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Customer Relationship Management (CRM)

Estratto della Tesi di Rosa Sonia Genova

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10 relazionali differenti. Ciò determina una differenziazione dell’entità del vantaggio proposto ai differenti target di clienti in funzione del loro passato relazionale con l’impresa, creando una percezione di “equità distributiva” dei vantaggi promozionali e del customer care destinato ai vari segmenti di clienti. I due aspetti rilevanti per comprendere i presupposti analitici del marketing relazionale sono: a) I singoli scambi che rappresentano generalmente parte costituente di sovrastrutture relazionali più complesse e di lungo periodo b) Il contenuto psicosociale delle relazioni e l’identità delle parti in esse coinvolte che influiscono in maniera determinante sulle modalità con cui lo scambio si sviluppa. Il marketing viene concettualizzato non più come funzione finalizzata ad agevolare gli scambi tra impresa e consumatore, bensì come un insieme di attività volte a stabilire, mantenere e potenziare le relazioni con i clienti e gli altri partner dell’impresa, in modo che le parti coinvolte nella relazione riescano a conseguire i propri obiettivi 14 . L’attenzione dei ricercatori è andata nel tempo spostandosi prevalentemente sulle caratteristiche distintive dei mercati dei beni di consumo verso i contesti di tipo business to business. La numerosità dei clienti, la sostitutività delle risorse, la prevalente dominanza dei venditori rispetto all’acquirente nell’attivare la reazione, sono solo alcuni degli elementi distintivi delle relazioni con il consumatore rispetto alle relazioni tipiche del business to business. La specificità dei processi di gestione della relazione nei mercati al dettaglio è il contributo sviluppato da Sheth e Parvatiyar (1995), che evidenziano le motivazioni che spingono i consumatori a restringere le proprie possibilità di scelta sviluppando relazioni stabili con un numero ridotti di fornitori. Le 14 ( Gronroos, 1994: p. 355 )
Estratto dalla tesi: Customer Relationship Management (CRM)

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Customer Relationship Management (CRM)

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Informazioni tesi

  Autore: Rosa Sonia Genova
  Tipo: Diploma di Laurea
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi del Sannio
  Facoltà: Scienze Economiche e Aziendali
  Corso: Economia delle Amministraz. Pub. e delle Istituz. Internaz.
  Relatore: Arturo Capasso
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 118

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