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Il ruolo del personale di contatto nella soddisfazione del cliente nelle imprese di servizi: il caso del cliente d'albergo. Indagine empirica su Siracusa.

Estratto della Tesi di Maria Vignigni

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13 1.2 Il ruolo della professionalità del personale di contatto nella soddisfazione del cliente La creazione di valore per il cliente va posta come obiettivo di fondo nella gestione di un’impresa, che sia essa di servizi o di produzione. 17 È utile allora chiedersi quali sono gli strumenti e le strategie per porre in essere tale obiettivo. Nel precedente paragrafo, si è fatto cenno al valore della relazione tra il fornitore di un bene o di un servizio e il cliente, relazione che sorge non soltanto nella fase dell’acquisto, ma a partire già da quella del pre-acquisto, cioè quando, ad esempio, prima di acquistare un prodotto o servizio, il cliente ne richiede informazioni all’azienda stessa. Si tratta di una relazione che spesso nasce non direttamente tra cliente e imprenditore/titolare dell’azienda, ma tra il cliente e il cosiddetto personale di contatto, cioè i dipendenti front-line, coloro che sono addetti alla vendita, all’assistenza o all’erogazione del servizio, e che interagiscono direttamente con il cliente : essi, rientrando tra le risorse umane della realtà aziendale, svolgono una funzione di collegamento tra azienda e cliente. 18 Se il prodotto/servizio è fornito dal personale di contatto, la creazione del valore complessivo per il cliente dipende soprattutto dal suddetto valore della relazione 19 : quest’ultimo, a sua volta, è altamente influenzato dalle capacità tecniche e professionali che i membri del personale a contatto con il 17 Questo concetto è ben sintetizzato da Filippo Bonfiglietti per quanto riguarda l’azienda alberghiera, affermando che «L’esistenza di un albergo è consentita solo dai clienti, quindi da ciò che offre ai clienti, quindi da come lo offre». Tratto da a un’intervista a Bonfiglietti sull’uscita del suo libro, “La gestione professionale dell'azienda alberghiera” (2000), Franco Angeli Edizioni. 18 «Da una parte, la rappresentano agli occhi del cliente; dall’altra parte, sono per l’azienda i responsabili dell’erogazione del servizio e, soprattutto, del raggiungimento degli standard di qualità previsti». Cit. tratta da “Capitale umano e imprese di servizi. Empowerment e valorizzazione delle persone come fattore chiave per il successo”, MONTIRONI M., COPPARI M., (1997), Il Sole 24 ore. 19 MARTINI U. (2000), “Marketing relazionale e muove modalità di generazione del valore per il cliente”, Sinergie.
Estratto dalla tesi: Il ruolo del personale di contatto nella soddisfazione del cliente nelle imprese di servizi: il caso del cliente d'albergo. Indagine empirica su Siracusa.

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Il ruolo del personale di contatto nella soddisfazione del cliente nelle imprese di servizi: il caso del cliente d'albergo. Indagine empirica su Siracusa.

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Informazioni tesi

  Autore: Maria Vignigni
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2012-13
  Università: Università degli Studi di Catania
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze dell'economia e della gestione aziendale
  Relatore: Giorgia D'Allura
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 80

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Parole chiave

imprese di servizi
marketing relazionale
soddisfazione del cliente
indagine empirica
personale di contatto
professionalità
creazione di valore
relazione con il cliente
qualità percepita
impresa alberghiera

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