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Il controllo interno come strumento di sviluppo: il caso Alfa Service S.r.l.

Estratto della Tesi di Tommaso Paolini

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22 Il processo di gestione dei reclami dei clienti interni ed esterni permette tenere traccia e gestire in modo sistematico le problematiche presenti sui clienti del reparto, monitorando la risoluzione dei problemi e l'efficacia delle azioni correttive e preventive. Il report di sintesi dei reclami è presentato mensilmente all'interno reparto Marketing Strategico, insieme al timing delle trattative, dal Resp. Qualità. La Figura 11 riporta i report che sono presentati al reparto. Nel primo documento, sono elencati i reclami segnalati dai clienti e nell'apposita colonna quelli che fanno capo al reparto commerciale. Inoltre, in rosso sono evidenziate le aree più deboli che necessitano di azioni correttive e/o preventive. Nel secondo report, sono riportati i reclami interni che gli altri reparti hanno mosso verso il Marketing Strategico ed il loro stato di avanzamento. TIPO RISORSA Agente comm.le Agente comm.le Agente comm.le Agente comm.le Resp. Analisi Cliente TIPO INCONTRO Esterno Esterno Esterno Esterno Esterno Interno Interno Esterno Esterno AZIONE Visita Tem pi previsti 1 6 3 3 3 10 16 10 Azienda X 11/02/2010 12/03/2010 19/03/2010 02/04/2010 30/04/2010 PERSA 1 20 5 10 19 36 19 Azienda Y 17/05/2010 21/05/2010 01/06/2010 01/06/2010 01/06/2010 VINTA 1 4 1 0 0 6 0 Azienda W 19/04/2010 04/05/2010 21/05/2010 24/05/2010 24/05/2010 VINTA 1 12 14 1 0 28 0 Azienda Z 12/04/2010 03/05/2010 05/05/2010 20/07/2010 PERSA 1 16 2 52 19 52 Azienda J 07/09/2010 07/09/2010 22/09/2010-da verificare- 27/09/2010 SOSPESA 1 0 11 3 15 0 TOTALE GIORNI LAVORATIVI ALFA TOTALE GIORNI LAVORATIVI DECISIONE CLIENTE Agente comm.le e il consulente tecnico comm.le Agente comm.le e il consulente tecnico comm.le Agente comm.e e consulente tecnico comm.le Valutazione della possibile offerta Preparazione offerta Presentazione offerta di analisi gratuita Realizzazione Analisi presso il cliente Condivisione del verbale di analisi Condivisione “Presentazion e delle soluzione” Presentazione offerta Accettazione e Firm a Figura 10: Il timing delle trattative, anche in questo caso i dati sono puramente inventati. Le caselle arancioni rappresentano le aree in cui è necessaria un azione correttiva.
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Il controllo interno come strumento di sviluppo: il caso Alfa Service S.r.l.

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Informazioni tesi

  Autore: Tommaso Paolini
  Tipo: Tesi di Master
Master in Master auditing e controllo interno
Anno: 2010
Docente/Relatore: Giuseppina Iacoviello
Istituito da: Università degli Studi di Pisa
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 58

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