Le strategie di personalizzazione come meccanismo di competizione: un'analisi empirica

Laurea liv.I

Facoltà: Scienze Statistiche

Autore: Daniela Iepuras Contatta »

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Estratto della Tesi di Daniela Iepuras

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8 IL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Il Customer Relationship Management stabilisce un nuovo approccio al mercato che vede non più il prodotto ma bensì il consumatore/cliente al centro del business. Il CRM è una mera strategia competitiva che si fonda sulla capacità di mantenersi costantemente in contatto con i clienti (potenziali ed effettivi) per comprenderne a fondo i bisogni e poter rispondere in modo adeguato alle loro aspettative. È costituita da un insieme di procedure organizzative, risorse umane e strumenti tecnologici il cui scopo è quello di capire e analizzare il comportamento dei consumatori. L’obiettivo principale è dunque quello di riuscire a creare una relazione sempre più individuale e personalizzata con il consumatore per così accrescere la soddisfazione del cliente e quindi anche la “fidelizzazione della clientela” verso l’azienda. A differenza del passato, oggi l’orientamento verso il cliente è un obiettivo strategico per tutte le aziende indipendentemente dalla dimensione e dal settore in cui operano. Il cliente deve essere seguito in tutte le fasi della vendita cercando di proporli offerte personalizzate che mostrino l’attenzione verso il singolo, trasformando l’azienda in “customer-centric”, dove il cliente è il soggetto principale su cui vanno concentrati tutti gli sforzi ed investimenti. In un’economia globalizzata dove i prodotti possono diventare commodities indifferenziate nell’arco di brevissimo tempo, la competizione sui prezzi non è sufficiente e d’altronde differenziarsi diventa sempre più difficile. E’ in questo contesto che si sta affermando sempre più la strategia del CRM, che come già affermato in precedenza pone il cliente al centro dell’organizzazione aziendale (customer-centred) ed è volta a favorirne il soddisfacimento. Un cliente soddisfatto è un cliente più fedele e redditizio in quanto:  accetta di pagare un premium price;  è meno costoso da servire;  genera pubblicità gratuita attraverso il passaparola e riduce quindi anche il costo di acquisizione di nuovi clienti;  costituisce la barriera più importante all’affermazione di altri concorrenti nel proprio settore d’azione. Di conseguenza, la capacità di creare e aggiornare continuamente una profonda conoscenza del cliente (acquisendo informazioni sul comportamento, sulle percezioni, sulle necessità) e successivamente creare un prodotto personalizzato e su misura, che risponde dunque alle reali esigenze del consumatore, è il presupposto fondamentale per poter essere oggi competitivi.
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