Valutare le performance individuali nelle organizzazioni di servizio: Abramo customer care spa

L’oggetto del mio lavoro ha riguardato lo studio e le modalità d’implementazione e utilizzo di uno strumento indispensabile per la gestione delle risorse umane: la valutazione delle performance individuali nelle organizzazioni di servizio; l’analisi si è concentrata su un caso empirico, cioè l’azienda Abramo Customer care, in cui io presto attualmente servizio, in quanto dipendente.
La valutazione delle prestazioni può essere impiegata sia nel settore privato che in quello pubblico (nel settore pubblico l’implementazione di tale strumento è avvenuta tramite la riforma Brunetta del Marzo 2009). Il mio studio, però, si è concentrato sul settore privato e ha riguardato nello specifico le organizzazioni di servizio.
La fruizione di servizi è un’esperienza abituale per ciascuno di noi: fare la fila agli sportelli delle poste, richiedere un certificato presso l'ufficio della Pubblica Amministrazione, telefonare al call center di un gestore di servizi telefonici, effettuare uno spostamento con un mezzo di trasporto pubblico, sono tutti esempi molto comuni d’interazione tra cliente e azienda/ente erogatore di servizi. Ciò che risalta in tutti questi esempi è rappresentato dall’impossibilità di differire il momento di erogazione da quello di fruizione, questo fondamentale particolare espone immediatamente le aziende al giudizio del cliente. Queste caratteristiche sono state evidenziate maggiormente analizzando il caso Abramo Customer Care, oggetto di analisi dell’elaborato, e quindi i “servizi telefonici” che l’azienda eroga. Per questa particolare tipologia di prestazioni il cliente ha un immediato riscontro sulla qualità del servizio offerto, tramite contatto diretto con gli operatori telefonici, e pertanto riesce a riscontrare e valutare accuratamente qual è il suo reale valore.
Fondamentale è, nelle attività di servizi, quindi, il ruolo del fattore umano, infatti, le capacità relazionali e l’abilità del personale divengono condizione necessaria per il successo dell’azienda.
Spesso il personale è l’unica connessione tra l’organizzazione e il cliente, per cui rappresenta in prima persona l’immagine dell’azienda. Le aziende di servizi implicano, quindi, una forte relazione tra erogatore del servizio (operatore di calla center, dipendente pubblico, dipendente postale, etc) e cliente e per parlare di qualità si deve necessariamente parlare di qualità delle risorse umane (cioè la qualità dell’operatore nell’erogare un servizio oltre le attese del cliente), in grado (soprattutto in queste realtà) di creare un vantaggio competitivo di lungo periodo. Sinteticamente l’uomo, nelle aziende è inteso come quella risorsa principale per offrire un servizio qualitativamente superiore ai competitors.
Per un’organizzazione che fornisce servizi, quindi, la valutazione delle prestazioni di un dipendente è necessaria perché tutti gli elementi del servizio sono filtrati dalla risorsa e solo attraverso di essa si trasferiscono al cliente finale, e con tale strumento le aziende quindi sono in grado di monitorare costantemente e in itinere la prestazione erogata e di migliorare la qualità percepita.
L’obiettivo di questo lavoro è quello di sottolineare l’importanza strategica di un sistema di valutazione del personale, di rendere quindi auspicabile la sua applicazione in ogni contesto aziendale e di analizzare l’aspetto della valutazione in azienda come quella di Abramo customer care.
In particolare è stata posta attenzione ai concetti definitori di sistema di valutazione delle performance, all’analisi e al miglioramento del processo di valutazione, inteso non come momento a sé ma come un processo continuo che accompagna l'organizzazione nel corso dell'intera gestione, e allo sviluppo di strumenti di valutazione in grado di rilevare gli scostamenti di prestazioni del personale. La criticità di tale sistema è essenzialmente riuscire a far percepire ai valutatori che ogni giudizio riguardo la risorsa valutata non è espressione di opinioni formali ma deriva da un’intensa attività di interpretazione di diversi fattori di valutazione opportunamente pesati e contestualizzati dall’azienda che mette in atto un tale strumento. Naturale conclusione di questo percorso è la definizione delle modalità di utilizzo dei dati a disposizione dell’azienda, al fine di creare piani di sviluppo professionali e di strutturare un catalogo di interventi formativi da applicare in maniera sistematica e puntuale.