L'esperienza del turista: il caso Otranto

Viaggiando per il Salento si nota come ci si trovi di fronte a un complesso quasi ineguagliabile di fattori favorevoli allo sviluppo turistico ed economico. Ma tutto non è poi così idilliaco.
Scempi edilizi, mancanza di strutture alberghiere appena decenti, grande tradizione gastronomica avvilita in bettole, rete stradale incompleta, mal tenuta e mal segnalata, aeroporti arretrati, mancanza di porti turistici… l’immagine di una civiltà immobile, restia ad ogni cambiamento, orgogliosa delle proprie abitudini e forse anche della propria povertà.
Purtroppo le nuove iniziative sono scarse e comunque difficili; il poco che si sviluppa proviene da chi, avventurosamente, si butta a fare delle cose tanto per farle.
Inoltre bisogna aggiungere che il flusso turistico si concentra in luglio e agosto, quando si registra ovunque il tutto esaurito. Eppure il Salento, per il suo clima mite, potrebbe offrire le condizioni migliori anche in altri mesi.
Pertanto l’obiettivo di questo lavoro è di mettere in luce l’utilità di un “sistema turistico” per la qualità, in cui la sinergia degli operatori svolga un ruolo attivo, sia in ambito di pianificazione ed indirizzo, che di controllo.
L’accoglienza del turista non deve essere vista solo in termini di arrivi e presenze, ma come miglioramento di strade ed autostrade, di rinnovo di aeroporti, dell’arredo urbano, della sicurezza, delle occasioni di svago ”non turistiche”: insomma in un complesso di proposte integrate che rendano la qualità della vita quotidiana.
Il problema è offrire prodotti e servizi di qualità, in un’ottica di esperienza.
Il Salento si propone a centinaia di migliaia di turisti. Ma siamo in grado di accoglierli con serietà, dignità e competenza? Non si possono incantare i turisti solo con le nostre bellezze naturali, il clima, il mare, il grande patrimonio culturale e gastronomico.
La prima parte della tesi è dedicata all’approfondimento teorico degli argomenti appena accennati, per poi accompagnare ed introdurre il caso sperimentale.
Nel primo capitolo vengono introdotti i concetti di sistema, analizzando le componenti turistiche che concorrono alla creazione dello stesso. Lo studio effettuato, infatti, persegue una logica di sistema e non di insieme delle singole componenti.
Procedendo, poi, da un’analisi della qualità nei servizi turistici focalizzo l’attenzione sulla ”esperienza del turista”, sulla sua soddisfazione e sulla sua valutazione per arrivare all’obiettivo del passaparola positivo.
Di seguito viene approfondita l’area di studio del Salento: Otranto, oggetto di analisi nel capitolo tre.
Il cuore della mia indagine è la ricostruzione dell’esperienza (capitolo quattro) di un turista giunto ad Otranto a due livelli: di esperienza globale del turista e presso due strutture alberghiere.
Ho applicato la tecnica del mistery shopper (cliente misterioso), una metodologia di ricerca che si basa su simulazioni, su sopralluoghi che testino i servizi, con visite senza preavviso, tramite esperti del settore. Mimetizzandosi con i clienti si osservano e si valutano i modi di vivere l’esperienza, si comprendono le esigenze ed i bisogni dei visitatori e si prova a capire come la realtà è concepita nella sua globalità. L’interesse dell’esperienza non è finalizzato solo alla fruibilità e alla qualità del servizio, ma anche ad attuare una ricognizione dello “spazio intorno”, per rilevare la trama di relazioni, dirette o indirette, nel luogo in cui avviene l’indagine.
Il punto di partenza sono le azioni che compie il turista: da qui ha origine la scheda di rilevazione. Successivamente viene messo a punto il programma di elaborazione dati, che converte le rilevazioni dell’esperienza in componenti del servizio e in relazione alla dimensione della qualità dello stesso.
I risultati mettono in luce punti di forza e criticità nel “sistema Otranto” e nelle strutture ricettive prese in analisi.
L’indagine vuole rispondere ad interrogativi, in cui si auspica che le componenti concorrenti all’esperienza del turista, in ottica di sistema, possano garantire un servizio di qualità, visto come investimento per il futuro del turismo e per l’economia del territorio stesso.