riferimento cruciale per l’azione di riqualificazione delle prestazioni.

La tesi è stata organizzata partendo dalla ricostruzione, anche se per grandi linee, dell’impianto teorico che a partire dagli anni novanta, studiosi ed esperti hanno cominciato a creare intorno alla nozione di comunicazione pubblica.
E’ proseguito, poi, con l’analisi dell’evoluzione normativa, che ha portato ad una profonda ristrutturazione della Pubblica Amministrazione in materia di comunicazione, individuando negli URP il centro nevralgico di tale attività.
Questa prospettiva generale, è proseguita con lo studio delle strategie di comunicazione in grado di stabilire nuove forme di relazione tra amministratori e cittadini, ponendo particolare attenzione alle rilevazioni sull’utenza e ai momenti di ascolto potenzialmente capaci di orientare l’istituzione verso i bisogni dei propri cittadini referenti. Gli studi relativi alla customer satisfaction hanno costituito, quindi, la base teorica con cui successivamente è stato affrontato il tema centrale della tesi, nonché, lo studio del caso.
Il discorso sulla qualità percepita nei servizi socio- sanitari è stato introdotto indicando le motivazioni che hanno spinto le aziende sanitarie italiane ad indagare sulla qualità totale dei servizi e a definirne le dimensioni fondamentali.
Partendo da queste basi, lo studio è proseguito con l’identificazione di tutti gli elementi necessari affinché si realizzi una corretta ed efficace rilevazione della customer satisfaction, arrivando, quindi, all’analisi delle fasi dell’indagine sulla qualità percepita e alla costruzione del questionario quale strumento privilegiato di tale attività. Facendo poi, un paragone tra il modello di questionario standard presentato dalla Carta dei Servizi e quello realizzato dal Picker Institute di Boston.
A questo punto, è si proceduto cercando di guardare alla ricerca con uno sguardo più vicino e circoscritto, infatti, nell’ultima parte della mia tesi è stato affrontato lo studio dell’esperienza in questo campo, dell’ASUR Zona Territoriale n. 13 di Ascoli Piceno.
Questa, nel settembre del 2003, attraverso l’ Ufficio Qualità (Resp. Dott. Umberto Rongione) in collaborazione con l’URP (Resp. Donatella Mascetti), ha attivato un Progetto di ricerca sulla qualità percepita, il quale, ha tra i suoi obiettivi generali, la costruzione di uno strumento in grado di fornire risultati validi e attenibili ai fini del miglioramento continuo delle prestazioni erogate e capace di coinvolgere tutto il personale. Dai primi risultati è emerso che gli obiettivi sono stati raggiunti e che, quindi, lo strumento risulta efficace.
Il valore aggiunto di questo progetto è stato il coinvolgimento dei cittadini e delle Associazioni di Volontariato nelle fasi di somministrazione del questionario. La loro presenza ha fatto si che le risposte ai questionari non risultassero influenzate dal personale interno, inoltre, ha permesso alla cittadinanza di essere coinvolta nelle politiche interne dell’azienda. Elementi, questi, che hanno consentito all’ASUR Zona Territoriale n. 13 di Ascoli Piceno di classificarsi tra i primi dieci miglior progetti, su 124, presentati al premio “Andrea Alesini”, indetto dal Tribunale del Malato-Cittadinanza attiva.