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Analisi e Applicazione dei requisiti normativi UNI EN 13816 ad un servizio di trasporto pubblico

Tesi di Laurea Magistrale

Facoltà: Ingegneria

Autore: Giorgio Garofalo Contatta »

Composta da 119 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 67 click dal 27/07/2018.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.

 

 

Estratto della Tesi di Giorgio Garofalo

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6 Alla fine degli anni ottanta, Parasuraman, Berry e Zeithaml, al fine di comprendere come i clienti giudichino la qualità di un servizio, hanno intrapreso un’indagine consistente in numerose interviste a dodici focus group di clienti di diversi servizi. I risultati dell’indagine, tutt’oggi validissima, hanno fornito importanti strumenti per la comprensione dei criteri di giudizio dei clienti. Innanzitutto, garantire un buon servizio significa uguagliare o superare le aspettative dei consumatori, questo significa che la qualità del servizio, così come viene percepita dai clienti, può essere definita come “il grado di discrepanza tra le aspettative o i desideri dei clienti e le loro percezioni”. SITUAZIONE ATTESE GRADO DI SODDISFAZIONE CONSEGUENZE Aspettative < Valutazione effettiva Prestazioni superiori alle attese Soddisfazione Fidelizzazione dei clienti Aspettative=Valutazione effettiva Indecisione nel giudizio Soddisfazione incerta Clienti conquistabili Aspettative >Valutazione effettiva Attese tradite Insoddisfazione Perdita dei clienti Tabella 1: La soddisfazione dei clienti Come si evince dalla tabella, è possibile il verificarsi dei tre casi seguenti: 1) le prestazioni risultano essere superiori alle aspettative, il cliente è soddisfatto e molto probabilmente rimarrà fedele all’impresa e spingerà altri ad usufruire dello stesso prodotto/servizio; 2) le prestazioni incontrano le aspettative dei consumatori, i quali non sono sorpresi dal servizio ricevuto ma lo considerano nella norma. In tale posizione, il cliente, è più facilmente conquistabile dai competitors. Per tali motivi è necessario comprendere quali siano gli elementi che influiscono sulle aspettative dei consumatori; 3) le prestazioni risultano essere inferiori alle aspettative, il cliente è insoddisfatto e, con elevata probabilità, non si rivolgerà più alla stessa impresa informando i suoi conoscenti della sua esperienza negativa e inducendoli a non servirsi dalla stessa azienda. In definitiva il servizio può dirsi di qualità se ciò che l’azienda offre è pari o superiore alle aspettative dell’utente. Appare allora evidente che controllare la qualità, nei servizi, risulta più complesso ed aleatorio: si tratta non solamente di rispettare specifiche
Estratto dalla tesi: Analisi e Applicazione dei requisiti normativi UNI EN 13816 ad un servizio di trasporto pubblico