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Customer Satisfaction, Customer Profitability e Customer Equity: l’integrazione nel caso di un’azienda di servizi.

Estratto della Tesi di Francesco Manuele Pace

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Pag. 13 3. Relazioni molto complesse con i clienti non esprimibili in termini di base e flussi dei clienti. Per quanto riguarda i limiti presenti nel metodo di calcolo del CE si ricorda (Shaw, Merrick, 2006): 1. I trend di mercato sono ignorati a causa dell’eccessiva attenzione rivolta ai clienti attuali; 2. L’attività competitiva è trascurata per gli stessi motivi. Inoltre Kumar e Morris (2007) sostengono l’importanza della scelta dell’approccio da seguire, che deve essere effettuata in base all’obiettivo che l’azienda si pone sulla customer valuation e non in base alla disponibilità dei dati. Gli approcci esistenti per misurare e massimizzare il CE si basano solo sul comportamento d’acquisto; tuttavia, il comportamento del cliente è influenzato da una serie molto più ampia di variabili quali l’ awareness, l’attitudine personale, l’attaccamento ad una certa mar ca e così via (Keller, Lehmann, 2003). Altre variabili come la customer satisfaction influenzano le decisioni di acquisto e dunque il CLV. In conclusione, vi è la necessità di incorporare queste variabili quando si procede alla misurazione del customer equity. 1.6 Analisi critica del modello BGT Considerati i pregi e i difetti di ciascun metodo descritto, ai fini dell’analisi si ritiene opportuno utilizzare il modello BGT per calcolare il valore dei clienti dell’impresa in esame perché è utile sviluppare un’analisi che permetta di capire quali tra i segmenti serviti dall’impresa siano quelli a più alto valore. V isti i fini dell’indagine si ritiene necessario approfondire maggiormente il modello proposto da Blattberg, Getz e Thomas (2001). Per il calcolo del customer equity secondo il modello BGT, gli elementi necessari sono tre: return on retention, return on acquisition e return on add-on selling. L’approccio BGT assume che il tasso di mantenimento, il tasso di acquisizione, il margine di contribuzione ed i costi di marketing per segmento non siano costanti ma siano differenti ogni periodo. Nei paragrafi successivi si descrivono le strategie da adottare per il governo delle variabili customer acquisition e customer retention. Per quanto riguarda la variabile relativa all’ add-on selling, essa non viene approfondita in
Estratto dalla tesi: Customer Satisfaction, Customer Profitability e Customer Equity: l’integrazione nel caso di un’azienda di servizi.

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Customer Satisfaction, Customer Profitability e Customer Equity: l’integrazione nel caso di un’azienda di servizi.

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Informazioni tesi

  Autore: Francesco Manuele Pace
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2010-11
  Università: Università Commerciale Luigi Bocconi di Milano
  Facoltà: Amministrazione finanza aziendale e controllo
  Corso: Finanza
  Relatore: Antonella Cugini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 151

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Parole chiave

customer satisfaction
aziende di servizi
activity based costing
profitability
life time value
valore clientela
valutazione della clientela

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