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La riforma della Pubblica Amministrazione verso l'innovazione organizzativa in un'ottica di customer satisfaction. Progetto Qualità, la riorganizzazione dei servizi nel Comune di Rovigo

Estratto della Tesi di Laura Minocchia

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non tenute a rispondere dei propri atti, se non di fronte al sovrano assoluto. La comparsa della democrazia formale 2 richiede, secondo l'autore, la costruzione di un apparato amministrativo conforme ai suoi principi, in grado di prevedere, in linea di principio, per tutti i cittadini pari diritti e doveri, trattamenti uguali e imparziali e conformi alle norme, che permettano uguale prestazioni dei servizi cui ogni cittadino ha diritto: giustizia, istruzione, sanità, ordine pubblico e pagamento delle tasse. L'apparato burocratico si struttura, secondo Weber, sulla base di alcuni princIpI chiave: quelli di competenza e divisione dei compiti, di esercizio del potere conformemente a norme prestabilite, di gerarchia e di conservazione del segreto d'ufficio, ossia la conservazione di tutti gli atti relativi al funzionamento dell' apparato, che è rigidamente separato dalla vita privata dei funzionari. Ai burocrati è richiesta un' attività professionale a tempo pieno, che si fonda su una preparazione specializzata, da qui la superiorità tecnica della burocrazia rispetto alle precedenti forme amministrative e l'intrinseca razionalità dell' agire burocratico; informato a criteri di razionalità rispetto lo scopo: metodicità e neutralità affettiva; perseguimento con costanza e con metodo degli obiettivi, valutazione dei mezzi in rapporto agli scopi, gli scopi in rapporto alle conseguenze e valutazione dei possibili scopi in rapporto tra loro, calcolando costi e benefici, adattando gli specifici obiettivi alle circostanze, escludendo qualsiasi emotività. Ciò fa sì che gli atti burocratici siano in linea di principio più efficienti, più economici, più oggettivi degli atti compiuti nelle amministrazioni pre-burocratiche. L'emergere del modello burocratico è perciò il primo passo verso quei principi che a livello di governace si vorrebbero applicare quali criteri di sviluppo del cambiamento organizzativo nel settore pubblico. Dobbiamo perciò evidenziare 2 La «democrazia formale» si distingue dalla «democrazia sostanziale». La prima indica un insieme di mezzi i cosiddetti «universali procedurali», ossia un insieme di regole procedurali per la costituzi~ne del governo e per la formazione di decisioni politiche; la seconda espressione indica invece un insieme di fini, qual è soprattutto il fine dell'uguaglianza non soltanto giuridica ma anche sociale se non economica, indipendentemente dalla considerazione dei mezzi adoperati per raggiungerli [Bobbio N. et al., 2004, in Dizionario di politica, Torino, UTET, pagg. 305-306]. 34 come imparzialità, trattamenti uguali e prevedibili ispirati a regole certe, tecnicismo e divisione del lavoro - ma anche impersonalità e staticità - sono, per l'autore tedesco , caratteristiche proprie dell' avvento della democrazia di massa, come risposta e superamento degli antichi arbitri e privilegi. Weber non ignora l'esistenza di inefficienze sebbene il modello burocratico permetta di evidenziarle così che vengano denunciate e sanzionate a differenza di quanto avveniva nella società preburocratica. L' autore non giunge però a conclusioni ottimistiche sulle prospettive aperte dalla burocrazia stessa e la profondità della sua analisi evidenzia resistenza di alcune ambivalenze: il rischio che gli stessi elementi indicati come fattori di superiorità tecnica si trasformino in minacce per l'uomo. Egli indica l'emergere di tre ambivalenze quali: burocrazia e politica, burocrazia e spersonalizzazione, burocrazia e razionalità. Ci soffermeremo sulla prima, quella che intercorre tra burocrazia e politica, perché di nostro maggiore interesse in quanto il nostro caso di indagine è un ente locale nel quale il cambiamento e l'innovazione si inseriscono in un quadro sì istituzionale, ma anche politico. TI cambiamento di processo risente di scelte politiche, competizione elettorale, ricerca di consenso e gestione tecnica, amministrativa e di efficienza. Ci preme considerare ai nostri fini come Weber distingue tra democrazia passiva e democrazia attiva, tra estensione di diritti e doveri e partecipazione effettiva alle decisioni politiche. La burocratizzazione dello Stato è, per Weber, strumento stesso dello stato burocratico, ma nel contempo ne è anche ostacolo. Un corpus omogeneo di funzionari, che per motivi professionali, disbriga da anni con discrezione, metodo e competenza un medesimo tipo di pratiche è destinato ad acquisire un potere che di fatto va molto al di là del potere amministrativo svolto. La riservatezza si esprime in avversione alla pubblicità e alle indagini, in ricorso al segreto d'ufficio contro chi dall'esterno vorrebbe conoscere strutture e modi di procedere. In tal modo la burocrazia difende la propria autonomia da interferenze esterne, ma difende anche se stessa da eventuali critiche e trova modo di sottrarsi al controllo dei cittadini e dell' autorità politica, che sia esercitata da governi o parlamenti. La 35
Estratto dalla tesi: La riforma della Pubblica Amministrazione verso l'innovazione organizzativa in un'ottica di customer satisfaction. Progetto Qualità, la riorganizzazione dei servizi nel Comune di Rovigo

Informazioni tesi

  Autore: Laura Minocchia
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2008-09
  Università: Università degli Studi di Padova
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Politoco sociale
  Relatore: Carla Bertolo
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 235

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Parole chiave

customer satisfaction
change management
prosumer
new public management
ambiguità organizzativa
riforma pubblica amministrazione
citizen satisfaction
postburocrazia
enacted environment

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