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Progettazione organizzativa: il ruolo della gestione delle risorse umane nei servizi di call center

Laurea liv.I

Facoltà: Economia

Autore: Daniele Campagna Contatta »

Composta da 104 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 2411 click dal 09/09/2016.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.

 

 

Estratto della Tesi di Daniele Campagna

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l'accento sul fatto che la maggiore efficacia si ottiene quando le pratiche vengono applicate insieme, in quanto producono effetti combinati sulle prestazioni. Numerosi sono gli studiosi e ricercatori, per lo più anglosassoni, che hanno verificato in maniera sperimentale la validità di tali modelli in vari ambiti aziendali, come ad esempio Ichniowsky, Shaw e Prennushi che nel 1997 hanno pubblicato una ricerca effettuata con visite in loco a 26 impianti siderurgici di finiture in acciaio, basata su misurazioni puntuali di produttività, pratiche di lavoro e tecnologia utilizzata. I risultati empirici effettuati hanno portato alla conclusione che l'adozione di un sistema coerente e completo delle nuove pratiche di lavoro, tra cui gruppi di lavoro, incarichi di lavoro flessibili, sicurezza del lavoro, formazione professionale e retribuzione incentivante, produce livelli sostanzialmente più elevati di produttività rispetto all'approccio tradizionale. Al contrario, l'applicazione isolata delle singole pratiche di lavoro non produce sensibili effetti sulla produttività, per cui risulta sottolineata la complementarietà tra le varie pratiche 11 . Sempre nel 1997, praticamente le stesse conclusioni vengono supportate da uno studio di Huselid e Becker 12 , i quali però mettono anche in rilievo la fondamentale importanza di affiancare alle nuove pratiche di lavoro una efficace strategia aziendale e una attenta gestione manageriale delle risorse. E' invece del 1999 una ricerca di Rosemary Batt in un ambito aziendale completamente diverso, quale quello dei Call Center 13 . Lo studio è focalizzato principalmente sull'efficacia dei teams di lavoro autogestiti, che risultano associati ad una significativa 11 The effects of human resource practices on manufacturing performance: A study of steel finishing lines. <> 12 The Strategic Impact of HPWS, implementation effectiveness, and alignment with strategy and shareholder wealth 13 Work Organization, Technology, and Performance in Customer Service and Sales 13
Estratto dalla tesi: Progettazione organizzativa: il ruolo della gestione delle risorse umane nei servizi di call center