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E-LOYALTY - La fedeltà del cliente nelle attività di web marketing e la personalizzazione come FCDS. Case Study: Aziende cosmetiche made in Italy

Laurea liv.I

Facoltà: Lingue e culture straniere, curriculum linguistico aziendale (LINAZ)

Autore: Elena Topani Contatta »

Composta da 41 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 854 click dal 01/02/2018.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.

 

 

Estratto della Tesi di Elena Topani

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10 2. Customer acquisition: volta alla formazione di relazioni tra azienda e mercato finale, selezionando canali specifici online per i diversi tipi di clientela. 3. Customer retention: attività volte al mantenimento della relazione attraverso la comprensione di bisogni individuali e offerte personalizzate (newsletter, questionari sul sito web, online customer service, ecc.) 4. Customer extension: attività volte ad aumentare il range di prodotti che un cliente acquista da un’azienda, ad esempio: Re-sell (vendita di prodotti simili), Cross-sell (prodotti complementari), Up-sell (prodotti più costosi). Il concetto di marketing relazionale è spesso associata con la teoria del matrimonio; elementi in comune sono: la comunicazione costante, la cooperazione, il compromesso, il rispetto, l'interdipendenza, la pazienza e la compatibilità. Tuttavia, i più importanti sono l'impegno e la fiducia. Quest’ultima, in un ambiente virtuale, può essere incentivata garantendo forme di pagamento sicure (come PayPal), aumentando positivamente la brand reputation, oppure più semplicemente adattando il sito web alle differenze culturali, linguistiche e di offerta di prodotto di ogni paese in cui commercia. Anche per i clienti, essere fedeli a un marchio ha lati positivi: si riduce l'incertezza, minori switching-cost (di natura psicologica, economica, ed emotiva), e possibilità di ottenere prodotti e servizi che meglio rispondono alle loro esigenze specifiche (sconti, metodi di pagamento estesi ...) In quest’ottica, due aspetti sono rilevanti: la comunicazione personalizzata e lo sviluppo di servizi pre e post-vendita, per dare continuità nel tempo alla relazione e per dimostrare l'impegno dell'azienda nel soddisfare il cliente. Strategie per scoraggiare i pericoli di abbandono da parte del cliente, e per stimolare la loro attenzione e il loro interesse, devono essere adottate. Secondo Hansen (2000, p.378) a volte, uno stretto rapporto con una ditta può contrastare con la volontà del cliente di indipendenza, soprattutto quando si attuano politiche di email marketing troppo invasive, in cui prendere decisioni autonome può essere desiderabile per molti acquirenti. Un altro motivo che trattiene i clienti nella relazione è il loro comportamento eclettico, sempre in cerca di nuove emozioni o vantaggi
Estratto dalla tesi: E-LOYALTY - La fedeltà del cliente nelle attività di web marketing e la personalizzazione come FCDS. Case Study: Aziende cosmetiche made in Italy